Continuiamo la serie di post sul #socialcare in Italia parlando della case history di WEBANK.
We Bank è un un brand nato nel 1999 come interfaccia online per i clienti di Banca Popolare di Milano, e che oggi conta circa 650.000 clienti.
Essendo una banca nata sul web è ovvio che curi curare la sua presenza sui social media e trovano in essi un canale naturale di customer service. Non avendo filiali fisiche, i clienti della banca si trovano sul web. Ecco perché offrire servizi di CALL ME BACK, CHAT e assistenza via email diventa scontato. Affiancare a questi ultimi dei social come Facebook e Twitter diventa ovvio.
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CRM Social: il caso WEBANK
Non esiste un team dedicato al #social, ma forse non se ne sente l’esigenza:
- Hanno cominciato con l’ascolto nel 2002, ed oggi notano un trend opposto a quello di settore, un sentiment positivo;
- Partono con twitter, formando 4 operatori del call center all’uso dello strumento. Dopo 1 mese e mezzo di affiancamento con l’esperto di social media hanno anche cominciato a rispondere su Twitter.
- Elemento interessante: hanno messo la loro faccia sul profilo della banca!
WEBANK è un’azienda snella, di circa 220 persone. Secondo Carlo Panella, Direttore commerciale Banking.
- Twitter va bene per domande basiche;
- Facebook è un canale aperto, dove gli utenti/clienti parlano da soli, si aiutano a vicenda, e l’azienda interviene solo se vengono rilevate informazioni non corrette
Ai clienti interessano principalmente:
- promozioni;
- informazioni sui nuovi prodotti.
WEBANK è una banca che ha sempre creduto molto nei social media. Lo dimostra l’esperimento avviato 2 anni fa, una sorta di focus group per il lancio dell’applicazione WEPAD che in sè stesso è diventato evento di comunicazione. Nella sezione permanente del sito web LA Banca che Vorrei, i clienti suggeriscono nuovi prodotti o miglioramenti a quelli esistenti: un esercizio di crowdsourcing che ha generato più di 500 idee.