Tra gli speech di maggiore interesse del Social Media Success Summit 2012, c’è senza ombra di dubbio l’intervento di Jeremiah Owyang, Industry Analyst di Altimeter.
SOCIAL MEDIA MARKETING: le 5 attività delle grandi aziende
Una ricerca che ha coinvolto 143 corporation di grandi dimensioni e Jeremiah Owyang, partiamo da qui. Grazie a questa ricerca è stato possibile classificare le 5 attività che coagulano gli sforzi nell’ambito del social media marketing.
- Risposta concentrata (dall’inglese “intense response”)
Ovvero, un piccolo team interno, tra 10 e 20 persone, interamente dedicato a rispondere a migliaia di domande, critiche, interventi della propria base clienti sui vari social media
2. Diffusione sociale (“Social Broadcasting”)
Include tutte quelle aziende impegnate nella diffusione di contenuti e/o attività di brand awareness sui social media. Non mancano casi in cui quest’attività si estrinseca in una sola direzione, non capitalizzando la natura del media sociale che è per definizione interattivo e dialogico.
3. Sviluppo di applicazioni proprietarie in logica di marketing (“Platform campaign management”)
Si tratta di attività legate al dare a conoscere una marca o prodotto con chiari obiettivi di risposta diretta. (Come l’incremento delle vendite)
4. Gestione distribuita del brand (“Distributed brand presence”)
Una situazione d’uso che riguarda tipicamente catene di hotel o della grande distribuzione. In queste ultime si stimola la presenza sui social media a livello trasversale all’interno dell’organizzazione. La differenza rispetto ai 3 casi precedenti è che si stimola l’intera organizzazione ad essere presente sui social media
Altimeter group ©
5. Gestione del customer care (“Tailored Service & Support”)
Ne abbiamo ottimi esempi in Italia come Tiscali Help Desk e il Social Care di 3 Italia.
Un piano d’azione in 5 passi
Alle 5 aree nelle quali sviluppare attività di social media marketing l’intervento di Jeremiah Owyang ha associato anche 5 passi. Questi 5 passi saranno la chiave per implementare con efficacia una strategia di social media marketing. Questa sequenza diventa fondamentale soprattutto per le imprese di grandi dimensioni.
Gli step:
- Foundation = La BASE. Definire il business plan legato alla presenza sui social media. Questo include un modello chiaro di governance che possa favorire un approccio coordinato delle funzioni aziendali, dei suoi livelli, delle sue persone nella gestione dei social media. Non si tratta di controllare il messaggio, ma di definire il modo in cui l’azienda sarà presente sui social media
- Safety = SICUREZZA. Prepararsi alla gestione della crisi. Essendo la trasparenza il punto di forza ma anche la principale minaccia per i flussi comunicativi che si sviluppano in rete bisogna definire un processo di gestione della comunicazione, ed il piano B necessario per affrontare con efficacia le crisi
- Formation = ADDESTRAMENTO. Implementare un centro d’eccellenza che supporti le persone che dentro l’organizzazione comunicano attivamente sui social media; un centro, soprattutto, che eviti frammentazione o la reinvenzione della ruota…
- Enablement = MESSA IN ATTO. Definite le linee guida e i processi per la gestione del piano di social marketing, attraversare il guado. Lasciare che l’azienda a livello di business unit, funzione aziendale, segmento di mercato o area geografica possa lanciarsi nel mar Social
- Enlightment = L’ ILLUMINAZIONE. intessere la capacità di risposta in tempo-reale dell’organizzazione (perché alla fine di questo si tratta quando si decide di confrontarsi con i propri clienti sui social media) all’interno della propria base di conoscenza e cercare di anticipare i bisogni futuri. Dell’azienda, e dei propri clienti.
Ovvio, come più volte ha ricordato Brian Solis, non si tratta di solo marketing. Il SOCIAL MEDIA MARKETING può essere adottato solo da quelle organizzazioni flessibili, capaci di gestire il cambiamento e adattarsi ad un mercato, e a delle regole, in continua evoluzione