Perché il customer self-service è il futuro del customer care?

Una delle convinzioni più comuni tra gli imprenditori che stanno ottimizzando il customer care è che i clienti vogliano sempre ricevere una risposta da un operatore in persona.

In realtà, questo è solo un aspetto dell’assistenza clienti: spesso il customer self-service è la risposta più efficiente, perché permette all’utente di conoscere la risposta ai suoi dubbi in modo esaustivo ed immediato.

Il self-service è la soluzione integrativa al customer care tradizionale, che porta con sé un beneficio duplice: da un lato, i tuoi operatori risparmieranno tempo; dall’altro, i tuoi clienti potranno ricevere assistenza senza il coinvolgimento di terze persone, in piena autonomia.

L’avvento della tecnologia ha reso sempre più centrale il customer self-service, tanto che, secondo il report Gartner, “entro il 2030 un miliardo di richieste di assistenza verranno raccolte automaticamente dai bot”.

Ma vediamo insieme quali sono i benefici del self-service e in che modo implementarlo nella tua azienda grazie a software come Zoho.

L’importanza del self-service

Il customer self-service racchiude tutte quelle attività in cui il cliente agisce in autonomia, senza l’assistenza del personale aziendale.

Con la digitalizzazione, sempre più imprese stanno scegliendo di affidarsi al self-service, soprattutto perché è molto apprezzato dai clienti.

La Generazione Z (nati tra il 1997 e il 2012) in questi anni e, nei prossimi a venire, rappresenterà la maggior parte dei clienti per le aziende. Parliamo della generazione delle tecnologia, pronta a muoversi meglio di chiunque altro nel web e per le aziende non sarà facile soddisfarli.

Questa è una grande sfida che le imprese potrebbero risolvere con l’uso di automazioni rivolte al miglioramento dell’assistenza clienti.

I benefici del customer self-service: i dati

I vantaggi del customer self-service sono molteplici. Possiamo riassumerli in tre punti fondamentali:

• Migliore customer experience. Secondo una ricerca di HBR “In tutti i settori, l’81% di tutti i clienti cerca le risposte alle sue domande in autonomia prima di contattare un operatore”;

• Abbattimento dei costi. Il self-service libera il tempo degli operatori e, di conseguenza, permette di abbassare le spese del customer care per un’azienda;

• Aumento delle vendite. Molto spesso, se un cliente sta per fare un acquisto ma ha un dubbio, tende ad abbandonare la transazione per non gestire l’incertezza dei tempi di risposta del supporto clienti. Secondo i dati Forrester, è probabile che il 53% degli adulti eviti l’acquisto online se non riesce a trovare una risposta rapida ad una domanda. Il “fai da te” potrebbe eliminare questa frizione e favorire le vendite;

• Maggiore disponibilità dell’assistenza. A differenza di un customer care in persona, che avrà orari specifici, il self-service è attivo 24 ore su 24, senza limiti;

• Maggiore soddisfazione del team customer care. Uno sgravio del lavoro porta a benefici per il benessere lavorativo dei tuoi collaboratori, fondamentale per poter gestire lo stress e rispondere efficacemente alle necessità dei clienti.

Assistenza fai da te in tempo reale con Zoho Desk

Fornire ai clienti un servizio di assistenza in tempo reale, indipendentemente dalla loro posizione geografica e dal canale di comunicazione, è una delle prerogative di Zoho Desk.
Oltre 50000 aziende in tutto il mondo, hanno scelto Zoho Desk per rivoluzionare il lavoro degli agenti del team assistenza clienti.

Il miglioramento dei servizi di customer care e l’efficienza delle interazioni con gli utenti sono, ad oggi, la base per il successo di un’azienda. Il cliente vorrebbe l’immediatezza e l’unico modo per avvicinarsi a questo suo bisogno è affidarsi a tool come Zoho Desk. Vediamo quali vantaggi può offrire Zoho Desk alla tua azienda:

• Gestione delle conversazioni su più canali;

• Integrazione di una knowledge base e di una community di utenti per la risoluzione autonoma dei problemi riscontrati;

• Utilizzo dell’intelligenza artificiale;

• Creazione di un’architettura di flusso nella gestione dei ticket;

• Avvio di una call conference per una richiesta assistenza immediata;

• Aggiunta dei commenti nei ticket taggando colleghi sia privatamente che pubblicamente;

• Visualizzazione istantanea della dashboard;

• Inserimento di costo orario e tempo speso per la creazione immediata di fatture.

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