Il customer care è un elemento fondamentale per qualsiasi azienda che desideri prosperare. Online o offline, nell’e-commerce o in un’azienda tradizionale, il modo in cui tratti i tuoi clienti può fare la differenza tra il successo e il fallimento. Investi nella cura del cliente e vedrai i risultati.
Cos’è il customer care?
Il customer care, noto anche come assistenza al cliente, è il processo attraverso il quale un’azienda si occupa delle esigenze e delle richieste dei propri clienti. Si tratta di
- creare un’esperienza positiva per il cliente,
- rispondere alle domande,
- risolvere i problemi,
- garantire che il cliente si senta apprezzato e soddisfatto.
L’importanza del customer care online
Nel mondo digitale di oggi, il customer care online è essenziale. I clienti cercano risposte alle loro domande su internet e sui social media. Un buon customer care online significa essere presente su questi canali, rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti e gestire la reputazione online dell’azienda.
Customer care nell’e-commerce
Nell’e-commerce, il customer care è ancora più cruciale. I clienti online non possono toccare fisicamente i prodotti, quindi hanno bisogno di informazioni dettagliate e supporto per prendere decisioni informate. Un efficace customer care nell’e-commerce può aumentare le conversioni e la fedeltà del cliente.
Esempi di customer care
Ecco alcuni esempi di buon customer care:
- rispondere alle email dei clienti entro 24 ore,
- offrire assistenza telefonica durante l’orario di lavoro,
- fornire istruzioni chiare sui prodotti,
- offrire un servizio di reso senza problemi.
Tutto ciò contribuisce a creare una buona impressione dell’azienda.
A conferma di ciò un rapporto di Gartner, società di consulenza internazionale, ha rilevato che:
- il 72% dei consumatori è disposto a pagare di più per un’esperienza di servizio clienti eccellente;
- l’82% di loro sono più propensi a fare nuovamente acquisti con un’azienda
- l’80% è disposto a consigliarla ad altri.
Quanto appena evidenziato, lo conferma anche uno studio di American Express secondo il quale i clienti che hanno avuto un’esperienza positiva con il customer service sono più propensi a fare nuovamente acquisti (91%) e a suggerirla ad altri (89%). Questo rapporto ha rilevato, inoltre, che il 33% degli acquirenti considera di cambiare brand anche solo dopo una brutta esperienza e tende a condividerli molto di più. Infatti, una persona racconta, in media, a 21 persone quando ha avuto un brutto episodio con il customer service
Questi dati sono importanti, soprattutto perché acquisire un nuovo cliente è tra le 5 e le 25 volte più costoso rispetto a mantenere e fidelizzare i clienti esistenti.
Customer care aziendale
Anche nelle aziende, il customer care è fondamentale. I dipendenti devono essere addestrati per gestire le richieste dei clienti in modo professionale ed efficiente. Il customer care aziendale può migliorare la reputazione dell’azienda e aumentare la soddisfazione del cliente.
Customer care vs. customer dervice: la differenza
Spesso si usa il termine “customer care” in modo intercambiabile con “customer service“, ma c’è una differenza sottile.
Il customer care riguarda l’attenzione e l’empatia verso il cliente, mentre il customer service si concentra sulla risoluzione pratica dei problemi. Entrambi sono importanti, ma il customer care va oltre.
Come implementare un buon customer care
Per implementare un buon customer care, è necessario formare il personale, creare procedure chiare per la gestione delle richieste dei clienti e investire in strumenti tecnologici che facilitino la comunicazione con i clienti.
Strumenti per gestire il customer care
Esistono numerosi strumenti disponibili per gestire il customer care, tra cui software di supporto clienti, chat in tempo reale, e sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Questi strumenti possono semplificare il processo e migliorare l’efficienza, ma l’unico strumento che permette di digitalizzare, centralizzare e gestire il customer care è l’helpdesk.
I benefici del customer care efficace
Un customer care efficace porta numerosi benefici, tra cui
- la fidelizzazione dei clienti,
- la generazione di recensioni positive,
- il passaparola,
- il miglioramento della reputazione aziendale.
Investire in un buon customer care è un investimento nel successo a lungo termine.