I tuoi clienti vogliono contattarti quando e come vogliono. Se non ci riescono, probabilmente non saranno contenti. Il 64% dei consumatori afferma di aspettarsi che le aziende rispondano in tempo reale. Ecco perché devi rendere il più semplice possibile per le persone mettersi in contatto con te.

Il modo migliore per rendere il supporto più conveniente per i clienti è offrire supporto su diversi canali. In caso contrario, potresti perdere preziosi acquirenti, e quindi perderai vendite ed entrate. In effetti, il 52% dei clienti che ha avuto esperienze negative nel servizio clienti con un’azienda smette di acquistare da loro. Al giorno d’oggi, la scelta di non offrire supporto su più canali potrebbe anche essere considerata un peccato per l’assistenza clienti.

Ma quali sono le differenze tra supporto omnicanale e supporto multicanale? E qual’è quello più giusto per la tua azienda?

Iniziamo con il supporto omnicanale. 

Cosa è il supporto omnicanale?

Con il supporto omnicanale, ai clienti vengono offerti numerosi modi per interagire con le aziende. Infatti, l’omnicanale collega le esperienze attraverso i canali rendendo la customer experience completamente fluida.

Il supporto Omnicanale collega le esperienze attraverso i canali
Il supporto Omnicanale connette i vari canali per una customer experience fluida

Social media, live chat, e-mail, ticketing, telefono, basta nominarlo. Sono tutti collegati in un’impostazione omnicanale. In questo modo, l’esperienza del cliente è del tutto coerente indipendentemente dal canale o dal punto di contatto utilizzato per interagire con un’azienda. Gli agenti possono condividere il contesto e le note sulle preoccupazioni e le azioni del cliente durante le precedenti interazioni con tutti gli agenti e i canali. Quindi, i clienti non devono ripetere i loro problemi più di una volta.

Uno dei migliori esempi di un’esperienza omnicanale efficace è l’app Disney World di Disney. Esistono diversi punti di contatto per i clienti nell’app che sono tutti interconnessi. Quindi, l’esperienza non finisce mai. Una volta che un utente acquista un biglietto, può scaricare l’app, scansionare i propri Fastpass, controllare i tempi di percorrenza e guardare i contenuti sull’app, tutto prima che arrivino al parco.

Quindi, una volta arrivati, i clienti possono individuare i personaggi Disney usando la mappa interattiva dal vivo.

L'esperienza omnicanale offerta ai visitatori di Disney World attraverso l'app
L’esperienza omnicanale offerta ai visitatori di Disney World attraverso l’app

Dall’acquisto dei biglietti all’esplorazione di ogni parte del parco, l’app immerge ogni visitatore.

Lo stesso vale per il marchio di moda britannico Oasis. Combinando il sito mobile, i negozi fisici e il sito di e-commerce, Oasis offre un’esperienza di acquisto semplice, rapida e conveniente. Gli addetti alle vendite hanno a disposizione un iPad che consente loro di accedere a informazioni accurate e in tempo reale sui prodotti da ogni canale. Fanno anche da registratori di cassa. Se un articolo è esaurito nel negozio, il personale può effettuare immediatamente un ordine online per spedirlo a casa tua.

Il supporto multicanale funziona come sembra: include più canali di supporto. Ma è diverso dal supporto omnicanale.

Il supporto multicanale in poche parole

Quando si parla di supporto multicanale, l’assistenza clienti viene fornita attraverso più di due canali diversi. In breve, un’azienda che offre un supporto multicanale offre ai propri clienti diversi modi per interagire con loro. In questo modo, le aziende possono incontrare i clienti sul canale che preferiscono utilizzare.

Il supporto multicanale viene offerto attraverso diversi canale che operano separatamente
Il supporto multicanale viene offerto attraverso diversi canale che operano separatamente

Un esempio di multi-canale sono le numerose opzioni di supporto offerte da marchi come Samsung. Offrono assistenza via telefono, chat, e-mail social e community. Non solo un canale.

Il supporto multicanale offerto da Samsung ai propri clienti
Il supporto multicanale offerto da Samsung ai propri clienti

La differenza principale tra il supporto multicanale e quello omnicanale risiede nel fatto che il contesto e la cronologia dei clienti non sono condivisi tra i canali. Ogni canale lavora separatamente.

Di solito, le conversazioni su questi diversi canali sono prese anche da agenti completamente diversi. Ciò non significa che il supporto multicanale non sia efficace, però. Think Crucial, un negozio di e-commerce, è cresciuto fino a diventare un marchio a otto cifre utilizzando più canali di vendita.

Quindi, come fai a sapere se il supporto multicanale o multicanale è la scelta giusta per la tua azienda?

Quale è il più adatto per la tua azienda?

Scegliere il giusto software di assistenza clienti e l’approccio può essere difficile. La maggior parte delle persone può pensare che l’omnicanale sia la scelta più ovvia poiché tutti i canali sono interconnessi. Ma il supporto multicanale potrebbe essere più adatto per le aziende che hanno appena iniziato. Puoi sempre iniziare con un approccio multicanale e successivamente collegare tutti i tuoi canali in un’esperienza omnicanale. Ma se la tua azienda ha le risorse e budget a sufficienza, allora scegli l’omnicanale.

Indipendentemente dall’opzione scelta, Freshdesk c’è per te in ogni case. In Freshdesk, tutte le domande dei clienti arrivano in un unico strumento di supporto.

Puoi visualizzare e-mail, telefono, chat, social, portali di siti Web e canali di supporto e-commerce da un’unica dashboard.

Ogni conversazione è disponibile in un unico posto in modo che i tuoi addetti del customer service non perdano nulla. Possono anche collaborare tra loro tramite la funzione chat “Team Huddle”.

FreshDesk offre ai tuoi agenti uno strumento per collaborare, qualunque tipologia di supporto tu decida di offrire
FreshDesk offre ai tuoi agenti uno strumento per collaborare, qualunque tipologia di supporto tu decida di offrire

Puoi facilmente integrare tonnellate di strumenti di assistenza clienti con Freshdesk per un facile accesso, come la live chat dal tuo sito Web o app come SnapEngage o HelpOnClick.

Mantieni le vendite e il supporto integrati aggiungendo il software CRM o aggiungendo strumenti di gestione dei social media come Hootsuite al tuo account Freshdesk.

Quindi, Omnicanale o Multicanale?

Omnicanale vs Multicanale

Offrendo diversi canali di supporto, rendi semplice ai tuoi clienti ottenere ciò di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno. Sei disponibile per loro sulla piattaforma di supporto che preferiscono. Sia il supporto omnicanale che multicanale implicano l’offerta di supporto su canali diversi. Ma non sono la stessa cosa.

Con il supporto omnicanale, il tuo customer service è collegato ad ogni canale. Gli agenti possono condividere informazioni sulle interazioni tra loro attraverso i vari canali utilizzati.

L’assistenza multicanale, invece, non include la connessione dei vari canali. Quindi, ci sono meno informazioni su come i clienti hanno interagito con il tuo supporto in precedenza.

Per scegliere la migliore opzione di supporto per te e la tua azienda, dai un’occhiata al budget e alle esigenze generali. Se disponi di un budget elevato, vai avanti e passa al supporto omnicanale per un’esperienza cliente connessa. 

Hai appena iniziato o non hai la capacità di connettere subito tutti i canali? Opta per il supporto multicanale nella fase iniziale, e poi passa all’omnicanale in un momento successivo.

Indipendentemente dal metodo di supporto scelto, assicurati di offrire quante più opzioni di supporto possibile su più canali diversi possibili. Stai cercando di fornire un eccellente supporto clienti?