La Customer Satisfaction secondo CRMpartners, consulenti per la Digital Transformation al servizio delle aziende.

La Customer Satisfaction è un parametro molto importante da misurare quando un’impresa punta alla Qualità. In un’azienda di tipo consulenziale come CRMpartners, dove il cliente ricopre un ruolo fondamentale per la buona riuscita degli obiettivi di business, la necessità di un modello di rilevazione della Customer Satisfaction è sempre stata incalzante.

Il modello NPS in CRMpartners implementato con Zoho Survey 

Dopo un’attenta analisi degli strumenti a nostra disposizione abbiamo deciso di utilizzare Zoho Survey. Si tratta di un applicativo dell’ecosistema di Zoho Corp che permette di creare sondaggi in maniera facile e veloce. 

Un punto che fin da subito ha giocato a nostro favore è stata l’integrazione tra il nostro CRM e Zoho Survey: in questo modo abbiamo potuto automatizzare l’invio dei questionari direttamente dal CRM, il quale è costantemente aggiornato rispetto alle normative più recenti in materia di protezione dati. 

Efficienza e trasparenza dei dati, due caratteristiche fondamentali di questi tempi.

Le survey

Il nostro obiettivo non era quello di inviare un semplice questionario di fine rapporto: per i nostri consulenti l’opinione del cliente rispetto al servizio offerto è davvero di primaria importanza, ecco perché abbiamo elaborato un modello composto da più survey che vengono inviate in momenti diversi:

  • Una prima rilevazione post fase commerciale;
  • Rilevazione a seguito dell’analisi preliminare;
  • Rilevazione a progetto in corso;
  • Rilevazione al termine del progetto;
  • Rilevazione riguardo il livello di soddisfazione e utilizzo delle soluzioni adottate a distanza di 3 mesi dalla chiusura del progetto. 

Perché utilizziamo più questionari?

Semplicemente perché vogliamo raggiungere un livello di Qualità molto alto: è riduttivo pensare che un progetto legato all’acquisizione di determinati software possa essere valutato solo in sede finale, ci sono più momenti in cui il cliente può darci il suo feedback. 

In un primo momento potrà dirci il suo livello di soddisfazione rispetto al consulente che lo ha guidato nella scelta dell’applicativo, ad esempio. In un secondo momento può darci un feedback rispetto a come si sta trovando con i nostri Project Manager, qual è lo stato dell’avanzamento lavori, se le aspettative iniziali sono mutate o se è necessario cambiare qualcosa, in questo modo sappiamo costantemente dove migliorarci se necessario. Solo dopo queste considerazioni iniziali chiediamo un feedback generale sul progetto nella sua integrità, è questo il momento dove il cliente in sostanza “tira le somme”. 

Ma non finisce qui, dato il nostro impegno nel garantire al cliente un’assistenza a 360° abbiamo provveduto a stilare una survey che arrivi al cliente dopo 90 giorni dalla fine del progetto: in questo modo ci assicuriamo che tutto stia procedendo al meglio. 

Modello NPS: Net Promoter Score

Per il corretto calcolo dell’NPS abbiamo riportato nelle survey la seguente legenda:

0-6 Detractors

7-8 Passives

9-10 Promoters

Il valore NPS non si traduce nella risposta in sé, quanto invece nel rapporto che si cela tra il numero di sostenitori (promoters) e quello dei detrattori (detractors), ecco perché il nostro obiettivo è quello di ottenere una valutazione minima che parta dall’8.

Questione di numeri

Possiamo ritenerci soddisfatti dei risultati raggiunti con le prime rilevazioni: una media di soddisfazione generale di 8.88 su 10.

Di seguito un grafico che mostra l’andamento dei voti rispetto gli ultimi quattro clienti che hanno compilato la nostra Survey, i nomi sono stati nascosti e sostituiti per ovvi motivi di privacy.

Nello specifico, quali sono i risultati ottenuti dai nostri PM nei progetti svolti? Questi numeri ci rendono davvero orgogliosi del nostro operato: 9.21 su 10.

Siamo davvero felici di sapere che la professionalità e la passione dei nostri consulenti sia di reale aiuto alle aziende, ma non abbiamo intenzione di fermarci qui. Continueremo a sviluppare ed ampliare il nostro modello di rilevazione della Customer Satisfaction, vogliamo continuare a crescere per offrire la miglior Qualità possibile ai nostri clienti.

Privacy Policy

In merito a questo importante tema è bene chiarire che vi è protezione assoluta dei dati personali forniti dalla Customer Base, sia Zoho CRM che Zoho Survey, come tutti gli applicativi di Zoho, sono GDPR compliant. 

Per ulteriori dettagli è possibile visionare la pagina dedicata alla privacy policy sul nostro sito web.