Temkin Group: Humanity Customer Experience

Nel corso del 2018 definito come “The Year of Humanity”, Temkin Group si è concentrato sul tema della Customer Experience introducendo un nuovo approccio esperienziale olistico definito come Humanity Customer Experience.

In occasione della seconda edizione dell’evento CX2020 di giovedì 18 ottobre a Palazzo delle Stelline di Milano (C.so Magenta, 61) CRMpartners ha deciso di commentare alcuni dei principi emersi dai numerosi workshop e studi di Temkin Group sul tema della Customer Experience e del fattore Humanity come nuovo paradigma per migliorare l’esperienza della relazione col cliente e con tutti gli stakeholders di riferimento (esterni e interni).

L’approccio esperienziale proposto da Temkin Group rappresenta un interessante spunto di riflessione per migliorare l’ambiente aziendale, motivare il personale dipendente, sviluppare una leadership orientata alla cooperazione, alla condivisione e alla comunicazione a 360° da un lato; e garantire un’esperienza relazionale col cliente positiva, memorabile, empatica e soddisfacente.

Come hanno dimostrato gli studi di Temkin Group, questo approccio olistico e più “umano” alla customer experience può impattare sul proprio business con effetti molto positivi in termini anche di fatturato, brand loyalty e customer satisfaction. Di seguito una sintesi delle evidenze empiriche emerse dalla ricerca della compagnia americana. 

Link: https://experiencematters.blog/2018/09/24/lessons-from-temkin-groups-humanity-workshops/

Migliorare l’umanità come individui

  •    Quanto sei felice? Prima di iniziare qualsiasi attività volta a migliorare la customer experience occorre essere consapevoli del significato profondo del concetto di Humanity. Per migliorare l’umanità in quanto individui, è necessario iniziare concentrandosi sulla persona più importante – quella che vedi allo specchio. Come spiega Bruce Temkin: Pensaci, hai mai migliorato l’umanità quando eri “arrabbiato”? Per noi è importante pensare al nostro personale stato d’animo, perché è ciò che riflettiamo sulle persone che ci circondano. Ecco perché da questo punto di vista è necessario essere consapevoli del proprio stato personale per avere un impatto positivo sugli altri.
  •    Abbraccia la diversità. Come individui è importante rispettare gli altri come esseri umani, le differenze di ognuno, i punti di vista, saper ascoltare, imparare dagli altri, condividere pensieri, attività e conoscenze.
  •    Estendi la compassione. Intorno a noi ci sono persone che possono beneficiare del nostro supporto emotivo. Spesso siamo così distratti che non notiamo nemmeno che le persone intorno a noi possono averne bisogno. Ma dovremmo. Aiutare le altre persone non è solo un’attività nobile e meravigliosa per l’altra persona, ma è anche una grande cosa per il donatore. Hai una sensazione incredibile quando aiuti le altre persone.
  •    Esprimi apprezzamenti. Esprimere apprezzamento è un’altra attività che paga il donatore tanto quanto il ricevente. Motivare gli altri con feedback positivi è molto importante in un ambiente di lavoro, valorizzare piccoli e grandi risultati, facendo capire agli altri la loro importanza e al contempo limitare ogni negatività.

Migliorare l’umanità come professionisti CX

In qualità di professionisti CX gli studi di Temkin Group hanno rilevato una serie di principi cardine da adottare in un’ottica di Humanized Customer Experience:

  •    Comprendi gli esseri umani. Se guardi qualsiasi parte del lavoro di un professionista CX, emerge un aspetto fondamentale: è tutta una questione di persone. Clienti, stakeholder interni, dirigenti e partner sono tutti esseri umani. Il lavoro di un professionista CX è quello di influenzare il modo in cui queste persone pensano e si comportano. Quindi risulta fondamentale comprendere (e influenzare) lo stato mentale delle persone che ci cinrcondano, analizzando i sei tratti chiave degli esseri umani: Intuitivo, Auto- riferito, Emotivo, Motivato, Speranzoso e Sociale.
  •    Agisci con lo scopo. Per guidare il cambiamento, è necessario allineare la direzione di molte persone all’interno di un’organizzazione. Ciò richiede quello che Temkin Group chiama Leadership propositiva. Gli studi hanno rilevato “5 P” che una leadership propositiva dovrebbe perseguire: positività, passione, persuasione, propulsione e persistenza.
  •    Coltiva una profonda empatia. Molte delle cose che i professionisti CX fanno possono essere riconducibili all’obiettivo di sviluppare maggiore empatia nei confronti dei dipendenti e dei clienti. Come professionisti CX, abbiamo bisogno di stimolare entrambi, questo è il motivo per cui è così importante accompagnare i dati di approfondimento dei clienti con approfondimenti e case study su clienti specifici. Ciò che emerge è che anche i dipendenti incontrano molti fattori che inibiscono la loro naturale empatia, occorre dunque porre attenzione agli atteggiamenti che si adottano a 360°.
  •    Crea ricordi positivi. È interessante considerare che fattori come la brand loyalty e la customer satisfaction non sono basati esclusivamente su ciò che le persone sperimentano; ma si basano anche e soprattutto su quello che ricordano di quelle esperienze. E i ricordi possono essere molto diversi dalle esperienze reali. Questo perché i nostri ricordi non sono come i video di YouTube; piuttosto sono più come le foto di Instagram che prendiamo in momenti interessanti della nostra vita. Ricordiamo il nostro passato creando una storia che collega insieme quelle foto selezionate. Quindi vivere situazioni emozionali, emotive e memorabili rappresenta un componente critico per il ricordo dell’esperienza.

Migliorare l’umanità come comunità collettiva di CX

Adottare un approccio di Human Customer Experience nei confronti dei propri clienti e dipendenti può risultare arduo o banale ma non è affatto così scontato. Se ognuno di noi nel nostro piccolo adottasse questo tipo di atteggiamento si potrebbero ottenere grandi risultati (personali e di business).

Riassumendo quanto detto finora, possiamo dire che per incrementare l’approccio HUMAN alla customer experience ci sono alcuni piccoli consigli/esercizi da seguire:

Fai due cose differentemente: stabilisci una cosa da fare in approccio “Human” come individuo e una cosa come professionista CX. Segnatelo sul tuo Calendar e a fine settimana verifica se li hai raggiunti nel modo migliore.

Segui i principi di Human CX: ci sono moltissimi studi sul tema del Human Customer Experience (ebooks, case study, workshop, ecc.) sviluppati Temkin Group.

Diffondi il verbo: se vi imbattete in un tema, uno strumento o un case study da cui trarre ispirazione condividetelo con gli altri, diffondetelo. Questo incrementa e arricchisce nuove opportunità di conoscenza, collaborazione e sviluppo!