Voice of the Customer: la voce dei clienti premia Zoho CRM

Dopo che Zoho CRM è stato scelto come miglior CRM 2024 da Forbes Advisor, anche Gartner premia il software gestionale in qualità di “Gartner Peer Insights Customers’ Choice” per l’automazione del marketing B2B 2024. Questo è un riconoscimento molto importante in quanto viene direttamente dalla “Voice of the Customer”, ovvero dalla clientela che sceglie di usare di Zoho CRM e lo valuta come un ottimo software CRM.

Cosa si intende per Voice of the Customer (VoC)?

La Voice of the Customer è il processo di miglioramento continuo dei servizi e dei processi aziendali attraverso la raccolta sistematica e l’analisi del feedback dei clienti proveniente da vari canali. I miglioramenti derivanti da questo approccio portano infine a una maggiore soddisfazione del cliente, a processi interni più raffinati, a offerte di prodotti e servizi migliorate, a una comunicazione più efficace e molto altro.

Raccogliere le opinioni e il feedback dei clienti consente di comprendere, dare priorità, affrontare le necessità e i problemi dei clienti in base agli attributi specifici di ciascun cliente. Quindi riassumendo, permette di:

• Raccogliere feedback dettagliato. Estrai feedback sfumati, determina le preferenze dei clienti e identifica con precisione i punti critici;
• Pianificazione e strategia. Elabora piani meticolosi, incorpora strategie efficaci e prendi decisioni ben informate;
• Personalizzare le esperienze. Adatta le esperienze dei clienti, affronta proattivamente le loro necessità e ottimizza le interazioni con loro;
• Rafforzare le relazioni con i clienti. Consolida le relazioni con i clienti e favorisci una fedeltà e una crescita durature.

Secondo gli ultimi risultati di uno studio Gartner , “Troppe informazioni sui clienti restano bloccate nei database e aumentare quella quantità di conoscenza inutilizzata non aiuterà. I provider VoC devono continuare a migliorare le loro capacità di trasmettere dati e informazioni in modi utilizzabili nelle organizzazioni dei clienti”.

 

VoC in Zoho CRM, introduzione

Oltre ai dati provenienti dalle integrazioni di Zoho Desk e Zoho Survey, Zia, l’assistente AI di Zoho, raccoglie dati da più fonti come email e trascrizioni di chiamate. La funzione VoC di Zoho CRM include varie dashboard con molteplici grafici. La quantità di dati raccolti dalle diverse fonti deve essere sufficiente affinché Zia possa generare questi grafici.

Abilitando la funzione VoC, il tempo necessario per generare le intuizioni dipende dalla configurazione e dalla quantità di dati disponibili. Una volta generate le intuizioni, queste possono essere visualizzate nell’apposito. È fondamentale avere una quantità sufficiente di dati e mappare i moduli e i campi giusti per ottenere le migliori intuizioni possibili.

Naturalmente, le configurazioni che andrai a implementare sul tuo Zoho CRM ti permetteranno di avere determinati insight piuttosto che altri.

Come funziona la Voice of the Customer in Zoho CRM

Zia, l’intelligenza artificiale integrata di Zoho, è progettata per eseguire analisi di sentimenti e intenti, estrarre parole chiave, analizzare emozioni e cause sottostanti, identificare tendenze tra i clienti e fare previsioni. In questo modo avrai una panoramica completa delle opinioni dei tuoi clienti, evidenziando le parole chiave rilevanti e le emozioni che richiedono la tua attenzione.

Le dashboard dettagliate presenti nell’account CRM, forniranno una visione chiara di ciò che i tuoi clienti pensano della tua attività, dei tuoi concorrenti e delle emozioni espresse nelle e-mail, sondaggi e richieste di assistenza, sia in modo aggregato che singolo.

Quindi, cosa avrai a disposizione?

• Dashboard VoC con dati consolidati basati su “Sentiment“;

• Dashboard VoC contestuali basate su un singolo cliente;

• Analisi basata su punti salienti/conversioni. In questa sezione vengono visualizzate le percentuali di risposte positive e negative del contatto. In base ai modelli di acquisto e alle risposte, il contatto può essere etichettato in diverse categorie (Churned out, Pitched to competitors, Positive customer, Negative customer);

• Analisi basata sulla conversione, dove viene visualizzata l’ultima parola chiave pronunciata dal contatto prima della conversione da Contatto a Lead;

• Analisi basata sull’affare. Qui puoi ritrovare il nome dell’affare al momento della conversione, lo stato dell’affare, le parole chiave pronunciate prima dello stato dell’affare e le ultime parole chiave pronunciate dopo lo stato dell’affare;

• Analisi di cross-selling. Zia studia il feedback dopo che è stata fatta un’iniziativa di cross-selling e se è positivo o negativo. A seconda del feedback raccolto, prevede il prodotto/servizio giusto.

L’analisi di questi e di svariati altri aspetti viene supportata dai seguenti grafici in Zoho CRM:

• Pie chart and donut chart
• Line graph
• Bar graph—single, multi, stacked
• Cohort
• Quadrant
• Waterfall
• Gauge chart/ Dial chart
• Anomaly dashboards
• Word-cloud and Table

Vantaggi di adottare Voice of the Customer in Zoho CRM

Implementare un programma di Voice of the Customer con Zoho CRM aiuta le aziende a:

• Identificare e risolvere i problemi. Riconoscere rapidamente i problemi segnalati dai clienti e adottare misure correttive per risolverli;
• Migliorare i prodotti e i servizi. Utilizzare il feedback per perfezionare le offerte di prodotti e servizi in base alle esigenze e ai desideri dei clienti;
• Ottimizzare i processi interni. Sfruttare le intuizioni derivanti dai feedback per migliorare i processi interni e aumentare l’efficienza operativa;
• Aumentare la soddisfazione del cliente. Garantire che le necessità dei clienti siano soddisfatte in modo rapido ed efficace, aumentando la loro soddisfazione complessiva.

Zoho CRM non solo facilita la raccolta del feedback, ma offre anche strumenti di analisi avanzati per trasformare tali dati in azioni concrete. Questo approccio proattivo alla gestione delle relazioni con i clienti è fondamentale per costruire una base di clienti fedele e soddisfatta, che porterà a una crescita continua dell’azienda.

Adottando una strategia di Voice of the Customer con Zoho CRM, le aziende possono trasformare il feedback dei clienti in un potente strumento di miglioramento continuo, assicurando che ogni decisione sia guidata dalle reali necessità e aspettative dei clienti.

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