Una delle applicazioni tipiche del Social CRM è l’utilizzo dei social media come canale ulteriore di customer care.

In questa serie di post tratterò dell’impatto organizzativo del Social Customer Care, come riferito dalla vivavoce dei diretti responsabili: Leonardo Mangivacchi, direttore Operations di TIM, Elisabetta De Grimani di Trenitalia, e Carlo Panella di WeBank.

 

 

In Italia non si può dire di essere all’avanguardia, ma certo le grandi aziende hanno cominciato in sordina, alcune sono ancora in fase embrionale (Trenitalia), altre operano secondo logiche un po’ tradizionali (il social care su Twitter di Vodafone è un servizio erogato 6 giorni su 7 in orario quasi d’ufficio), ed altre ancora hanno fatto del canale social un fiore all’occhiello della loro offerta di customer care, anche perché per il cliente ha un costo zero rispetto ai canali telefonici (vedi Tiscali e H3G) e risultano – lo dico per positiva esperienza diretta – assolutamente efficaci.

Partiamo da Trenitalia, dove l’elefante ha per il momento partorito un topolino: il team #Social è composto da “due persone e mezzo” ed è in capo alla holding. Partiti nel 2009 con un l’obiettivo di ascoltare le conversazioni in rete (#Listening), hanno aperto nel 2010 il profilo Twitter. Cosa hanno estratto dall’ascolto? Dalle parole di Elisabetta De Grimani, Web Project Manager:

l’incapacità da parte dell’utenza di trovare le informazioni, di capire come era organizzata Trenitalia. Il problema era capire il messaggio che si poteva offrire o fornire ad un pubblico ampio e variegato.

In effetti, tra gli stakeholders di Trenitalia figurano soggetti con esigenze molto diverse tra loro:

  1. giornalisti
  2. enti
  3. passeggeri dell’AltaVelocità
  4. ma anche gli utenti delle linee regionali ad Alta Frequentazione.
La sponsorship interna è forte: fu proprio l’amministratore delegato del gruppo Ferrovie a dare avvio al progetto nel settembre 2010 (opinione: ottima vision, ma adesso bisogna fornire anche le risorse… con 3 persone, difficile servire con soddisfazione milioni di passeggeri, soprattutto in caso di crisi)

Ma resta un grosso problema da risolvere, e riguarda processi interni che poco hanno a che fare con i social media ma la cui reingegnerizzazione   è indispensabile per entrare con successo nei tempi delle conversazioni online: fino a 70 focal point con i quali dover interagire per poter fornire una risposta… per esperienza, con il giusto commitment e risorse adeguate, nel giro di 2 anni si può arrivare ad un dimagrimento necessario della linea informativa ed essere presenti con efficacia sui social media.

Facciamo gli auguri ad Elisabetta De Grimani, dal suo onesto racconto siamo certi che saprà essere promotore con il suo piccolo team del primo cambiamento necessario: far comunicare tra di loro le persone, i dipendenti, in una struttura pesante e tradizionalmente lenta (a dispetto dell’AV) come sono le Ferrovie dello Stato.