Cos’è il CRM

Cos’è il CRM – Customer Relationship Management

Cos’è il CRM – Customer Relationship Management

Customer Relationship Management : “Gestire in modo efficace i rapporti con i propri clienti”

Cos’è il CRM?

Il CRM rappresenta una vincente strategia di business! Un nuovo metodo di lavoro e di gestione dei processi, che permette di aumentare il fatturato aziendale. Garantendo al contempo un elevato livello di Customer Satisfaction.

CRM stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business.

Il CRM serve alle aziende per individuare e gestire i profili di clienti acquisiti e potenziali. Così da mettere a punto strategie che aiutino a catturare nuovi clienti e massimizzare i profitti sui clienti fedeli. L’obiettivo è cercando di comprenderne esigenze e aspettative del cliente.

L’errore più comune quando si parla di Customer Relationship Management, è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.

Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l’azienda e la sua visione nel complesso. E’ un approccio strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali. Ma anche alle persone e alla cultura che pone il cliente al centro dell’attenzione nelle situazioni b2b, b2c e government to citizen.

Il CRM può essere scomposto in tre macro aree: operativo, analitico e collaborativo mentre l’architettura tecnologica rappresenta il substrato che ne rende possibile l’applicazione.

 

Il CRM operativo è costituito dalle applicazione CRM rivolte al cliente che supportano le attività di:

 

• back office per la gestione degli ordini;

• della supply chain e delle transazioni con il sistema informatico dell’azienda;

• le attività di front office per l’automazione delle forze vendita e l’automazione del marketing d’impresa;

• le attività di mobile office per il supporto alle attività degli agenti e per altri servizi di supporto.

Il CRM analitico indica la fase di raccolta e di analisi dei dati, che permette di organizzare la conoscenza a supporto delle decisioni del management.

Il CRM collaborativo consente di instaurare rapporti personalizzati con il cliente attraverso i molteplici canali a disposizione. E’ costituito da tutti i diversi strumenti di comunicazione con i quali un cliente potrebbe interagire, ad esempio le e-mail, le chiamate telefoniche, i fax, le pagine web. 

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