The customer is the king

Immaginiamo che la vicenda di Achille e Patroclo sia avvenuta ai nostri giorni, modifichiamone le coordinate spazio temporali. Dai, con la fantasia si può tutto, con una trasformazione digitale efficace, ancora di più.

Facciamo finta che Achille sia il dirigente di un’azienda, quella che a lui piace definire il suo impero. In fondo, è il miglior guerriero mai esistito, possiamo concedergli un po’ di autocelebrazione. Patroclo, il suo socio fedele.

Un giorno giunge in ufficio un uomo, che si fa chiamare Odisseo, astuto, intelligente. Chiede di poter parlare con Achille e Patroclo. I due accettano e scoprono una nuova verità, quasi fosse una profezia divina.

Il successo aziendale oggi dipende da come un’impresa si relaziona con i propri clienti. Le persone interagiscono, comunicano e spendono denaro non più seguendo solo l’influenza di messaggi pubblicitari e le azioni del marketing, ma piuttosto in virtù delle esperienze che vivono nell’interazione con i brand.

Achille e Patroclo cambiano così prospettiva: non si tratta più di ottenere successo, o dovremmo dire nel loro caso la gloria, dal prodotto o dal servizio offerto, ma come questi siano vissuti dagli utenti, prima, durante e dopo l’acquisto.

Odisseo riporta loro l’esempio del packaging di un prodotto: può contenere in sé già una grande parte dell’esperienza che il cliente ha del prodotto stesso.

Così come un cavallo: se è lucido e ben muscoloso, sarà considerato il più forte, e su di lui si vorrà scommettere le proprie ricchezze.

La profezia continua: il digitale sarà il protagonista indiscusso dell’esperienza del cliente nel futuro. Si tratterà di un’esperienza innovativa e multichannel, in un mix di fisico e digitale. Un po’ come sarà il lavoro: un nuovo esemplare ibrido, dall’ufficio al remoto.

Un’esperienza positiva, in grado di creare un legame forte con il cliente, per renderlo a sé fedele, farà la differenza nella scelta tra un brand ed un altro.

Achille si interroga, dunque, perché ha sempre desiderato il più grande degli imperi, scusate, volevamo dire delle aziende. Ciò che ha compreso del discorso di Odisseo è che deve semplicemente porre i propri clienti al centro. Ma come?

La Customer Experience da offrire ai suoi clienti è una sequenza di interazioni che avvengono in una serie di punti di contatto con il suo brand, durante l’intero ciclo di vita del cliente. In ogni touch point avviene uno scambio di informazioni e dati.

Un Customer Journey va sempre costruito intorno alle esigenze, le aspettative e gli interessi delle persone. Un’analisi dei dati del cliente è il fattore con maggiore impatto, perché è la chiave per raggiungere un alto livello di personalizzazione.

A tal proposito si può sfruttare la potenzialità di un’intelligenza artificiale, come il chatbot, che diventa l’arma migliore, che non uccide, ma aggrega.

Dunque, la parola chiave diventa: marketing automation.

Una migliore CX permette di avere un corteo di clienti che parla bene del brand, ma anche creare tra di loro ambasciatori. Mica male…Tutti gli altri regni conoscerebbero la grandezza della sua impresa, e lui non potrebbe che essere ricordato come il miglior imprenditore della storia.

Se nella vera vicenda Achille combatteva per una causa personale, in una guerra non sua, nella nostra storia, combatte per una propria guerra e per una causa che riguarda la sua azienda e contemporaneamente i suoi clienti. I regni limitrofi sono i competitors, ma questa volta non morirà.

La profezia della trasformazione digitale sarà più forte di qualunque altra, non esisterà nessun tallone di Achille.

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