Immaginiamo di chiedere ad uno dei nostri nonni
che tipo di Customer Journey possa
soddisfare tutte le sue esigenze.
Innanzitutto dovremmo fermarci a spiegare il senso della domanda.
Il Customer Journey è il viaggio che il cliente compie durante la relazione con un’azienda.
Le tendenze a semplificare i modi di contatto e alla velocità hanno fatto passi da gigante, ad oggi anche presso i boomer, quell’appellativo ironico attribuito alle persone che mostrano atteggiamenti e modi di pensare ritenuti ormai superati dalle nuove generazioni.
Entro il 2030, i maggiori consumatori adulti del paese saranno i Millennial e gli Zoomer
Coloro che sono nati tra il 1985 e il 2010. In realtà, tra i due gruppi generazionali ci sono delle differenze. I Millennial non sono più così giovani: nel 2021 i membri più anziani hanno compiuto 40 anni.
Un articolo del 2015 sul New York Times afferma: “I millennial sono cresciuti durante i periodi di boom economico e di relativa pace degli anni ’90, per poi vedere il loro mondo andare in pezzi con gli attacchi dell’11 settembre e con i due crolli economici, nel 2000 e 2008. La loro è una storia di innocenza perduta. La generazione Z, al contrario, ha avuto gli occhi aperti dall’inizio, arrivando all’indomani di quei cataclismi nell’era della guerra al terrore e della Grande Recessione”.
Di certo, i Millennial sono più esperti di tecnologia dei loro genitori, ma i membri della Gen Z sono i veri nativi digitali. Sono cresciuti con gli smart phone in mano: questo comporta una maggiore attitudine, quasi scontata, di far passare le relazioni, comprese quelle commerciali, attraverso i device digitali.
La pandemia ha influenzato le aspettative del customer experencie e del servizio clienti, in entrambi i gruppi generazionali. Gli zoomer di età compresa tra i 18 e 24 anni sono stati quelli più colpiti: più sei giovane e più il COVID-19 ha influenzato le percezioni del servizio clienti.
Inoltre, la generazione Z ha mostrato maggiori cambiamenti anche in termini di pazienza, durante le interazioni con i servizi clienti.
Molto probabilmente, ciò potrebbe collegarsi proprio al fatto che il gruppo è abituato a trascorrere metà della propria giornata nella dimensione che il telefono o il computer è in grado di offrirgli, quella dimensione nella quale c’è tutto, e subito.Tra quelli di 55 anni o più, solo il 19% è più paziente, il 10% meno paziente.
Sia gli Zoomer che i Millennial si sono accorti di tenere a cuore alla qualità del customer experience che un’azienda offre loro, più di quanto non accadesse prima della pandemia.
I millennial sono più sensibili alle esperienze negative rispetto agli Zoomer.
Una pessima esperienza di supporto può danneggiare la stima che il cliente ha dell’azienda, e poi si sa, le recensioni negative si diffondono molto più velocemente di quelle positive.
Dunque, la maggiore tolleranza di Zoomers per una cattiva CX può essere spiegata dalla loro relativa mancanza di ricchezza. Infatti, parliamo di un gruppo generazionale che comprende adolescenti e giovaniadulti, molti dei quali probabilmente prendono decisioni di acquisto in base ai costi, anziché al customer experience. Magari, invecchiando e sentendosi economicamente più sicuri, potranno scoprirsi più schizzinosi, così come i Millennial.
Se i consumatori più anziani tendono a preferire canali tradizionali di assistenza clienti, come il telefono e la posta elettronica, gli acquirenti più giovani sono sempre più interessati a nuove alternative digitali, Inoltre, sono abituati a fare ricerche, perchè sono particolarmente attenti a conoscere bene un prodotto prima di comprarlo.
Dunque, non sorprende che la generazione Z sia disposta anche a risolvere i problemi da sola, ricercando un’opzione self-service, che va di pari passo con l’intelligenza artificiale. Un chatbot è una pagina FAQ interattiva che può rispondere direttamente alle domande, suggerendo contenuti pertinenti, ma deve essere sempre dichiarato e deve dare la possibilità ai clienti di poter parlare con un agente umano.
La pandemia ha incrementato anche lo shopping online, dove Millennial e Zoomer si sentono a casa, ma che anche le generazioni precedenti hanno imparato a usare con una certa frequenza. Il telefono e la posta elettronica rimangono comunque i due canali di contatto più usati tra tutte le fasce d’età. Infatti, le opzioni self-service e i chatbot non sostituiscono gli agenti dell’assistenza umana, ma rappresentano opzioni complementari.
Se la tua azienda offre un customer journeyomnicanale, i tuoi clienti potranno interagire con il tuo marchio nel modo che preferiscono, sia che si tratti di un telefono fisso o di un commento social.