Come scegliere il software help desk adatto al proprio business

Scegliere il software help desk adatto alla propria azienda non è una decisione banale da prendere. Quando si decide di introdurre un help desk all’interno dei propri processi operativi si compie un grande passo. Si tratta dell’inizio di un viaggio verso un modello di Customer Care ben strutturato. 
Tuttavia i clienti non sono gli unici beneficiari di questo strumento, perché gli operatori del servizio di assistenza clienti sono coloro che ne faranno uso in primo luogo. Per questo motivo prima di scegliere una soluzione, esistono alcune domande da porsi.

Definisci la tipologia di Customer Care che vuoi fornire

Come abbiamo detto poco fa, prima di implementare un sistema di help desk per il Customer Care, è fondamentale comprendere appieno le esigenze dei propri clienti e del team di assistenza. Solo attraverso una valutazione approfondita delle aspettative dei clienti, delle dinamiche di interazione e delle esigenze operative interne, si può garantire un’implementazione efficace e un’esperienza positiva per tutti gli attori coinvolti.

La prima domanda che un’azienda dovrebbe porsi è: “Quale tipo di assistenza desideriamo offrire ai nostri clienti?” La risposta dipende dalle caratteristiche della base clienti e dalle loro preferenze. Queste informazioni sono cruciali per definire la strategia di Customer Service più adatta alle esigenze del nostro pubblico.

Aspettative dei clienti

Comprendere le aspettative dei clienti è fondamentale per garantire un servizio di assistenza all’altezza delle loro aspettative.

• I clienti si aspettano una risposta entro un’ora o entro un giorno?
• Preferiscono interagire con l’azienda attraverso un sito web dedicato o tramite altri canali?
• Desiderano la possibilità di contattare l’azienda attraverso più canali di supporto?

Rispondere a questi quesiti aiuta a capire il divario tra lo stato attuale di soddisfazione dei clienti e quello desiderato.

Rapporto con il team di assistenza

Il coinvolgimento del team di assistenza è cruciale per il successo dell’implementazione di un nuovo software help desk.

• Come vengono gestite attualmente le richieste dei clienti?
• In che modo si può rendere il passaggio a un help desk il più semplice possibile per il tuo team?
• Che rapporto vuoi avere con il tuo team di assistenza?

Obiettivi di Cambiamento

Infine, è importante identificare quali cambiamenti vogliamo apportare rispetto al servizio di assistenza corrente. Se l’azienda sta crescendo e il volume di richieste aumenta, potrebbe essere il momento di passare da un approccio basato su un unico indirizzo email a un sistema più strutturato e automatizzato. Implementare un help desk può essere l’occasione per ordinare e automatizzare la distribuzione delle richieste, migliorando così l’efficienza e la qualità del servizio di assistenza offerto.

Come valutare le caratteristiche di un software help desk

Valutare le caratteristiche di un software help desk è un passaggio critico per assicurarsi di scegliere la soluzione più adatta alle esigenze della propria azienda e dei propri clienti.

Ecco alcuni passaggi e criteri da considerare durante questa valutazione oltre a quanto detto prima:

• Identificare le esigenze dell’azienda. Prima di tutto, è importante identificare le esigenze specifiche dell’azienda in termini di assistenza clienti. Questo può includere la gestione dei ticket, il supporto omnicanale, l’automazione dei processi, la generazione di report, e altro ancora;

• Funzionalità di base. Assicurarsi che il software help desk offra tutte le funzionalità di base necessarie, come la gestione dei ticket, la creazione di FAQ, la collaborazione interna, la registrazione delle interazioni con i clienti, e la generazione di report;

• Supporto omnicanale. Verificare se il software supporta più canali di assistenza clienti, come email, telefono, chat online, social media, e altri. Questo è particolarmente importante per garantire una copertura completa e un’esperienza coerente su tutti i canali di comunicazione;

• Automazione dei processi. Valutare le capacità di automazione del software help desk, come la creazione di regole di instradamento dei ticket, risposte automatiche, e la programmazione di attività ripetitive. Queste sono attività che aiutano ad ottimizzare i processi e ridurre i tempi di risposta;

• Integrazioni. Assicurarsi che l’help desk si integri con altri strumenti e sistemi utilizzati dall’azienda, come software CRM, project management, e-commerce, e altri. Le integrazioni possono facilitare lo scambio di dati e migliorare la coerenza delle informazioni;

• Personalizzazione e scalabilità. La personalizzazione in base alle esigenze specifiche dell’azienda e la scalabilità sono due aspetti fondamentali che garantiscono che l’help desk sia in grado di adattarsi alle mutevoli esigenze dell’azienda nel tempo;

• Facilità d’uso e interfaccia utente. Un software help desk facile da usare e con un’interfaccia intuitiva può ridurre i tempi di formazione del personale e migliorare l’efficienza complessiva;

• Supporto e assistenza. Infine, è importante valutare la qualità del supporto e dell’assistenza offerti dal fornitore del software in caso di problemi o domande.

Valutare attentamente queste caratteristiche ti aiuterà a scegliere il software help desk più adatto alle esigenze della tua azienda e dei tuoi clienti.

Zoho Desk come software help desk per la tua azienda

Tra le varie scelte che vaglierai non dimenticarti di Zoho Desk!

Innanzitutto, Zoho Desk offre un’interfaccia intuitiva e facile da usare, permettendo al personale di lavorare rapidamente e senza difficoltà. Inoltre, il supporto omnicanale di questo software help desk consente alle aziende di fornire un’assistenza completa e coesa su tutti i canali di comunicazione, tra cui email, telefono, chat online e social media.

Grazie ai potenti strumenti di automazione, le aziende possono ottimizzare i propri processi di assistenza clienti, riducendo i tempi di risposta e migliorando l’efficienza operativa. Zoho Desk per altro, è altamente personalizzabile, consentendo ad ogni azienda di adattarlo alle proprie esigenze specifiche, sia in termini di funzionalità che di branding.

Non mancano le integrazioni con altri strumenti di terze parti in Zoho Desk, garantendo una gestione integrata e coesa delle informazioni dei clienti.

Inoltre, grazie ai potenti strumenti di analisi e reportistica, le aziende possono monitorare le prestazioni del proprio team di assistenza clienti e ottenere insights utili per migliorare continuamente il servizio offerto.

Affidarsi ad un nuovo help desk è una scelta importante, parla con un nostro esperto gratuitamente per approfondire la questione.

>> PARLA CON UN NOSTRO ESPERTO <<