Ticketing: il luogo virtuale per tutte le richieste dei clienti

Cos'è la Digital Transformation

Il ticketing: una visione completa delle richieste dei clienti – interni o esterni che siano.

Ticketing: il luogo virtuale per tutte le richieste dei clienti

Ticketing: non una tecnologia, ma un vero e proprio metodo per gestire i flussi di lavoro

Che cosa significa ticketing?

Partiamo innanzitutto dal concreto: il ticket. Il ticket è un luogo dove tutte le informazioni su a una richiesta sono presenti – dallo stato d’avanzamento, ai documenti utili per rispondere alla richiesta stessa, allo storico delle interazioni con lo stesso cliente –  indipendentemente se la richiesta sia stata fatta per telefono, email, messaggistica di qualunque tipo, chat. Per inciso, se cercate la parola “Ticketing” su Wikipedia, trovate una precisa descrizione dei sistemi per qacuistare online il biglietto per il prossimo concerto a cui volete assistere.

Invece, parlando di aziende, il Ticketing è uno strumento molto utile per migliorare la User Experience e la retention dei clienti, oltre che per razionalizzare, rendere più produttivo e meno faticoso e ripetitivo il lavoro di chi deve rispondere alle richieste: in breve è uno strumento di semplificazione e organizzazione del lavoro a 360° in cui si incontrano la Customer Satisfaction con la liberazione dalle mansioni ripetitive e automatizzabili di chi se ne occupa internamente.

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Ticketing è l’attività che converte ogni richiesta di assistenza, da qualunque canale provenga in ticket.

Per questo è uno strumento centrale per avere chiare tutte le sfide che un’impresa è chiamata a soddisfare quotidiamente, che provengano dall’esterno o dall’interno.

In un ticket interazioni di tipo diverso, per provenienza, canale, oggetto, vengono categorizzate, gestite e assegnate a un agente in modo interamente automatizzato. Utilizzando il software di ticketing è più facile dare priorità, monitorare e seguire l’avanzamento delle richieste dei clienti in un unico posto. Questo aiuta il tuo team di assistenza clienti a comunicare meglio con i clienti e a gestire i problemi in modo più efficiente.

Per semplificare un buon software di ticketing risponde alla domanda “come faccio a rispondere nel modo più efficiente possibile a una richiesta, ma anche a dare l’impressione che la richiesta sia in corso di soluzioni nel modo migliore?” 

Un caso semplice, per fare un esempio concreto, è il classico sito di e-commerce di magliette: immaginiamo un’email in merito a una T-shirt che è esaurita. Al cliente viene assicurato che la T-sarà presto di nuovo disponibile. Qualche giorno dopo, quando lo stesso cliente manda un altro messaggio in merito allo stesso problema su Twitter, il suo tweet viene automaticamente convertito in un ticket e aggiunto al thread della conversazione precedente, qualunque fosse stato il canale utilizzato in precedenza. In questo modo, quando qualunque membro del team si occupa di questo cliente, tutte le interazioni precedenti e il contesto necessario sono in unico posto, consentendo agli operatori di fornire una risposta veloce e utile. quotidianamente arrivano molte richieste dai clienti in merito a taglie, questioni di fatturazione, date di consegna previste.

A seconda delle dimensioni dell’e-commerce, i clienti contattano l’azienda attraverso diversi sistemi: telefono, email, oppure chat sui social network come Facebook o Twitter; in ogni caso i clienti chiedono risposte immediate e soluzioni veloci e che l’avanzamento della risoluzione dei loro problemi (qualunque sia il canale che hanno utilizzato in precedenza per comunicare la loro richiesta) sia monitorato e che gli aggiornamenti a riguardo siano tempestivi.

Un software di ticketing, come il Desk di Zoho  aiuta così a fare bene proprio questo.

Dato che tutte le richieste provenienti da vari canali finiscono in un luogo unico virtuale, possono essere suddivise in categorie e avere una priorità assegnata.

In sintesi un software di Ticketing ti permette di gestire ogni richiesta e di assegnarle una priorità in modo razionale e automatizzato, perché il ticket è un luogo virtuale dove tutte le informazioni relative a una richiesta sono presenti contemporaneamente.

Ovviamente anche un reparto che non ha contatto diretto con il pubblico ha bisogno di gestire le richieste del “cliente interno”, oppure le relazioni con i fornitori. Il nostro sistema di ticketing può essere organizzato anche attorno a una funzione aziendale di servizio.