Social Customer Service
Una delle principali ragioni di presenza del business sui social media è l’utilizzo di questo canale per la gestione delle relazione di supporto ai propri clienti. Prima era trendy essere su Facebook con una brandpage, oggi è d’obbligo occuparsi dei propri clienti.
1 PMI su 4 utilizza già i #socialmedia come canale di help desk. Il 54% delle restanti PMI ha pianificato la presenza sui Social Network integrata con la funzione di Customer Service.
La volontà di usare il canale Social all’interno della strategia di Customer Service è espressione di un’atteggiamento maturo da parte dell’azienda. Significa che si è consapevoli dell’importanza dell’utente finale più che della promozione del brand.
Customer Service Social Metrics
Ma quali sono le metriche da tenere d’occhio?
Prendiamo ad esempio Facebook:
- Numero di Fans;
- Numero di domande poste;
- Tempo di risposta (RT): il tempo medio di risposta alle domande;
- Tasso di risposta (RR): la percentuale di risposte date alle domande.
- Il tempo medio di risposta delle aziende sui social media giri intorno alle 26 ore;
- 70% è la percentuale delle domande poste dai clienti che non ricevono risposta;
- Il 25% delle aziende multinazionali non permettono una comunicazione aperta sulla propria pagina Facebook.