Net Promoter© Da anni in azienda si parla di soddisfazione del cliente. Se ne parla, e ci si lavora, investendo tempo e denaro per indagini di soddisfazione. Un po’ nel rispetto dei processi di qualità, un po’ per esigenze di buona comunicazione. C’è anche l’azienda che viene premiata per le sue buone pratiche dei risultati in termini di Customer Satisfaction.
Da 10 anni negli Usa è stato implementato un sistema di misurazione che va oltre la raccolta di un indicatore di soddisfazione. Il NET PROMOTER©! Elaborato da SATMETRIX, BAIN e Frederick Reicheld, esperto riconosciuto nel campo del Loyalty Management.
Niente più questionari da 100 quesiti! Due semplici domande basate su una misurazione su una scala 0-10, e la classificazione dei clienti in 3 categorie. Detrattori, Neutrali, e Promotori.
Anche in Italia abbiamo aziende che hanno abbracciato il modello. Si tratta spesso di multinazionali con una presenza forte sul nostro mercato. Tra queste va sicuramente citata INGDIRECT. Nostro cliente proprio in merito all’implementazione del modello NETPROMOTER© nella sua branch italiana.
Pur non volendo abbracciare la totalità del modello, che comporta una profonda riflessione sui processi organizzativi interni ed il ripensamento della cultura aziendale in ottica customer-centric, può comportare una notevole riduzione dei costi l’adozione di questa metodologia di misurazione.
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