Il customer journey è il viaggio del cliente verso l’acquisto.
Cerchiamo di circumnavigare il customer journey, cioè il viaggio del nostro cliente durante la relazione con l’azienda. Si tratta di un percorso che comprende sia le tappe online che quelle offline. Dunque è la storia di un legame, che inizia nel momento in cui il cliente cerca un servizio o un prodotto di un’azienda e termina con il suo acquisto.
Così come per il protagonista del romanzo di Verne, Il giro del mondo in 80 giorni, diventa una sfida compiere quel percorso, le aziende devono impegnarsi a conoscere bene le fasi del customer journey, per una pianificazione strategica e un’ottimizzazione degli investimenti, il cui obiettivo è la soddisfazione del cliente.
Bisogna intercettare il cliente in tutti i touch point, ovvero i punti di contatto con l’azienda, tra i quali si sviluppa la vera e propria relazione. I touch point possono essere tappe fisiche o virtuali, con le quali bisogna anche saper coinvolgere il consumatore, per portarlo verso l’acquisto.
Dunque il concetto di customer journey si integra con quello di omnicanalità.
Infatti, oggi, il concetto di customer journey è molto articolato, perché non si tratta più di un percorso lineare, ma la decisione di acquisto è il risultato di un processo che considera la molteplicità di strumenti a disposizione dell’utente.
Gli utenti durante il loro percorso online o offline generano una grande mole di dati, che possono essere sfruttati dalle aziende, al fine di conoscere al meglio il customer journey dei propri clienti. Si tratta di dati che provengono da diversi touch point, ma anche dati che possono provenire esternamente all’azienda.
I dati giocano un ruolo fondamentale nella definizione del customer journey.
Il passaggio successivo, che potremmo definire tappa, restando in tema del viaggio, è l’utilizzo successivo dei dati da parte dell’azienda.
Possiamo distinguere tre diverse tipologie di dati:
- I dati di prima parte: di proprietà dell’azienda, che danno informazioni sul comportamento e la navigazione dell’utente
- I dati di seconda parte: appartengono ad una terza azienda, che tramite una collaborazione li condivide all’azienda
- I dati di terza parte: comprati da data provider, esterni all’azienda.
Dobbiamo sempre tenere conto della GDPR, ovvero il regolamento generale sulla protezione dei dati, con cui si garantisce la libera circolazione dei dati personali.
Ovviamente per un’azienda, possedere una mole elevata di dati può significare anche doverli gestire ed organizzare. Ecco perché la base di partenza per l’unificazione dei dati di un consumatore diventa il CRM, con il quale possedere il vantaggio di una vista unica sul cliente, ma permette anche di evidenziare segmenti di utenti coi quali avviare comunicazioni differenziate.
Ecco come rispondere alla necessità della tua impresa di migliorare la customer experience dei tuoi clienti.