CRM, Customer Relationship Management: cos'è il CRM?
Customer Relationship Management: “Gestire in modo efficace i rapporti con i propri clienti”
CRM Customer Relationship Management: cos’è il CRM?
Il CRM rappresenta una vincente strategia di business! Un nuovo metodo di lavoro e di gestione dei processi, che permette di aumentare il fatturato aziendale. Garantendo al contempo un elevato livello di Customer Satisfaction.
CRM stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business.
Il CRM serve alle aziende per individuare e gestire i profili di clienti acquisiti e potenziali. Come? Mettendo a punto strategie di CRM marketing che aiutino a catturare nuovi clienti e massimizzare i profitti sui clienti fedeli. L’obiettivo è cercare di comprendere le esigenze e le aspettative del cliente costruendo un’ottima customer relationship.
L’errore più comune quando si parla di Customer Relationship Management, è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.
Allora il CRM cos’è? Non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l’azienda e la sua visione nel complesso. E’ un approccio strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali. Ma anche alle persone e alla cultura che pone il cliente al centro dell’attenzione nelle situazioni b2b, b2c e government to citizen.
Per dare una definizione di CRM dobbiamo scomporlo in tre macro aree: operativo, analitico e collaborativo mentre l’architettura tecnologica rappresenta il substrato che ne rende possibile l’applicazione.
Con CRM operativo si intendono le applicazioni CRM rivolte al cliente che supportano le attività di:
• back office per la gestione degli ordini;
• della supply chain e delle transazioni con il sistema informatico dell’azienda;
• le attività di front office per l’automazione delle forze vendita e l’automazione del marketing d’impresa;
• le attività di mobile office per il supporto alle attività degli agenti e per altri servizi di supporto.
Quando parliamo invece di CRM analitico intendiamo la fase di raccolta e di analisi dei dati, che permette di organizzare la conoscenza a supporto delle decisioni del management. Con un lavoro in stretta simbiosi con quello del CRM operativo, permette di analizzare e trasformare i dati raccolti in informazioni utili a migliorare la customers relationship.
Infine c’è il CRM collaborativo che consente di instaurare rapporti personalizzati con il cliente attraverso i molteplici canali a disposizione. E’ costituito da tutti i diversi strumenti di comunicazione con i quali un cliente potrebbe interagire, ad esempio le e-mail, le chiamate telefoniche, i fax, le pagine web.
