La soddisfazione dei clienti
Nel campo del Customer Service a volte non è immediato distinguere i fatti dai miti.
L’industria sta evolvendo così velocemente che i vari attori del mercato faticano a tenere il passo. Questo genera terreno fertile per false notizie e pericolose inesattezze.
È importante saperli riconoscere per garantire una Customer Service efficace e che aumenti addirittura le entrate. Scopriamone alcuni:
1 – La soddisfazione dei clienti coincide con la loro fidelizzazione
La soddisfazione, in un ambiente ultra-competitivo, non è più abbastanza. Infatti, se i clienti fedeli di norma sono soddisfatti, questo non vuol dire che tutti i clienti soddisfatti siano 100% loyal!
La customer loyalty è generata da due fattori. La soddisfazione, data dall’esperienza positiva che il cliente ha con il prodotto o il servizio. E dall’immagine. Ovvero la percezione che il tuo brand trasmette in modo volontario e involontario (passaparola, stampa e web communities).
Un brand di successo deve dare importanza a entrambi, utilizzando strategie di business orientate al cliente.
2 – Investire in tecnologie di Customer Service non è necessario
Un recente studio condotto in Nord America ha evidenziato che l’81% dei consumatori preferisce interagire con tecnologie intelligenti in diversi scenari.
È fondamentale essere ben informati sulle ultime innovazioni della customer service, in modo tale da ottimizzare la qualità del servizio, aumentare il vantaggio competitivo e tenere stretti i clienti.
I brand devono investire in tecnologie di Customer Relationship Management e software di gestione clienti. Questi permettono di creare un solido staff di supporto che gestisce e assiste i clienti in modo efficiente, in grado di risolvere eventuali problemi in modo molto più immediato ed efficace.
3 – Il Customer Service è un costo e non genera mai profitto
Questo è un altro mito che non trova riscontro con la realtà. Il customer service, al contrario, offre molte opportunità per generare profitto.
Ogni volta che un cliente interagisce con il customer service e viene soddisfatta la sua necessità, si viene a creare una potenziale opportunità attraverso la raccomandazione di altri prodotti o servizi (upselling e cross-selling), che possano soddisfare ulteriori bisogni del cliente.
Inoltre, una customer service efficace, incoraggia i clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive sul web e sui social media. Questo permette di costruire un’immagine positiva del brand, fattore importantissimo per fidelizzare i clienti ma anche per attrarne di nuovi!