La Customer Experience è il nuovo Brand
La corsa alla migliore esperienza cliente è iniziata!
Le aziende stanno riconoscendo l’importanza di offrire un’esperienza che li distingua dalla concorrenza.
Alcuni stanno imparando nel modo più duro. Nel 2017, United Airlines ha avuto una crisi del proprio brand, quando l’esperienza negativa di un passeggero è diventata virale sui social media e il valore di oltre $ 1,4 miliardi è stato spazzato via durante la notte.
Potresti non aver mai sentito parlare di Juicero, ma è anche questo brand è stato da una crisi del proprio marchio quando è stato scoperto i sacchetti di succo brevettati necessari per utilizzare il suo spremiagrumi da $ 699 non erano brevettati. Come conseguenza, la società ha abbassato il prezzo dello spremiagrumi a $ 200, e poi, alla fine, è fallita.
Che si tratti del servizio clienti, della qualità del prodotto o del modo in cui i clienti sentono le aziende con cui intrattengono rapporti commerciali, l’esperienza del cliente aumenta se il cliente deciderà o meno di continuare a fare affari con un marchio.
Oggi, l’89% delle aziende compete principalmente sulla base dell’esperienza del cliente, rispetto al 36% nel 2010. Ma mentre l’80% delle aziende ritiene di offrire “esperienze super”, solo l’8% dei clienti concorda. In altre parole, le aziende hanno ancora molta strada da fare. Ciò significa che esiste un’enorme opportunità di fermare un concorrente o guadagnare market share in un settore. Tutto ciò che un marchio fa – il modo in cui fa marketing, ricerca, pubblicità e altro – gioca un ruolo importante nel plasmare l’esperienza del cliente.
Concentrarsi sulla gestione dell’esperienza del cliente potrebbe essere il singolo investimento più importante che un brand possa fare nel clima competitivo odierno degli affari.
La Customer Experience è il nuovo Brand: come comunicano i tuoi clienti?
In passato i clienti potevano comunicare con le aziende in soli tre modi. Potevano fare visita all’azienda di persona, scrivere una lettera o chiamare l’assistenza clienti. Poi è arrivato il fax, poi l’e-mail. Oggi ci sono ancora più modi che i clienti possono utilizzare per connettersi. Possono usare Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram e altro ancora. E, quando i clienti si connettono con te, si aspettano di essere conosciuti e serviti “su richiesta“, indipendentemente dal canale che stanno utilizzando.
Poi, ci sono alcuni clienti che, quando non ottengono il servizio che sentono di meritare, si lamentano. Ma non con te. Lo fanno con il resto del mondo sui canali social già citati. La buona notizia è che alcuni dei clienti felici lo condivideranno anche attraverso i canali social.
Con così tanti canali attraverso i quali i clienti comunicano, creare un’esperienza cliente potente e memorabile sembra essere più complicato che mai. Tecnicamente, è vero. In superficie, tuttavia, i clienti vogliono le stesse cose che hanno sempre desiderato e di cui bisogna occuparsi. Potrebbero essere più esigenti. Potrebbero voler risolvere i problemi più velocemente. Ma questo è comprensibile perché la tecnologia ci ha fornito gli strumenti per fornire quel tipo di velocità.
C’è qualcosa di molto importante da considerare
Ai clienti non importa se affermi di avere capacità omnicanale o multicanale. A loro importa solo che possano connettersi con te, nel modo in cui vogliono connettersi con te e quando vogliono connettersi con te.
Attraversano il canale più semplice e conveniente per loro. Potrebbe essere un telefono, un computer, un tablet – qualunque sia il metodo di comunicazione con cui sono più a loro agio.
Jeff Nicholson di Pegasystems chiama questo “Supporto senza canali“, il che significa che i clienti non hanno idea di quanti canali offre un marchio, e davvero non gliene importa. Vogliono solo comunicare attraverso quello che è più conveniente per loro
La Customer Experience è il nuovo Brand: come migliorare l’esperienza dei tuoi clienti?
Ecco alcuni spunti che ogni tipologia di azienda deve considerare quando si parla di migliorare l’esperienza del cliente.
Tutte le interazioni e i dati devono trovarsi in un unico posto
Il cliente può contattare un’azienda per ricevere assistenza tramite la chat live. La volta successiva può contattarti al telefono. Successivamente, il cliente può utilizzare il messaggio istantaneo per connettersi con te. Anche se le interazioni sono avvenute attraverso canali diversi, la persona che attualmente interagisce con il cliente deve vederle come una lunga conversazione.
Per il cliente, è tutto un grande team
Ai clienti non importa con quale reparto parlano quando hanno bisogno di aiuto. Vogliono solo ottenere risposte alle loro domande e risolvere i loro problemi. Un’azienda può avere team diversi, ma al cliente non importa. Come accennato in precedenza, la soluzione è quella di riunire tutte le interazioni e i dati in un unico posto. Quando la tecnologia non funziona insieme, neanche i team possono farlo. Quando i team non possono lavorare insieme, non possono offrire un’esperienza cliente personalizzata. Ciò è frustrante sia per i clienti che per i tuoi dipendenti.
Crea coerenza nei tuoi processi per creare coerenza per il cliente
Quando le aziende diventano grandi, spesso hanno più team con più processi. Questo può diventare dolorosamente frustrante per i clienti che finiscono per parlare con persone diverse in dipartimenti diversi. Potrebbero esserci informazioni e spiegazioni contrastanti. Ciò porta alla confusione e spesso alla perdita di fiducia. In definitiva, ciò può portare alla perdita di attività.
L’azienda può definire la promessa del brand, ma è il cliente che decide se l’azienda ha mantenuto la promessa
C’è molto da fare per offrire un’esperienza positiva ai clienti. Assumi e forma persone in gamba, ma devi anche fornire loro gli strumenti di cui hanno bisogno per fornire un’esperienza cliente che non solo soddisfi le aspettative, ma che faccia desiderare ai clienti di tornare. Sii lì per loro – non importa come ti raggiungano – sii coerente e costruisci il tuo brand attraverso clienti soddisfatti.