Customer Experience B2B
Le aziende B2B non sono generalmente note per essere focalizzate sul cliente. Una recente spinta verso la customer experience ha messo i clienti B2B al centro delle decisioni strategiche di molte aziende. Per il 90% dei dirigenti B2B la customer experience è molto importante per raggiungere le proprie priorità strategiche. (Fonte Accenture).
Infatti, molte aziende stanno trovando soluzioni innovative a riguardo.
L’innovazione nel campo della customer experience assume diverse forme nel mondo del B2B. Dall’utilizzo di nuove tecnologie alla semplificazione del sales journey. Fino all’offerta di marketing personalizzato.
Oggi ti presentiamo 20 esempi di come aziende B2B stanno costruendo customer experience innovative.
Thyssenkrupp
La società leader nella produzione di ascensori ha iniziato a utilizzare la Realtà Virtuale in molti dei suoi showroom globale. In questo modo i clienti possono sperimentare un ascensore Thyssenkrupp invece di consultare il catalogo. I clienti possono vedere come l’articolo in questione apparirebbe e funzionerebbe nel proprio spazio. Quindi comprendere meglio la tecnologia necessaria per creare un ascensore di qualità.
Knotel
Knotel progetta spazi di lavoro personalizzati per le piccole aziende. Mettere i clienti negli uffici è stato il modo migliore per migliorare la customer experience complessiva. L’azienda ha creato uno pop-up showroom a New York per consentire ai potenziali clienti di passeggiare tra le varie soluzioni. Inoltre, possono anche lavorare con i rappresentati di persona per progettare il proprio ufficio perfetto.
Jamf
Jamf è una società che aiuta piccole aziende a gestire i propri dispositivi Apple. Di recente, ha creato una community chiamata Jamf Nation. Consente ai propri clienti di connettersi con altri professionisti IT e ottenere le ultime notizie riguardo i prodotti Apple. La community incoraggia i clienti a condividere idee e avviare conversazioni per migliorare tutti gli aspetti delle proprie attività. Jamf ospita persino conferenze ed eventi per gli utenti USA.
Kabbage
Kabbage ha creato un sistema interamente online che approva i clienti in 10 minuti, anche meno. Il sistema personalizzabile semplifica la procedura di concessione del prestito ed elimina gran parte dei mal di testa collegato ai finanziamenti di una piccola impresa.
Coca-Cola
Un grande problema per i clienti B2B di Coca-Cola era visualizzare come i distributori sarebbero apparsi all’interno del proprio locale. Coca-Cola si è rivolta alla Realtà Aumentata per far vedere come ogni display di bevande apparirebbe all’interno del negozio. Essere in grado di vedere esattamente come il design si adatti all’ambiente aiuta i clienti a sentirsi più sicuri del proprio acquisto.
Nationwide
La compagnia assicurativa Nationwide gestisce un dipartimento chiamato ‘Office of Customer Advocacy’. Questo dipartimento aiuta i clienti B2B a comprendere meglio le loro politiche e pagamenti. Invece di lasciare i clienti a navigare nel buio durante il processo assicurativo, Nationwide sostiene i propri clienti. In questo modo raccoglie anche dati per migliorare continuamente la customer experience.
Hubspot
I clienti di Hubspot vengono immediatamente riconosciuti e accolti nel sito web con un chatbot chiamato HubBot. Il bot pone alcune domande di base per comprendere il cliente e permettere che si connetta al giusto agente. HubBot può rispondere a domande e semplifica gran parte della customer experience complessiva.
Bell Canada
La società di comunicazione B2B Bell Canada trova metodi per risolvere i problemi dei propri clienti. Come? Identificando domande o problematiche comuni. Quando la società vede una tendenza nelle chiamate dei clienti riguardo una domanda particolare, crea soluzioni self-service. Ad esempio istruzioni telefoniche o indicazioni via e-mail per aiutare i clienti a risolvere il problema da soli. Senza dover chiamare l’azienda.
Cisco
Una cosa è vedere un articolo in un catalogo, ma un’altra è viverlo nella vita reale. Cisco ha utilizzato la tecnologia Realtà Aumentata (AR) e Realtà Virtuale (VR) per creare un catalogo di prodotto interattivo a cui i clienti possono accedere in qualsiasi parte del mondo. La tecnologia consente ai clienti di vedere i prodotti in 3D e immaginarli nella propria attività prima di effettuare effettivamente l’acquisto.
Paycor
Oltre ai suoi prodotti per le soluzioni per le buste paga, Paycor gestisce anche un HR Center of Excellence per servire come risorsa per tutte le questioni relative alle risorse umane. La società raccoglie dati da 30.000 professionisti nel campo HR e finanza per fornire ai propri clienti piani d’azione reali e favorire il loro successo in tutte le aree di attività.
Hexagon
Per costruire un rapporto trasparente con i clienti, la società di soluzioni IT industriali Hexagon ha creato una versione Realtà Aumentata (AR) del suo report annuale. I clienti e gli azionisti possono vedere una dimostrazione virtuale dei prodotti nel report sul proprio smartphone per vedere tutte le funzionalità e ottenere aggiornamenti autentici dalla società.
RapidMiner
La società tech B2B RapidMiner aiuta i propri clienti ad arrivare dove devono andare rapidamente con un chatbot online chiamato MarlaBot. La prima semplice domanda di chiedere ai clienti cosa li ha portati a RapidMiner li indirizza nella giusta direzione per rispondere automaticamente alle domande o collegarle a un rappresentante di vendita (umano) senza perdere tempo.
Sodexo
La società di gestione di servizi Sodexo ha creato uno showroom commerciale pop-up a Parigi in modo che i suoi clienti possano davvero sperimentare la sua linea di prodotti per la ristorazione. Sodexo ha, infatti, stretto una partnership con un ristorante locale in modo che i clienti possano vedere gli articoli ‘in azione’ prima di effettuare un acquisto.
ServiceMax
La società di software gestionali ServiceMax sa che i suoi prodotti sono utilizzati da un’ampia varietà di settori. Ognuno ha le proprie esigenze e applicazioni uniche. Per creare una customer experience sempre più personalizzata, l’azienda utilizza la tecnologia di machine learning per scoprire più rapidamente lo scopo di un visitatore del sito web e, quindi, prevedere il loro journey più gratificante. Invece di dover selezionare dozzine di prodotti che non utilizzano, i clienti vengono automaticamente indirizzati a pagine personalizzate per la loro linea di lavoro. In questo modo, viene creato un percorso di acquisto più conveniente.
Fidelity
Il semplice atto di suggerire i prossimi passi garantisce ai clienti B2B tutto l’aiuto di cui hanno bisogno. Ad esempio, quando un cliente Fidelity cambia il proprio indirizzo commerciale l’elenco automatico dei passaggi successivi suggeriti può raccomandare al cliente di ordinare nuovi assegni o modificare la propria assicurazione. L’elenco proattivo aiuta i clienti di tenere tutto sotto controllo e previene l’insorgere di problemi futuri.
Ingersoll Rand
Il business B2B HVAC utilizza l’Intelligenza Artificiale (AI) per segmentare i clienti in base al settore e alla posizione. I dati in tempo reale avvisano l’azienda dei cambiamenti del tempo e del clima, quindi l’azienda può affrontare i problemi nelle aree colpite da tempeste o maltempo. Offrire una customer experience automatica e personalizzata per ogni cliente aiuta ad alleviare lo stress della gestione di un’azienda.
VMWare
Per affermarsi come leader del settore e fornire risorse ai clienti, VMWare, società di infrastrutture cloud, produce grandi quantità di contenuti su blog e guide per l’utente. Per garantire che i contenuti siano accurati e tempestivi, l’azienda utilizza un editor basato sull’Intelligenza Artificiale (IA). L’editor ordina anche i contenuti per raccomandare in modo più accurato gli articoli giusti per ogni cliente.
Motorex
La compagnia petrolifera Motorex ha creato un tour dello stabilimento interattivo alimentato da Realtà Aumentata per evidenziare gli aspetti unici del suo prodotto. Mentre i clienti B2B visitano la struttura, possono fermarsi e accedere ai contenuti Realtà Aumentata (AR) nascosti l’accesso ai con i loro smartphone. Il tour guidato dalla tecnologia ha aggiunto trasparenza all’azienda e ha mostrato come si differenzia dalla concorrenza.
Qumolo
La società di archiviazione dati Qumolo gestisce un portale chiamato Qumolo Care. Questo portale offre ai clienti un rapido accesso alle risorse self-service e a una community per condividere le migliori pratiche e collaborare. Il portale consente ai clienti di assumere il controllo della propria customer experience e ottenere il massimo dal prodotto.
Mack
I clienti B2B non vogliono essere spinti in una grande vendita prima di essere pronti. La società di camion Mack utilizza l‘Intelligenza Artificiale (IA) per coltivare le relazioni fino a quando i clienti non sono effettivamente in grado di procedere con l’acquisto. L’azienda tiene traccia dell’attività del sito Web di potenziali clienti e invia le loro informazioni a un rivenditore locale solo dopo aver raggiunto determinati KPI. La mossa aiuta i venditori a sapere che i loro lead sono seri e impedisce ai clienti di perdere tempo prima che siano pronti.
Queste 20 aziende dimostrano la costante necessità di stabilire forti relazioni con i clienti B2B e fornire loro soluzioni innovative e convenienti.