Le mappe di customer journey non sono una novità. Poiché le nuove tecnologie e i canali di comunicazione si sono infiltrati nel percorso di acquisto, progettare il customer journey è diventato molto più complicato. Piuttosto che una mappa lineare che sposta il cliente dal punto A (il tuo primo punto di contatto) al punto B (il punto di acquisto), le mappe del customer journey digitale oggi assomigliano a elaborati giochi di flipper. I clienti rimbalzano da un canale all’altro a piacimento, in qualsiasi momento del giorno o della notte, creando spesso i propri punti di contatto tramite terze parti. Spetta a ogni singola azienda comprendere i percorsi che seguono e i risultati finali di ogni interazione.

Oggi, infatti, le mappe dei customer journey digitali riguardano meno i percorsi direzionali statici e più le informazioni sulla vita che le aziende devono acquisire e analizzare in tempo reale. Inoltre, il modo in cui imposti la mappa del customer journey deve essere in grado di adattarsi alla tua azienda. In altre parole, devi svilupparla tenendo presente le tecnologie, i prodotti e i servizi futuri.

Sembra travolgente. Ricerche mostrano che trascorrere del tempo a sviluppare un’efficace mappa di customer journey digitale ripagherà in molti modi. Ad esempio, tra i vari benefici ci sono maggiore ritorno sugli investimenti di marketing, minori costi del servizio clienti, maggiori tassi di cross-selling / upselling e menzioni più positive sui social media. 

Oggi parliamo di alcuni suggerimenti per l’ottimizzazione della mappa di customer journey digitale.

Ottimizzazione del customer journey digitale: dati e nuove tecnologie

Una delle cose più importanti per ottimizzare per la tua mappa di customer journey digitale è riconoscere che in realtà questo è un modo per raccogliere informazioni utili sui tuoi clienti, in tempo reale. Più informazioni riesci a raccogliere, meglio è. Ciò significa che dovrai costantemente aggiungere nuovi punti di contatto, canali e dispositivi (compresi quelli gestiti da terze parti), poiché la tecnologia e i dati ottenuti da essa continuano a evolversi. Inoltre, la tua azienda dovrà effettuare importanti investimenti nella raccolta e gestione dei dati e in software per consentire un utilizzo efficace di tali dati. Le Customer Data Platform (CDP) e i CRM di aziende come Microsoft, Oracle e SAS dispongono tutte di ampie funzionalità in questo dominio. Detto questo, ci sono un numero crescente di aziende che creano CDP completi, quindi è importante fare i compiti a casa quando si seleziona una piattaforma.

Dopo aver riconosciuto ciò che deve accadere, parliamo del perché l’esecuzione è così importante. In breve, si tratta di una cosa che CMO e leader di marketing hanno promesso a lungo, ma hanno solo iniziato a mantenere: la personalizzazione.

La ricerca mostra che l’80% dei clienti ha maggiori probabilità di acquistare un prodotto se il marketing è personalizzato. Pertanto, meglio conosciamo i nostri clienti, non solo come stanno acquistando, ma perché, come e dove, saremo più in grado di personalizzare la loro esperienza e convertirli in clientela fidelizzata. I dati acquisiti attraverso la tua mappa completa di customer journey digitale ti aiuteranno a creare personaggi solidi e complessi che descrivono più dei dati demografici. Descrivono in dettaglio perché il cliente sta acquistando (o meno) ciò che stai vendendo. Se usate in modo intelligente, queste sono le informazioni che ti aiuteranno a differenziarti dai tuoi concorrenti.

Pensa alle tue esperienze. Compreresti facendo clic sull’e-mail personalizzata con consigli basati sugli acquisti passati o sulla cronologia delle ricerche? Oppure faresti clic sull’e-mail chiaramente generica che parla delle vendite in tutto il negozio? Entrambi sono importanti dal punto di vista del marketing, ma quello personalizzato avrà probabilmente più click-through.

Ricorda. I clienti stanno facendo molta auto-istruzione e scopriranno il tuo prodotto e la tua azienda sulle pagine dei social media e sui siti Web che non gestisci. Trova i modi per utilizzare l’IA per ottenere quanti più dati di terze parti possibile per rendere le tue persone il più complete possibile.

Rendi la tua mappa attuabile con l’IA

Come già notato sopra, la tua mappa di customer journey digitale è inutile a meno che tu non abbia la piattaforma in atto per utilizzare i dati e le informazioni che stai raccogliendo e aggiornare la mappa quando vengono scoperti nuovi punti di contatto e tecnologie. Pertanto, in realtà non sono mai “completi”: si evolvono costantemente per essere più completi in base ai canali, ai dispositivi e ai punti di contatto in uso oggi. L’utilizzo di IA e Machine Learning per ottimizzare la raccolta e le prestazioni dei dati sono due funzionalità chiave che possono consentire la vera personalizzazione del customer journey digitale. 

Ecco alcune azioni che ti permetteranno di ottenere il massimo dalla tua mappa di customer journey digitale.

Investi negli strumenti

I dati senza strumenti non hanno quasi alcun valore per stimolare il valore del cliente. A seconda di ciò che fa la tua attività, dei dati raccolti e della strategia di mercato che impieghi, l’investimento e l’utilizzo degli strumenti giusti possono essere trasformativi e consentire rendimenti e agilità aziendali maggiori. Alcune piattaforme e strumenti di dati dei clienti sono basati su SaaS e spesso offrono una grande flessibilità. Questo, però, può dipendere dal volume di dati, dalle capacità tecniche del team e dalla visione per l’integrazione di tutte le fonti di dati. Ciò richiederà probabilmente una combinazione di sistemi di dati SaaS, Cloud e legacy on-prem.

Colma le lacune

Oggi ci sono così tanti canali disponibili (web, TV, mobile, social, ecc.). I clienti rischiano di conoscere il tuo prodotto fuori dal contesto se non hai allineato i tuoi messaggi tra le varie piattaforme. Quando trovi delle lacune, colmale per assicurarti che i clienti ottengano un quadro completo e chiaro del tuo marchio e dei tuoi servizi.

Pensa dal punto di vista del cliente

Piuttosto che pensare a dove vorresti incontrare il cliente nel suo journey, pensa a dove vorrebbe incontrare la tua azienda. Aggiungi quel problema alla mappa del customer journey digitale e risolvilo in modo proattivo quando possibile.

Testa e modifica secondo le necessità

Come per qualsiasi cosa nella digital transformation, la mappa del customer journey digitale dovrebbe cambiare nel tempo. Collabora costantemente con il tuo team per testare la tua mappa. Determina dove è possibile trovare nuove informazioni o se è necessario apportare modifiche. Pensa anche fuori dagli schemi.

Quindi? Un Commento conclusivo…

Se mantenere una mappa di customer journey digitale sembra molto impegnativo, in realtà lo è. Fortunatamente, l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning sono in grado di gestire gran parte del lavoro pesante in termini di elaborazione dei dati. Ma al di là dei dati, ti consigliamo di assicurarti che CIO e CMO collaborino a stretto contatto per garantire che la tua mappa di customer journey digitale sia il più coerente possibile. Nessun uomo è un’ isola. Nessuna mappa di customer journey contiene un tesoro magico. È un processo di creazione di una mappa quanto più completa possibile per condurre i tuoi clienti dove vogliono andare personalmente, sapendo che la destinazione potrebbe anche cambiare domani.