Social Customer Service #2: l’attenzione al cliente sui social media

Social Customer Service

Una delle principali ragioni di presenza del business sui social media è l’utilizzo di questo canale per la gestione delle relazione di supporto ai propri clienti. Prima era trendy essere su Facebook con una brandpage, oggi è d’obbligo occuparsi dei propri clienti.

 

1 PMI su 4  utilizza già i #socialmedia come canale di help desk. Il 54% delle restanti PMI ha pianificato la presenza sui Social Network integrata con la funzione di Customer Service.

 

Social Customer Service #2: l'attenzione al cliente sui social media

 

La volontà di usare il canale Social all’interno della strategia di Customer Service è espressione di un’atteggiamento maturo da parte dell’azienda. Significa che si è consapevoli dell’importanza dell’utente finale più che della promozione del brand.

Customer Service Social Metrics

Ma quali sono le metriche da tenere d’occhio?

 

Prendiamo ad esempio Facebook:

  • Numero di Fans;
  • Numero di domande poste;
  • Tempo di risposta (RT): il tempo medio di risposta alle domande;
  • Tasso di risposta (RR): la percentuale di risposte date alle domande.
Fa riflettere, stando all’ultimo rapporto Socialbakers.
  • Il tempo medio di risposta delle aziende sui social media giri intorno alle 26 ore;
  • 70% è la percentuale delle domande poste dai clienti che non ricevono risposta;
  • Il 25% delle aziende multinazionali non permettono una comunicazione aperta sulla propria pagina Facebook.

 

L’eccellenza sarebbe rispondere in 4 minuti, come Movistar Nicaragua, o nei 28 minuti medi di KLM!
In generale si distinguono gli operatori di telefonia mobile, con un Response Time di 9 ore. Mentre volano letteralmente le compagnie aeree, attestandosi su una media di 3 ore.