Strategia omnichannel di assistenza clienti con Zoho One

La strategia omnichannel per l’assistenza clienti è un approccio che mira ad offrire un’esperienza coesa agli utenti tramite diversi canali di comunicazione. Questo significa che i clienti possono interagire con un’azienda o un brand attraverso più canali, come telefono, chat, email, social media e altri, ricevendo un’esperienza fluida e consistente.

Differenza tra strategia omnichannel e multichannel

Le strategie omnichannel si differenziano dalle strategie multicanale in quanto mettono l’accento sull’integrazione dei canali e sulla creazione di un’esperienza unificata per il cliente. Vediamo meglio nel dettaglio le differenze:

• Una strategia multichannel prevede l’utilizzo di diversi canali di comunicazione separati, come telefono, e-mail, chat online e social media, per offrire un servizio clienti. In questo approccio, ogni canale funziona indipendentemente dagli altri e i clienti possono scegliere quello che preferiscono per contattare l’azienda. Tuttavia, non c’è una vera e propria integrazione e i dati e le informazioni possono essere isolate, rendendo difficile offrire un’esperienza uniforme;

• Una strategia omnichannel mira, invece, a creare un’esperienza fluida e integrata per i clienti. Tutti i canali di comunicazione sono interconnessi e condividono informazioni e dati in tempo reale. Ciò consente ai clienti di spostarsi e di continuare la loro conversazione da dove l’hanno lasciata.

Elementi chiave delle strategie omnichannel nell’assistenza clienti

Tutti i processi aziendali hanno delle linee guida ben precise, di conseguenza anche la strategia omnichannel per il customer care ha degli elementi chiave:

• Informazioni sincronizzate sui diversi canali. In questo modo il cliente può riprendere la conversazione da dove l’aveva interrotta senza dover ripetere le stesse informazioni;

• Integrazione dei dati. Le strategie omnichannel richiedono l’integrazione dei dati provenienti da diversi canali. Ciò consente di avere una visione completa del cliente e delle sue interazioni passate;

• Personalizzazione. Attraverso l’analisi dei dati e l’utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale, è possibile offrire suggerimenti e soluzioni mirate che soddisfino le esigenze individuali dei clienti;

• Coordinamento tra i canali di comunicazione. Se un cliente avvia una conversazione tramite un canale e poi passa ad un altro, il personale di assistenza dove essere in grado di recuperare la conversazione precedente e fornire un supporto continuativo senza interruzioni;

• Monitoraggio costante delle interazioni. Questo risulta essere il miglior modo per identificare eventuali problemi o punti critici nel percorso del cliente e apportare miglioramenti per ottimizzare l’esperienza complessiva.

I canali di comunicazione preferiti dai clienti

Ogni utente ha un canale di comunicazione preferito per contattare l’assistenza clienti, infatti secondo diverse statistiche i più utilizzati sono:

• Email: secondo uno studio di HubSpot, il 62% dei clienti preferisce utilizzare l’email per porre domande o richiedere assistenza;

• Chat online: il 73% dei clienti ha utilizzato la chat online per contattare l’assistenza clienti, ritenendola un’opzione conveniente e veloce;

• Social media: uno studio di J.D. Power ha scoperto che il 67% dei clienti utilizza i social media per chiedere assistenza o fornire feedback alle aziende;

• Telefono: nonostante l’aumento delle opzioni di comunicazione digitale, il telefono rimane un canale popolare per il customer care. Un report di Microsoft ci dice che il 48% dei clienti preferisce ancora parlare con un operatore tramite telefono;

• Self-service online: molte persone preferiscono risolvere autonomamente i loro problemi consultando risorse online come FAQ, guide o forum di supporto. Secondo uno studio di Microsoft, il 90% dei clienti afferma di cercare risposte online prima di contattare l’assistenza clienti.

Zoho One per l’assistenza clienti, le funzionalità per la strategia omnichannel

Zoho One è la suite di software di punta di casa Zoho. Con oltre 60 differenti app incluse nel pacchetto, per una gestione a 360 gradi e digitalizzata dei processi aziendali, l’assistenza clienti rientra ovviamente tra queste. Scegliere una suite come Zoho One ti permette, con un costo spesso inferiore a quello di una singola app, di digitalizzare e offrire un’assistenza clienti omnichannel tra le altre cose.

Vediamo nel dettaglio le funzionalità di Zoho Desk , incluso nel pacchetto Zoho One, per l’assistenza clienti:

• Crea alias di supporto via e-mail. L’alias aiuta a gestire l’origine dei messaggi in entrata e a filtrarli se necessario;

• Collega il tuo help desk al sistema telefonico. Zoho Desk, applicativo incluso in Zoho One, ti permette di associare le chiamate a ticket esistenti o crearne di nuovi e avere tutti i vantaggi di un helpdesk Contact Center in cloud;

• Fornisci assistenza da remoto. Assumi il controllo del desktop del tuo cliente per risolvere i problemi in remoto;

• Definisci e automatizza il processo di supporto. Con Blueprint puoi assemblare sequenze di azioni, personalizzare ogni dettaglio e perfezionare la risoluzione dei problemi;

• Sfrutta i report. Con le dashboard preconfigurate e personalizzabili di Zoho Desk, puoi tenere traccia dei tempi di risoluzione dei ticket, della soddisfazione dei clienti e di altri KPI;

• Riduci i tempi. Grazie a ZIA, perfettamente integrata in tutti i software presenti in Zoho One puoi diminuire i tempi di risposta e di risoluzione dei ticket;

• Utilizza i dati di vendita e di acquisto del CRM. Per esperienze di supporto di livello superiore puoi sfruttare Zoho CRM, presente nel pacchetto Zoho One, al fine di avere tutte le informazioni sul cliente;

Il supporto clienti unificato presente in Zoho One è solo una delle caratteristiche e delle funzionalità che un’azienda può utilizzare.
Se non vuoi acquistare tutto il pacchetto di soluzioni Zoho One, puoi trovare le stesse funzionalità di assistenza clienti omnicanale nel software Zoho Desk, acquistabile stand-alone.
Per scoprire quali altri software sono compresi nell’unica soluzione Zoho One o per avere maggiori dettagli sulla strategia omnichannel, contattaci per una prima consulenza gratuita.

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