Continuiamo la serie di post sul #socialcare in Italia parlando della case history di WEBANK, un brand nato nel 1999 come interfaccia online per i clienti di Banca Popolare di Milano, e che oggi conta circa 650.000 clienti.

Essendo una banca nata sul web è ovvio che geneticamente dotata per curare la sua presenza sui social media e trovano in essi un canale naturale di customer service: non avendo filiali fisiche, i clienti della banca si trovano sul web, ed è quasi scontato offrire servizi di CALL ME BACK, CHAT, assistenza via email ai quali sono stati affiancati Facebook e Twitter.

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Non esiste un team dedicato al #social, ma forse non se ne sente l’esigenza (sempre per il già citato corredo genetico di online banking):

  • hanno cominciato con l’ascolto nel 2002, ed oggi notano un trend opposto a quello di settore, un sentiment positivo
  • partono con twitter, formando 4 operatori del call center all’uso dello strumento: 1 mese e mezzo di affiancamento con l’esperto di social media e, mentre rispondevano a email e telefono hanno anche cominciato a rispondere su Twitter.
  • elemento interessante: hanno messo la loro faccia sul profilo della banca!

WEBANK è un’azienda snella, di circa 220 persone. Secondo Carlo Panella, Direttore commerciale Banking:

  • Twitter va bene per domande basiche
  • Facebook è un canale aperto (“anche troppo!”), dove gli utenti/clienti parlano da soli, si aiutano a vicenda, e l’azienda interviene solo se vengono rilevate informazioni non corrette

e ai clienti interessano principalmente

  • promozioni
  • informazioni sui nuovi prodotti

insomma, tutta la parte commerciale, come confermano anche altri studi sul rapporto tra consumatori e social media.

WEBANK – e lo dimostra l’innografia pubblicata al centro del post – è una banca che ha sempre creduto molto nei social media: lo dimostra l’esperimento avviato 2 anni fa, una sorta di focus group per il lancio dell’applicazione WEPAD che in se stesso è diventato evento di comunicazione, e che è approdato nella sezione permanente del sito web LA Banca che Vorrei, dove i clienti suggeriscono nuovi prodotti o miglioramenti a quelli esistenti: un esercizio di crowdsourcing che ha generato più di 500 idee.