La digital transformation e lo sviluppo delle aziende 4.0 basa i suoi fondamenti sulla penetrazione di internet e sul corretto posizionamento delle aziende all’interno di questi settori. La necessità della banda larga e di conoscere il livello di penetrazione della rete non sono più necessari solo per le aziende Over the Top, ma per tutte le imprese di qualsiasi dimensione. La nuova sfida per tutti coloro che operano nel mercato è:

Conoscere i propri possibili touch point con i clienti e creare un’immagine e comunicazione coerente attraverso tutti i canali.

Per la prima parte della nostra sfida ci vengono in aiuto molti studi di settore, uno molto interessante è quello proposto dalla Internet.org. Nata con lo scopo di analizzare l’evoluzione di internet e l’accesso alle tecnologie di questo tipo a livello mondiale ogni anno produce un report sullo stato dell’accesso alla connessione internet e la sua evoluzione. Secondo Internet.org, quindi, la penetrazione delle tecnologie internet è in aumento continuo e costante.

Ad oggi il 43% della popolazione mondiale usa è connesso a internet, dalla relazione dell’associazione, tuttavia, emerge un grande tema per la gestione della relazione con il cliente (Customer Relationship Management): il tipo di connessione. Secondo il report, infatti, la maggior parte degli utenti connessi accede ai servizi internet attraverso il telefono, ma ancora di più è la tendenza ad impiegare una tecnologia meno recente e più lenta rispetto a quella disponibile sul mercato. Emblematico è il caso dell’India (che si applica però a livello mondiale) per cui a fronte della possibilità di accedere alla tecnologia 3G la maggior parte degli utenti impiega la 2G.

Cosa chiedere allora ad un ambiente di CRM ed Helpdesk per permetterci di gestire al meglio i rapporti con gli stakeholder più importanti dell’azienda: i clienti? Sempre dal report abbiamo 3 caratteristiche fondamentali: utili, accessibili e interessanti. Più nello specifico, però, abbiamo bisogno che questi ambienti siano agevoli ai nostri operatori e ai nostri utenti e siano sempre al servizio dei primi. Quando bisogna scegliere tra le varie applicazioni abbiamo, quindi, da valutare quali siano i touch point tra la nostra azienda e i clienti e strutturare CRM ed Helpdesk per facilitare le nostre interazioni con loro sfruttando la tecnologia che già usano. Inoltre abbiamo bisogno che sia una soluzione agile e che non impieghi eccessivamente le strutture fisiche della nostra azienda. Non si sa dove andrà la tecnologia domani, ma l’unica cosa certa è che il trend non segue quello fisico, ma cloud e una necessità di flessibilità che s’integri facilmente ai nuovi strumenti che continuamente appaiono sul mercato.

L’ultimo punto fondamentale, indicato anche da Facebook.org, per scegliere tra le varie soluzioni è la possibilità di tracciare tutte le interazioni che avvengono attraverso i nostri touch point. In questo punto non bisogna vedere il desiderio di controllo da parte dei datori di lavoro, ma la necessità di aiutare i nostri collaboratori a svolgere al meglio i loro compiti. Seguendo il pensiero di Argenio Amministratore Delegato di NOVATAG riportato al Freshdesk Meetup: “Se non sai che tipo di problemi ha un operatore quando interagisce con il cliente come fai ad aiutarlo? Non è controllarlo, ma fornirgli la formazione perché possa migliorare”.

Per scegliere la soluzione più adeguata alle proprie esigenze è quindi necessario fare un’accurata analisi dello scenario e dei touch point tra l’azienda e il cliente finale non limitandosi all’osservazione di una singola soluzione, ma cercando in tutto il panorama delle offerte quella più adatta. È anche importante valutare il percorso che l’azienda dovrà fare a seguito dell’introduzione di questi nuovi sistemi valutando anche la possibilità di chiedere aiuto a dei professionisti che possano aiutare nel processo d’introduzione dei nuovi applicativi.