La Customer Experience online è il nuovo brand

aziende stanno riconoscendo l’importanza di offrire una Customer Experience online che li distingua nettamente dalla concorrenza.

Che si tratti del servizio clienti, della qualità del prodotto o del modo in cui i clienti sentono le aziende con cui intrattengono rapporti commerciali, il successo del brand cambia se il cliente deciderà o meno di continuare a fare affari con il marchio stesso.

Secondo l’edizione 2023 del Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR), l’indagine annuale firmata NTT che esamina lo stato di avanzamento globale della Customer Experience, il 90% delle organizzazioni concorda sul fatto che essere in grado di offrire una CX eccellente influisce positivamente sul profitto.

Concentrarsi sulla gestione dell’esperienza del cliente potrebbe essere l’investimento più importante che un brand possa fare nel clima competitivo odierno degli affari.

Come si può definire la Customer Experience online?

La Customer Experience online è un aspetto fondamentale per il successo di qualsiasi attività commerciale che operi sul web. Essa rappresenta l’intera esperienza che un cliente vive interagendo con un’azienda attraverso i suoi canali online, come il sito web, l’applicazione mobile, i social media, e-mail e chat.

La CX online inizia spesso con la fase di ricerca, in cui i clienti esplorano le opzioni disponibili per soddisfare le proprie esigenze o risolvere un problema specifico. Durante questa fase, è importante che il sito web o l’applicazione offra una navigazione intuitiva e una presentazione chiara dei prodotti o dei servizi, facilitando così la ricerca e la comparazione delle opzioni disponibili.

Una volta che il cliente ha preso una decisione di acquisto, l’esperienza online continua con il processo di acquisto stesso. In questa fase, è essenziale che il checkout sia semplice, veloce e sicuro, con opzioni di pagamento convenienti e trasparenti. Eventuali difficoltà o frizioni durante la fase di acquisto possono portare a un abbandono del carrello e a una perdita di vendite.

Dopo l’acquisto, la Customer Experience online si estende anche alla fase post-vendita, in cui i clienti possono avere bisogno di assistenza, resi o scambi. È cruciale che l’azienda fornisca un’assistenza clienti rapida, cortese e efficace attraverso i canali online disponibili, come chat in tempo reale, e-mail o social media. Un’assistenza clienti tempestiva e di qualità può contribuire a consolidare la fiducia del cliente nel marchio e a garantire la sua fedeltà nel lungo termine. Utilizzando dati e tecnologie avanzate, le aziende possono anche offrire esperienze online personalizzate e rilevanti, adattate alle preferenze e ai comportamenti specifici di ciascun cliente. Questo può includere raccomandazioni di prodotti personalizzate, offerte speciali e comunicazioni mirate, che migliorano l’engagement del cliente e aumentano le probabilità di conversione.

Infine, la sicurezza dei dati è un aspetto cruciale. I clienti devono sentirsi sicuri nel condividere le proprie informazioni personali e di pagamento con un’azienda online. Pertanto, è fondamentale che l’azienda adotti misure di sicurezza avanzate per proteggere i dati dei clienti da accessi non autorizzati e violazioni della privacy.

Perché la Customer Experience online oggi è diventata così importante

La Customer Experience online è diventata così importante per diversi motivi:

• Accessibilità globale. Internet ha reso possibile per le aziende raggiungere clienti in tutto il mondo, ampliando il pubblico potenziale e consentendo alle aziende di catturare e coinvolgere clienti provenienti da diverse regioni geografiche e culture;

• Cambiamenti nei comportamenti dei consumatori. Con l’aumento della digitalizzazione, i consumatori sono diventati sempre più abituati a fare acquisti online e ad utilizzare servizi digitali per soddisfare le proprie esigenze. Di conseguenza, le aspettative dei clienti per un’esperienza online di qualità sono cresciute, spingendo le aziende a investire maggiormente in questo aspetto per soddisfare tali aspettative e mantenere la fedeltà dei clienti;

• Concorrenza acuta. In un mercato sempre più competitivo, le aziende devono distinguersi dalla concorrenza non solo attraverso prodotti o servizi di qualità, ma anche attraverso un’esperienza complessiva superiore. L’esperienza del cliente può diventare un importante fattore differenziante per un’azienda, consentendole di attrarre e trattenere clienti in un mercato affollato;

• Maggiore accesso ai dati dei clienti. Grazie alla crescente quantità di dati disponibili, le aziende hanno la possibilità di comprendere meglio i propri clienti e personalizzare le loro esperienze online in base alle loro preferenze e comportamenti. Utilizzando analisi avanzate e intelligenza artificiale, le aziende possono offrire contenuti, prodotti e servizi altamente rilevanti e personalizzati, migliorando così l’esperienza complessiva del cliente;

• Potenziale di coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti. Un’esperienza online positiva può contribuire a creare un legame emotivo tra un’azienda e i suoi clienti, aumentando così la fedeltà e il coinvolgimento del cliente nel lungo termine. I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare per ulteriori acquisti e a raccomandare l’azienda ad amici e familiari, aumentando così il valore a lungo termine del cliente per l’azienda.

Il legame tra brand experience ed esperienza del cliente

Il legame tra brand experience e Customer Experience è strettamente interconnesso e reciprocamente influenzato.

La brand experience si riferisce alla percezione complessiva che i clienti hanno nei confronti di un marchio, derivante da tutte le interazioni e i contatti che hanno avuto con esso, sia direttamente che indirettamente. Queste interazioni includono non solo l’esperienza del cliente con i prodotti o servizi offerti dall’azienda, ma anche con il sito web, i social media, la pubblicità, il servizio clienti e altri punti di contatto.

D’altra parte, la CX si concentra specificamente sull’esperienza che un cliente ha durante il suo viaggio con un’azienda, dalle fasi di ricerca e acquisto fino al supporto post-vendita. Essa riflette la qualità delle interazioni e dei servizi offerti dall’azienda durante questo viaggio.

Il legame tra brand experience e Customer Experience si manifesta in diversi modi:

• Consistenza. Una brand experience coerente, che si riflette in tutti i touchpoint del marchio, contribuisce a creare un’aspettativa positiva nei confronti dell’azienda e dei suoi prodotti o servizi;

• Fiducia e fedeltà. Un’esperienza positiva del cliente, che si traduce in soddisfazione e fiducia nell’azienda, può portare a una maggiore fedeltà e ad un coinvolgimento prolungato con il marchio;

• Differenziazione competitiva. Se un’azienda riesce a offrire una Customer Experience distintiva e positiva, può creare un vantaggio competitivo che influisce sulla percezione complessiva del marchio;

• Reputazione del marchio. Le esperienze dei clienti, sia positive che negative, influenzano la reputazione del marchio. Le recensioni online, i feedback dei clienti e le interazioni su social media possono plasmare la percezione pubblica del marchio e influenzare le decisioni di acquisto future dei consumatori.

La Customer Experience online con Zoho

La Customer Experience online con Zoho si basa sull’uso di una serie di software e strumenti che consentono alle aziende di offrire un’esperienza del cliente efficiente, personalizzata e coinvolgente. Ecco come Zoho e i suoi software possono essere utilizzati:

• Zoho CRM. Zoho CRM è una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti che consente alle aziende di gestire e tracciare le interazioni con i clienti in un’unica piattaforma. Utilizzando Zoho CRM, le aziende possono tenere traccia delle informazioni dei clienti, gestire le comunicazioni, automatizzare i processi di vendita e fornire un servizio clienti personalizzato e tempestivo;

• Zoho Desk. Zoho Desk è un help desk che permette di gestire le richieste dei clienti attraverso e-mail, chat in tempo reale, telefono e social media automatizzando i processi e monitorando le prestazioni del team di supporto;

• Zoho SalesIQ. Zoho SalesIQ è una piattaforma di live chat che coinvolge i visitatori del sito web in conversazioni e supporto in tempo reale. Con Zoho SalesIQ, le imprese possono monitorare il comportamento dei visitatori del sito web, avviare chat proattive e fornire risposte immediate alle domande;

• Zoho Survey. Zoho Survey è un software per la creazione di sondaggi che consente alle aziende di raccogliere feedback dai clienti e misurare la soddisfazione del cliente attraverso sondaggi personalizzati. L’analisi dei risultati ottenuti permette di identificare aree di miglioramento e opportunità;

• Zoho Social. Zoho Social è una piattaforma di gestione dei social media che consente alle aziende di pianificare, pubblicare, monitorare e analizzare le attività sui social media. Utilizzando Zoho Social, si coinvolgono i clienti attraverso post e messaggi, si monitorano le conversazioni online e analizzano le prestazioni delle campagne.

Come hai potuto vedere, la Customer Experience online ricopre un ruolo fondamentale ed investire in software che possono aiutare a migliorarla è fondamentale. Per approfondire puoi parlare con un nostro esperto gratuitamente.