L’IA sta rapidamente trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti e creano la customer experience.

Le tecnologie di IA non sono più appannaggio dei giganti della tecnologia e del digitale. Dalla produzione all’energia, dall’assistenza sanitaria al governo, organizzazioni di tutte le industrie e settori stanno sperimentando e adottando soluzioni di intelligenza artificiale in diversi casi d’uso.

Lo studio del MIT Technology Review Insights su 1.004 leader aziendali, “The Global AI Agenda”, ha rilevato che il servizio clienti è oggi il reparto più attivo per l’implementazione dell’IA. Entro il 2022, rimarrà l’area principale dell’utilizzo dell’IA nelle aziende (circa il 73% degli intervistati), seguita da vendite e marketing (59%), una parte del business che solo un terzo dei dirigenti intervistati aveva attinto dal 2019.

Il servizio clienti è oggi il reparto più attivo per l'implementazione dell'IA
Fonte: MIT Technology Review Insights, “The Global AI Agenda”

Personalizzazione ed efficienza

Negli ultimi anni, le aziende hanno investito in IA nel servizio clienti principalmente per migliorarne l’efficienza, riducendo i tempi di elaborazione delle chiamate e di risoluzione dei reclami. Le aziende conosciute come leader nel campo dell’esperienza del cliente hanno anche puntato sull’intelligenza artificiale per aumentare l’intimità, per portare un livello più profondo di comprensione del cliente, promuovere la personalizzazione e creare journey personalizzati.

L’esperienza è il massimo fattore di differenziazione e sta livellando il campo di gioco tra grandi aziende tradizionali e nuovi operatori di mercato guidati dalla tecnologia: prodotto, prezzi e leve del marchio sono inefficaci senza una customer experience veramente personalizzata. 

Il segreto è saper deliziare il cliente nel momento in cui si entra in contatto e creare un’esperienza end-to-end che lo faccia sentire unico come individuo. Ogni volta che un cliente interagisce con un’azienda, dopo quell’interazione dovrebbe sentirsi meglio di quanto si sentisse prima.

Come metterlo in pratica?

Nei processi di vendita e marketing, parte della personalizzazione implica un “impegno predittivo”, ovvero sapere quando e come interagire con il cliente. Questo dipende da chi è il cliente, in quale fase del ciclo di acquisto si trova, cosa sta acquistando e dalle sue preferenze personali per la comunicazione. Richiede anche intelligenza per capire dove si blocca il cliente e aiutarlo a navigare in quei punti.

I modelli di segmentazione marketing del passato saranno soggetti a crescenti crossover, man mano che le generazioni più anziane acquisiranno una maggiore competenza digitale. 

Il posto migliore per conoscere qualcuno è sulla porta di casa, quindi sito Web o call center, e non sulla porta di servizio, tramite un CRM o un database.

I dati del sondaggio del MIT mostrano che per le industrie con grandi basi di clienti, come quello turistico e alberghiero, beni di consumo e vendita al dettaglio, IT e telecomunicazioni, l’assistenza clienti e la personalizzazione di prodotti e servizi sono tra i più importanti casi d’uso dell’IA. Nel settore turistico e alberghiero, quasi i due terzi degli intervistati citano l’assistenza clienti come l’applicazione principale.

I casi d'uso dell'IA nelle aziende
Fonte: MIT Technology Review Insights, “The Global AI Agenda”

L’obiettivo di un approccio personalizzato è fornire un servizio che entri in sintonia con il cliente. Per le aziende di assistenza clienti misurate sulle metriche di efficienza, sarà necessario un cambiamento nella mentalità: alcuni clienti considerano una conversazione telefonica di 30 minuti un’esperienza davvero eccezionale. 

D’altro canto, le aziende dovranno essere in grado di usare l’IA per compensare l’approccio personalizzato in altri ambiti, come transazioni rapide, per mantenere alta la propria efficienza.

Connettività tra dataset

Al giorno d’oggi, le aziende hanno a disposizione ricchi dataset sulle transazioni. Come utilizzare questa knowledge base per migliorare la customer experience e renderla sempre più personalizzata?

Condividere le informazioni tra i dataset in modo anonimo e sicuro permette, senza dubbio, di continuare a personalizzare l’esperienza del cliente. In modo pratico, ciò consiste nell’unire le diverse parti del customer journey in modo da creare esperienze interconnesse.

Questa non è una transizione semplice per la maggior parte delle organizzazioni, poiché la maggior parte delle aziende è strutturata in silos.Adottare una piattaforma in cloud, che ti consente di gestire le varie funzioni aziendali e al tempo stesso permette ad ogni tuo operatore di accedere ai vari dataset e alla case history del cliente, ti permetterà di rivoluzionare la customer experience portandola ad un livello superiore!

Un futuro di condivisione dei dati?

La condivisione dei dati ha il potenziale per sbloccare un nuovo valore per molti settori. 

Nel settore pubblico, il concetto di “open data” è già noto. Dataset disponibili al pubblico su trasporti, lavoro ed economia, sicurezza e salute, tra molti altri, consentono agli sviluppatori di creare nuovi strumenti e servizi, risolvendo così i problemi della comunità. Nel settore privato ci sono anche esempi emergenti di condivisione dati, come partner logistici che condividono dati per aumentare la visibilità della supply chain; società di telecomunicazioni che condividono dati con banche in caso di sospetto di frode; società farmaceutiche che condividono dati di ricerca sui farmaci che possono utilizzare ciascuno per addestrare algoritmi IA.

I benefici della condivisione dei dati e IA
Fonte: MIT Technology Review Insights, “The Global AI Agenda”

In futuro, secondo il sondaggio del MIT, le aziende potrebbero anche prendere in considerazione la condivisione dei dati con le organizzazioni nei propri settori o nelle aree adiacenti, se ciò dovesse portare a migliorare l’efficienza della supply chain, a un miglioramento dello sviluppo del prodotto o a una migliore customer experience

Delle 11 industrie coperte dallo studio, gli intervistati del settore dei beni di consumo e del commercio al dettaglio si sono dimostrati i più entusiasti per la condivisione dei dati, con quasi un quarto di loro che si descrivono come “molto disposti” a condividere i dati e un ulteriore 57% “un po’ disposto”. 

Il futuro della customer experience sarà sempre più connessa e digitale, saper anticipare i tempi segnerà il successo di chi è stato in grado di salire sulla cresta dell’onda, mentre i competitor dovranno ‘pagare’ per il loro ritardo.