3 modi di usare il Ticketing

Caos e ordine in azienda

Il coordinamento è una prerogativa importantissima per il funzionamento di qualunque gruppo di lavoro. Come ad esempio un’azienda che deve avere sotto controllo le richieste di un numero elevato di clienti, soddisfarne le esigenze per renderli fedeli al proprio brand.

Soprattutto adesso che la gestione clienti avviene su diversi canali. Questo comporta dover gestire diversi strumenti da cui reperire le informazioni, con la conseguente difficoltà nel misurare la soddisfazione del cliente e la performance dell’operatore.

Dunque la customer experience, cioè l’esperienza che il cliente ha di un marchio deve essere basata sul coordinamento interno, che per definizione è proprio l’ordine derivante da un’adeguata distribuzione e assegnazione dei compiti e delle funzioni.

Infatti con sistemi di relazione con il cliente frammentati in Sales, Customer Care e Marketing si danneggia il customer journey, il percorso che il cliente compie a partire dalla semplice consapevolezza di un’esigenza alla scelta di soddisfarla con uno specifico servizio o prodotto. Con conseguenze gravi sui ricavi.

Occorre portare ordine nel disordine, distribuendo ed assegnando i compiti e le funzioni in maniera intelligente e integrata, con un buon coordinamento tra le varie funzioni. Però nel passaggio dall’ordine al disordine si presuppone sempre un cambiamento. La trasformazione digitale è essenzialmente questo: raggiungere un buon livello di coordinamento attraverso l’introduzione di software. Come tutte le funzioni aziendali anche il Customer Care può accedere a un livello superiore di coordinamento. Per fruire della soluzione più adatta alle specifiche esigenze di business bisogna procedere in modo personalizzato e consapevole, mediante un’adozione dal basso degli strumenti.

Il ticketing come chiave per una migliore produttività del customer care

Ogni software Help Desk è diverso, ma qualunque siano le sue capacità individuali, non può mancare come caratteristica il sistema di Ticketing Multi Canale (Omnichannel Ticketing)

Un sistema di Ticketing è un software che semplifica la creazione di ticket di assistenza clienti, per dare a tutte le richieste di interazione la medesima forma, di qualsiasi natura siano e da qualunque canale provengano: è una sorta di riduzione a comune denominatore delle richieste dei clienti, uno strumento necessario e preliminare per assegnare priorità, monitorare lo stato di risoluzione e automatizzare le attività di routine.

In questo modo si riducono i costi dell’assistenza e aumenta l’efficienza del servizio.

Ci sono molti sistemi di ticketing: CRMpartners propone quello incluso nella piattaforma Zoho, Zoho Desk, ma ci sono anche quello della piattaforma Freshworks, particolarmente adatto alle PMI e quello di Zendesk, diffuso in Europa, ma molto apprezzato anche dalle gradi aziende negli Stati Uniti.  Le differenze riguardano prevalentemente il peso che viene dato a singole funzioni, più o meno sviluppate, più o meno customizzabili a seconda del peso che hanno per i vari tipi di business a cui si rivolgono. Per questo vi invitiamo a leggere la nostra sezione di case history per valutare al meglio se le esigenze che le nostre soluzioni soddisfano hanno punti in comune con le vostre.

Overview sulla proposta Zoho: 

• Organizzazione e velocità: raccoglie i ticket di supporto clienti provenienti da diversi canali, come le e-mail, i social media, la telefonia, i form del sito, e li organizza in un’unica interfaccia. In questo modo gli agenti possono rispondere in maniera rapida ed efficiente a tutte le richieste.
• Assegnazione: Puoi dimenticare l’assegnazione manuale dei ticket e impostare delle regole che permettono di inviare automaticamente i ticket al reparto o all’agente appropriato. Inoltre, puoi filtrare i ticket in base alla loro priorità, al tipo di cliente o allo stato di risoluzione del ticket stesso. I tuoi agenti risparmiano tempo ed energia.
• Intuitività: La visualizzazione delle richieste dei tuoi clienti, oltre ad essere più ordinata, diventa anche più semplice. I dettagli più importanti sono resi rapidamente visibili, per delle procedure più gestibili ed intuitive. Esiste anche una cronologia dei ticket, che permette al cliente di non dover descrivere più volte il proprio problema.

Insomma, un Help Desk con un buon sistema di Ticketing non può che fornire un supporto più rapido e semplice, in particolare quello di Zoho, che offre automazioni intelligenti ed opzioni self-service che aumentano la produttività e migliorano i tempi di risposta.

Una customer experience impeccabile è la base di un business aziendale sano.

Noi siamo qui per guidarti nel percorso verso la tua trasformazione digitale.

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