Report su Salesforce: il CRM non è più leader di mercato

Nel 2022, un report di Nucleus Research aveva già sollevato dubbi su Salesforce come CRM Leader, analizzando il valore percepito e la soddisfazione dei clienti per le soluzioni CRM.

La ricerca concludeva che il tasso di soddisfazione dei clienti Salesforce CRM era diminuito e che molte aziende avrebbero potuto ottenere un ROI maggiore scegliendo soluzioni alternative come Zoho CRM.

*Fonte: Nucleus Research

Oggi, nel 2024-2025, questo scenario si è evoluto in quella che abbiamo definito la “Seconda Digital Transformation” in Italia, un contesto in cui la digitalizzazione non è più un obiettivo, ma una realtà quotidiana.

I progetti CRM sono diventati ancora più centrali, e il mercato globale è in forte espansione, con proiezioni di crescita da 101.41 miliardi di dollari nel 2024 a 262.74 miliardi entro il 2032.

In questo panorama dinamico, le criticità evidenziate nel 2022 per i sistemi enterprise tradizionali si sono acutizzate, confermando e rafforzando l’idea che la leadership di mercato è ora contesa da alternative emergenti, potenti e più flessibili.

 L’analisi completa del mercato CRM nel 2025

Perché Salesforce CRM ha perso il suo status di CRM Leader?

Le ragioni della perdita di attrattiva di Salesforce CRM persistono e sono ulteriormente dettagliate nel contesto attuale.

Già in passato tra i motivi principali figuravano:

• Scarsa usabilità. I clienti Salesforce CRM hanno riportato i punteggi di usabilità più bassi tra tutti gli altri leader nel mercato, rendendola di fatto una delle soluzioni più difficili da adottare. L’insoddisfazione nasce dalla complessità non necessaria del prodotto, che induce a molte ore di formazione e, di conseguenza, un aumento dei costi per l’utilizzo;

• Integrazioni. Una percentuale significativa di clienti del CRM Salesforce ha bisogno di utilizzare applicazioni di terze parti ottenere la funzionalità necessaria. Uno dei problemi riscontrati è che spesso, per poterle installare, è necessario passare ad un livello superiore del CRM, con aumento della spesa;

• Frammentazione dei dati. Salesforce ha investito sull’acquisizione di società e su sistemi di terze parti per aumentare le sue funzionalità. Per contro, questa strategia può provocare problemi di integrazione dei dati, presentando dati duplicati o sbagliati.;

• Scarsa assistenza clienti. Spesso le domande rimangono irrisolte per settimane e gli utenti hanno difficoltà a gestire le attività nel CRM;

• Aumento dei costi. In media, il costo che un’azienda deve sostenere per implementare Salesforce CRM è superiore ad altri sistemi.

Il CRM Leader è sempre il più costoso?

I costi di sottoscrizione di Salesforce CRM, che partono da 25€ e possono superare i 300€ per utente al mese, continuano a pesare sui bilanci aziendali. Le implementazioni base, stimate inizialmente in circa 10.000€, nella realtà possono trasformarsi in progetti che superano i 200.000€. A questo si aggiungono i costi di formazione e la difficoltà nell’adozione, rendendo il processo di change management complesso.

Un ulteriore ostacolo è il cosiddetto “paradosso dell’implementazione CRM“: il problema non è la tecnologia, ma l’approccio tradizionale in cui l’azienda deve adattarsi al software, generando resistenza e compromettendo il ROI.

Studi indicano che il 70% dei progetti CRM richiede una sostanziale revisione post-lancio. I “costi nascosti” nei progetti CRM (personalizzazione che può triplicare il budget, formazione, integrazione custom, manutenzione/aggiornamenti) rendono l’investimento totale spesso imprevedibile e molto più alto del previsto.

CRM Leader: Salesforce scende ma Zoho CRM è l’alternativa

Dall’altra parte la posizione di Zoho CRM sul mercato è ulteriormente rafforzata da numerosi premi e riconoscimenti recenti:

• Forbes Best CRM del 2024 in tre categorie: Overall, Marketing (per la gestione lead su larga scala), e Simple CRM. È stato anche riconosciuto come Miglior software CRM aziendale per funzionalità e valore a dicembre 2023.

• Gartner® Magic Quadrant™ for Sales Force Automation Platforms Visionary nel 2024, 2023 e 2022 (per il terzo anno consecutivo e 14° anno di riconoscimento).

• Gartner Peer Insights Customers’ Choice per l’automazione del marketing B2B 2024, e per SFA nel 2023, 2020, 2019.

• Nucleus Research SFA Technology Value Matrix Leader nel 2025 e 2024. Era già Leader nel 2023 per CRM Technology Value Matrix.

Altri riconoscimenti da Forrester, IDC, Info-Tech, G2 (Leader in varie categorie Enterprise e Mid Market 2024), Software Reviews (Champion 2024), Digital.com, Business News Daily.

 Scopri di più su Zoho CRM

Zoho CRM si è definitivamente affermato tra i CRM Leader

Il report di Nucleus Research del 2022 ha segnato un punto di svolta, evidenziando come Salesforce non fosse più l’unico leader indiscusso e che l’insoddisfazione dei clienti stava crescendo. Le analisi e i dati del 2024-2025 confermano questa tendenza. Il mercato CRM è in rapida evoluzione, guidato dalla necessità di soluzioni che siano non solo potenti, ma anche accessibili, facili da usare e adattabili alle specifiche esigenze aziendali.

Zoho CRM, con la sua crescita sostenuta, la struttura dei costi competitiva, un’ampia suite di funzionalità avanzate (inclusa una potente AI e il VoC) e un numero crescente di prestigiosi riconoscimenti da parte di analisti e utenti, si è affermato come un’alternativa leader e un vero “Game Changer” nel mercato CRM.

Se i costi dei CRM tradizionali sono diventati insostenibili, se i team faticano ad adottare gli strumenti, o se semplicemente si cerca il miglior CRM per le proprie esigenze specifiche, il 2025 rappresenta il momento ideale per ripensare l’approccio alla digitalizzazione e esplorare alternative concrete che mettono al centro le reali necessità di business.