Obiettivo Customer Satisfaction: il modello NPS

La Customer Satisfaction è un parametro molto importante da misurare quando un’impresa punta alla qualità. In un’azienda consulenziale come CRMpartners la necessità di un modello di rilevazione della Customer Satisfaction è sempre stata incalzante. Il cliente ricopre un ruolo fondamentale per il successo aziendale; ecco perché è importante porsi l’obiettivo di migliorare la Customer Satisfaction.

Cosa vuol dire obiettivo Customer Satisfaction

Per un’azienda B2B come CRMpartners, “obiettivo Customer Satisfaction” significa garantire che i clienti siano soddisfatti dei servizi e delle soluzioni fornite. Questo obiettivo si traduce in una serie di attività e pratiche volte a comprendere e superare le aspettative dei clienti. Ecco alcune delle principali implicazioni:

• Comprendere le esigenze del cliente effettuando un’analisi approfondita delle sue esigenze e sfide per poi personalizzare le soluzioni proposte;

• Fornire soluzioni di alta qualità assicurandosi che i software e i servizi forniti siano di alta qualità, affidabili, innovativi e sempre aggiornati secondo le ultime tendenze e innovazioni;

• Supporto continuo e formazione per risolvere eventuali problemi o domande e, garantire un utilizzo efficace delle soluzioni implementate;

• Comunicazione chiara e trasparente affinché i clienti siano sempre aggiornati riguardo allo stato dei progetti, tempi di consegna e eventuali problemi riscontrati;

• Misurazione della soddisfazione del cliente utilizzando strumenti e metriche come sondaggi, Net Promoter Score (NPS) e interviste. I dati raccolti permettono di identificare aree di miglioramento e implementare azioni correttive;

• Costruire relazioni a lungo termine basate sulla trasparenza, l’affidabilità e il valore aggiunto delle soluzioni offerte porta il cliente ad essere sempre più fidelizzato all’azienda stessa.

L’obiettivo di soddisfazione del cliente in questo contesto non è solo fornire una soluzione tecnologica, ma anche garantire che essa aggiunga valore significativo al business del cliente, migliorando l’efficienza, la competitività e la capacità di innovare. Questo approccio non solo contribuisce alla fidelizzazione del cliente, ma può anche portare a raccomandazioni e nuove opportunità di business.

Il modello NPS implementato con Zoho Survey 

Come possiamo però capire se un cliente è soddisfatto o meno del rapporto con l’azienda? Zoho Survey è un applicativo dell’ecosistema di Zoho che permette di creare sondaggi in maniera facile e veloce.

Zoho Survey consente di creare sondaggi specifici per misurare l’NPS, una metrica che valuta la probabilità che i clienti raccomandino l’azienda o i suoi servizi ad altri.
La domanda centrale dell’NPS è: “In una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu raccomandi la nostra azienda/servizio a un collega o amico?”

Un punto che può giocare a favore dell’azienda è l’integrazione tra Zoho CRM e Zoho Survey. In questo modo le imprese possono automatizzare l’invio dei questionari direttamente dal CRM.

L’opinione del cliente rispetto al servizio offerto è davvero di primaria importanza. Ecco perché è importante elaborare un modello composto da più survey da inviare in momenti diversi.

• Una prima rilevazione post fase commerciale;
• Rilevazione a seguito dell’analisi preliminare;
• Una terza rilevazione a progetto in corso;
• Rilevazione al termine del progetto;
• Un’ultima rilevazione riguardo il livello di soddisfazione e utilizzo delle soluzioni adottate a distanza di X tempo dalla chiusura del progetto.

Perché utilizzare più questionari?

Pensare che un progetto legato all’acquisizione di determinati software possa essere valutato solo in sede finale è riduttivo. Ci sono molti più momenti in cui il cliente può dare il suo feedback costruttivo.

In un primo momento potrà valutare il consulente che lo ha guidato nella scelta dell’applicativo. Successivamente può dare un feedback rispetto a come si sta trovando con i Project Manager, qual è lo stato dell’avanzamento del progetti, se le aspettative iniziali sono mutate o se è necessario cambiare qualcosa e così via.

In questo modo sarai costantemente aggiornato su dove migliorare. Solo dopo queste considerazioni iniziali è preferibile chiedere un feedback generale sul progetto nella sua integrità. 

Ma non finisce qui, perché un’assistenza a 360° va oltre la chiusura del progetto. Stilare una survey che arrivi al cliente dopo X giorni dalla fine del progetto assicura che tutto stia procedendo al meglio.

Vantaggi di utilizzare Zoho Survey per NPS

Implementando un sondaggio basato sull’NPS con Zoho Survey, si possono riscontrare diversi vantaggi. Tra cui:

• Facilità d’uso. L’interfaccia intuitiva permette di creare e distribuire sondaggi rapidamente;
• Automazione e integrazione. Automazione di reminder e possibilità di integrazione con altri software di CRM e analisi;
• Analisi approfondita. Strumenti di analisi integrati che offrono insight dettagliati e azionabili;
• Flessibilità e personalizzazione. Personalizzazione dei sondaggi per allinearsi alle esigenze specifiche dell’azienda e dei clienti.

Utilizzando Zoho Survey per misurare l’NPS, un’azienda può raccogliere feedback preziosi, identificare aree di miglioramento e implementare strategie per migliorare la Customer Satisfaction, rafforzando così le relazioni con i clienti e favorendo la crescita a lungo termine.

Zoho Survey è quel software che potrebbe darti maggiori spunti e dettagli sul tuo operato e su quello dei tuoi team! Non aspettare ancora, inizia ad analizzare i feedback dei tuoi clienti.

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