Sulla carta d’identità di vostro nonno c’era la voce “professione”. Insieme a quella “Stato civile” era la definizione che registrava in modo più netto le scelte personali, le inclinazioni, ma soprattutto la condizione materiale.
Se c’era scritto “ferroviere” potevate ricavare il reddito (in modo anche preciso, perché associando la “professione” alla data di nascita si potevano calcolare persino gli scatti automatici di anzianità), gli studi portati a termine, in molte città italiane anche il tipo di casa in cui abitava il proprietario della carta, e via così. Associando alla professione la zona di residenza anche la tendenza politica: un ferroviere di Ancona quasi inevitabilmente votava repubblicano (che nella patria della Settimana Rossa non significava Ugo La Malfa, ma più che altro adesione ai valori anarchici) o socialista.
Vostro nonno era tutt’uno col suo lavoro, il bene o il servizio che contribuiva a mettere a disposizione della collettività erano una parte determinante della sua identità.
Anche vostra nonna. E in una stragrande maggioranza dei casi si trattava di una “casalinga”.
Anche sulla carta d’identità di vostro padre e vostra madre c’era la voce “professione”. Ma la definizione in genere era più generica: impiegato, consulente, operaio specializzato, libero professionista. Ricavare notizie come il reddito, lo stile di vita era già molto più difficile, per non parlare delle idee politiche.
Vostro padre e vostra madre probabilmente hanno uno stile di vita che hanno scelto, determinato dal lavoro sì, ma anche da come hanno orientato i consumi, dalle scelte abitative, culturali, ideologiche. Il lavoro li definisce in modo molto parziale.
Sulla vostra carta di identità la voce “professione” è scomparsa.
E d’altra parte ne avete fatte diverse, mentre il vostro stile di vita e persino il vostro reddito non dipendono più da quella definizione. Anzi, a guardarvi da vicino sono molto più i vostri consumi a definirvi che non quello che producete. D’altra parte i social che entrano in modo sempre più deciso nella composizione della vostra immagine pubblica vi chiedono cosa vi piace, non cosa sapete fare (ok, al netto di LinkedIn).
E allora?
E allora ci sono buone ragioni per ritenere che quello che sembra un processo di evoluzione irreversibile delle società a capitalismo avanzato, in realtà non lo sia.
La digitalizzazione da un lato favorisce un’integrazione tra fase commerciale e fase progettuale, dall’altro premia chi la realizza nel modo più trasparente possibile. Lo scambio continuo di dati interni e esterni e all’azienda determina una partecipazione ampia alla definizione di un prodotto o di un servizio. Per questo la “centralità del consumatore”, se presa seriamente, è molto più che una nuova tecnica di marketing: è innanzitutto un nuovo modo di produrre, prima impensabile: questo ha stimolato le aziende che realizzano prodotti su misura a riorganizzare i processi interni avvicinandoli all’interazione con la clientela. I referenti commerciali avanzano una proposta al cliente, prendono le dovute specifiche e su queste elaborano soluzioni, che dovranno passare dai laboratori, dai team di ingegnerizzazione e dalla divisione di sviluppo progettuale. Tenere traccia di tutti questi passaggi è possibile grazie all’integrazione tra la piattaforma del mondo Sales e quello in uso agli addetti dei laboratori e della produzione. Per far dialogare chi ascolta i bisogni del cliente con chi sviluppa i progetti.
È cresciuta l’aspettativa immediata di un feedback e di una reazione allo stimolo che arriva dal cliente, dal mercato o dalla concorrenza e tutto ciò non può essere gestito se non con un ottima piattaforma CRM che integri anche funzioni sales e di helpdesk.