Software CRM: cos’è, come funziona, e perché le aziende non possono più farne a meno

CRM software

CRM software: il 2020 ci ha aperto gli occhi sulla sua importanza strategica per ogni tipologia di business.

La recente pandemia ha accelerato l’interesse delle imprese verso i software ERP e CRM in cloud. Il bisogno di soddisfare le nuove esigenze lavorative, come il remote working, ha portato ad un impennata delle richieste di consulenza in questo ambito. Lavorare da qualsiasi supporto, in modo agile e flessibile, riducendo i costi e assicurando continuità alle imprese anche nei momenti di emergenza è diventato essenziale.
Una tendenza è confermata anche da IDC, secondo cui il 31% dei CIO italiani ritiene il cloud indispensabile per raggiungere gli obiettivi di digital transformation.

Lo scenario

Questi cambiamenti hanno portato ad una visione più consapevole e matura del cloud, portandolo ad essere il fulcro di molti processi aziendali. Un processo che era già in atto che consisteva nel renderLO una parte integrante della strategia IT. Entro il 2023 la spesa mondiale collegata al cloud (servizi come hardware e software e le attività di gestione legati a questi ultimi) avrà un valore complessivo di quasi mille miliardi di dollari. (Fonte: IDC) Entro lo stesso anno, il 30% di tutti i sistemi IT aziendali erogherà servizi basati su public cloud. Con l’aumento del consumo di questi servizi nelle imprese, sempre più aziende stanno comprendendo che il cloud è la nuova normalità. Questo approccio è fondamentale per innovare prodotti e servizi destinati ai clienti sia di processi IT che di business.

In questo scenario il CRM in cloud è visto come strumento fondamentale per le attività di business di un’impresa, meglio ancora se integrato ad un ERP. Tra i motivi che portano le aziende a optare per il cloud rientra l’esigenza di lavorare in mobilità e disponibilità da qualsiasi supporto, in ottica “agile”. Situazione sempre più necessarie visti i recenti sviluppi del lavoro smart da remoto e della digital transformation. E se le applicazioni software di classe business sono tra i principali settori di investimento per le medie e grandi aziende italiane, nel caso delle piattaforme ERP e CRM in cloud, la crescita media stimata su base annua, da IDC, è del 21%, per un giro d’affari previsto di un miliardo di euro entro il 2022.

CRM software in cloud: specifiche

Il CRM è un software che integra i processi aziendali attorno ai clienti, ne segue le esigenze e rende visibile la tua azienda su diversi canali di comunicazione.

I software di CRM rappresentano una scelta strategica di business che ha come obiettivo l’aumento delle prestazioni aziendali, attraverso un miglioramento qualitativo dei processi. Automatizzando e integrando una serie di operazioni ripetitive e a scarso valore aggiunto, e rendendo disponibili i dati che definiscono la customer journey, si possono pianificare in modo più consapevole sia strategie che azioni da svolgere. Una qualità maggiore nella gestione dei processi aziendali si traduce in un elevato livello di customer satisfaction, ma anche in una maggiore efficienza nella gestione dei contatti e delle trattative.
Trattative, vendita, dati relativi; offerte personalizzate, gestione dei reclami, misurazione delle performance dei venditori: tutti questi elementi sono raccolti e organizzati in cloud, per migliorare la base su cui prendere le decisioni strategiche aziendali.

Il CRM fornisce all’azienda di un sistema informatico integrato con diverse funzionalità:

• Registra in modo organizzato tutti i contatti con clienti acquisiti e potenziali;
• Rende raggiungibile l’azienda attraverso tutti i molteplici canali con cui i clienti si rivolgono ad essa;
• Immagazzina le informazioni attraverso le interazione con i clienti e le utilizza per ritagliare offerte mirate, permettendo all’azienda di rivolgersi in maniera personalizzata al cliente;
• Fornisce una grande massa di dati organizzati per i tuoi piani di marketing, aumenta l’efficienza del reparto commerciale;
• Consente una notevole misurabilità delle varie fasi dei tuoi processi di vendita.

 

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Un mercato in crescita

Il contesto di incertezza scatenato dall’emergenza sanitaria ha riscritto le previsioni a livello globale. I fornitori di servizi e tecnologia dovranno continuare a concentrarsi sugli investimenti a lungo termine, mantenendo gli impegni con i partner e assicurando continuità al sistema delle imprese. I fattori che influenzano le decisioni di investimento in  CRM in cloud sono:  la qualità dei servizi di assistenza e supporto tecnico e l’affidabilità delle soluzioni in ambito tecnico, ovvero la loro stabilità, sicurezza e interoperabilità con altre applicazioni aziendali.

Come accaduto in Cina, nei giorni seguenti la crisi per l’emergenza Covid-19, il cloud ha dimostrato i suoi pregi di architettura flessibile. I fornitori sono stati in grado di implementare le misure necessarie a garantire continuità alle aziende, e ad abilitare la possibilità di sostenere carichi di lavoro intensi di analisi dei dati.

 

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