Nel 2022, la società Nucleus Research ha presentato un Report su Salesforce, analizzandone la leadership sul mercato.
Salesforce è un CRM nato per soddisfare le esigenze di piccole e grandi aziende; il focus della ricerca di Nucleus si basava proprio sul valore percepito da parte dei clienti e la loro soddisfazione.
La conclusione è che, in base a quanto emerso dalla ricerca, è diminuito il tasso di soddisfazione dei clienti Salesforce CRM e, pertanto, la maggior parte delle aziende avrebbe ottenuto un ROI più alto scegliendo una soluzione alternativa.
Perché Salesforce CRM ha perso la sua competitività?
Stando alle dichiarazioni degli analisti di Nucleus Research, Salesforce CRM è diventato meno attrattivo agli occhi dei clienti.
L’analisi è iniziata nel 2019, ma gli anni più determinanti sono stati il 2020 e il 2021, quando un numero crescente di clienti sempre crescente ha iniziato a dimostrare insofferenza verso il CRM Salesforce.
I motivi?
- Scarsa usabilità. I clienti Salesforce hanno riportato i punteggi di usabilità più bassi tra tutti gli altri leader nel mercato, rendendola di fatto una delle soluzioni più difficili da adottare. L’insoddisfazione nasce dalla complessità non necessaria del prodotto, che induce a molte ore di formazione e, di conseguenza, un aumento dei costi per l’utilizzo;
- Integrazioni. Una percentuale significativa di clienti del CRM Salesforce ha bisogno di utilizzare applicazioni di terze parti ottenere la funzionalità necessaria. Uno dei problemi riscontrati è che spesso, per poterle installare, è necessario passare ad un livello superiore del CRM, con aumento della spesa;
- Frammentazione dei dati. Salesforce ha investito sull’acquisizione di società e su sistemi di terze parti per aumentare le sue funzionalità. Per contro, questa strategia può provocare problemi di integrazione dei dati, presentando dati duplicati o sbagliati.;
- Scarsa assistenza clienti. Spesso le domande rimangono irrisolte per settimane e gli utenti hanno difficoltà a gestire le attività nel CRM;
- Aumento dei costi. In media, il costo che un’azienda deve sostenere per implementare Salesforce CRM è superiore ad altri sistemi. Nucleus stima che il 95% delle funzionalità Salesforce possono essere utilizzate con fornitori alternativi a costi più bassi.
Le conclusioni su Salesforce
Secondo quanto emerso dal Report su Salesforce CRM, la combinazione di scarsa usabilità, assenza di supporto specifico e prezzi relativamente alti ha impattato sul tasso di soddisfazione dei clienti. Il 51% dei clienti intervistati sceglierebbe un altro fornitore, se ne avesse la possibilità. Le aziende che hanno scelto un altro CRM hanno ottenuto, secondo Nucleus, un ROI positivo in 12 mesi.
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Chi invece sta continuando un percorso di crescita sostenibile che sta attirando sempre più l’attenzione su di sé è proprio Zoho. La multinazionale, dopo essere stata premiata con il punteggio più alto nella CRM Watchlist, viene riconosciuta anche dal report di Nucleus come la soluzione ideale per le PMI che vogliono immediatamente aggiungere valore nella gestione dei propri processi aziendali.
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