Digital transformation è lo sviluppo delle aziende 4.0! Basa i suoi fondamenti sulla penetrazione di internet e sul corretto posizionamento delle aziende all’interno di questi settori. La necessità della banda larga e di conoscere il livello di penetrazione della rete non sono più necessari solo per le aziende Over the Top. Ora più che mai tutte le imprese di qualsiasi dimensione devono adattarsi a questo trend. La nuova sfida per tutti coloro che operano nel mercato è una sola!
Conoscere i propri possibili touch point con i clienti e creare un’immagine e comunicazione coerente attraverso tutti i canali.
Digital Transformation: la sfida
Per la prima parte della nostra sfida ci vengono in aiuto molti studi di settore. Uno molto interessante è quello proposto dalla Internet.org. Nata con lo scopo di analizzare l’evoluzione di internet e l’accesso alle tecnologie di questo tipo a livello mondiale, ogni anno produce un report sullo stato dell’accesso alla connessione internet e la sua evoluzione. Secondo Internet.org la penetrazione delle tecnologie internet è in aumento continuo e costante.
Stato delle connessioni a Internet
Ad oggi il 43% della popolazione mondiale USA è connesso a internet. Tuttavia emerge un grande tema per la gestione della relazione con il cliente: il tipo di connessione. Secondo il report infatti, la maggior parte degli utenti connessi accede ai servizi internet attraverso il telefono. La tendenza ad impiegare una tecnologia meno recente e più lenta rispetto a quella disponibile sul mercato è ancora alta. Emblematico è il caso dell’India, per cui a fronte della possibilità di accedere alla tecnologia 3G la maggior parte degli utenti impiega la 2G.
Digital Transformation: Tecnologie aziendali
Cosa chiedere allora ad un ambiente di CRM o Helpdesk? Qualcosa che ci permetta di gestire al meglio i rapporti con gli stakeholder più importanti dell’azienda! I CLIENTI!
Sempre dal report abbiamo 3 caratteristiche fondamentali: utili, accessibili e interessanti. Abbiamo bisogno che questi ambienti siano agevoli ai nostri operatori e ai nostri utenti. Quando bisogna scegliere tra le varie applicazioni dobbiamo valutare quali siano i touch point tra la nostra azienda e i clienti. Secondo questa logica poi si strutturano CRM ed Helpdesk! Ricordiamo: il fine ultimo è facilitare le nostre interazioni con loro sfruttando la tecnologia che già usano. Inoltre abbiamo bisogno che sia una soluzione agile e che non impieghi eccessivamente le strutture fisiche della nostra azienda. Non si sa dove andrà la tecnologia domani. L’unica cosa certa è che il cloud ormai è una necessità! Fornisce infatti flessibilità e si integra facilmente ai nuovi strumenti che appaiono sul mercato.
Toutchpoint
L’ultimo punto fondamentale è la possibilità di tracciare tutte le interazioni che avvengono attraverso i nostri touch point. In questo punto non bisogna vedere il desiderio di controllo da parte dei datori di lavoro, ma la necessità di aiutare i nostri collaboratori a svolgere al meglio i loro compiti. Seguendo il pensiero di Argenio Amministratore Delegato di NOVATAG riportato al Freshdesk Meetup: “Se non sai che tipo di problemi ha un operatore quando interagisce con il cliente come fai ad aiutarlo? Non è controllarlo, ma fornirgli la formazione perché possa migliorare”.
Per scegliere la soluzione più adeguata alle proprie esigenze è quindi necessario fare un’accurata analisi dello scenario e dei touch point tra l’azienda e il cliente finale non limitandosi all’osservazione di una singola soluzione, ma cercando in tutto il panorama delle offerte quella più adatta. È anche importante valutare il percorso che l’azienda dovrà fare a seguito dell’introduzione di questi nuovi sistemi valutando anche la possibilità di chiedere aiuto a dei professionisti che possano aiutare nel processo d’introduzione dei nuovi applicativi.