In che modo la tecnologia migliorerà il servizio clienti?

Pensavi di vedere (un giorno) i marchi usare WhatsApp per conversare con i clienti? O che i clienti preferiscono davvero non parlare con agenti umani? La natura imprevedibile della tecnologia comporta che dovresti sempre essere alla ricerca di tendenze emergenti, o dovrai affrontare i rischi di affrontare processi obsoleti.

Dagli investimenti nel supporto mobile, all’esplorazione di nuovi canali self-service, all’utilizzo dell’IA per migliorare il modo in cui i tuoi chatbot interagiscono con i visitatori del sito Web, ecco uno sguardo completo a tutte le nuove direzioni che la tecnologia del servizio clienti prenderà nel 2020.

#1 La live chat sostituirà l’e-mail come canale di servizio più popolare

Nel mondo di oggi in cui la messaggistica istantanea padroneggia, i clienti non vogliono più aspettare ore o giorni per ricevere una risposta alle loro domande di supporto. Naturalmente, questo ha portato a un cambiamento nel modo in cui raggiungono i marchi. I canali di comunicazione moderni, in particolare la live chat, vengono preferiti a spese dei canali convenzionali come e-mail e telefono.

Il vantaggio principale della live chat è la facilità con cui i clienti possono avviare conversazioni immediate in tempo reale con gli agents dell’assistenza. Possono farlo direttamente dal widget di chat sul tuo sito Web o dalla tua app mobile. In un recente sondaggio, Freshdesk ha scoperto che la live chat è costantemente classificata tra i primi 3 canali di coinvolgimento nella maggior parte dei paesi. Solo negli Stati Uniti, circa il 26% dei clienti ha scelto la live chat come canale preferito per le interazioni di servizio con i marchi.

Se non sei già passato al mondo della live chat, dovresti assolutamente cercare di farlo nel 2020. Se stai ridimensionando il tuo team e stai cercando di fornire ai clienti più strade per contattare l’assistenza, dovresti investire in un soluzione di live chat intuitiva e facile da usare. Dovresti anche considerare quanto bene il software scelto funziona in tandem con il tuo helpdesk. La perfetta integrazione tra i due strumenti comporterà che le conversazioni dei clienti da questi canali confluiranno in una casella di posta unificata e che i tuoi agenti di supporto abbiano un contesto completo del problema di un utente senza dover passare da uno strumento all’altro.

Incremento degli investimenti in applicazioni di messaggistica come Whatsapp e Facebook Messenger

Considerando gli sviluppi appena discussi nella live chat come canale, non dovrebbe sorprendere il fatto che i marchi investiranno molto in applicazioni come WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Business Chat per conversazioni di servizio.

Queste app dominano il mondo digitale oggi e sono le opzioni di scelta per i clienti ogni volta che sono in crisi di tempo e si aspettano risposte rapide. Forniscono un supporto pratico e personalizzato e semplificano la risposta immediata alle richieste dei clienti tramite i loro dispositivi mobili. La maggior parte di questi strumenti si integra nativamente con il software di live chat, permettendo così ai vostri agents di gestire queste conversazioni da un’unica posizione unificata.

#2 Il self-service sarà molto più di una semplice knowledge base

Il 76% dei consumatori a livello globale preferisce provare a risolvere i problemi da solo prima di contattare l’assistenza clienti. Pertanto, non dovrebbe sorprenderti il fatto che il self-service continuerà a dominare la scena anche nel 2020. Ma fornire un servizio self-service ai clienti ti porterà semplicemente ad avere una knowledge base? 

Rimarrai sorpreso di sapere che le nuove forme del modello self-service come video fai-da-te, community forum e contenuti di aiuto incorporati nei widget di chat stanno diventando sempre più importanti. Poiché la maggior parte delle aziende ha già implementato una knowledge base di base, ora spetta a quanto sei in grado di migliorare l’esperienza per gli utenti finali e quanto facilmente gli permetterai di risolvere i problemi da soli.

Per creare il miglior flusso self-service per la tua azienda nel 2020, dovresti prestare attenzione ai seguenti fattori:

  • Investi in un software self-service che ti aiuterà a personalizzare completamente l’aspetto del tuo portale e ad assicurarti che sia sincronizzato con il linguaggio del tuo marchio
  • Incorporare un widget sul portale in grado di raccogliere i dati della knowledge base alle domande più frequenti.
  • Crea una community di utenti coinvolti che possano aiutarsi a vicenda e ridurre l’eccessiva dipendenza dal team di supporto. I forum sono un modo comprovato per migliorare i tassi di deviazione dei ticket.
  • Non disporre di grandi blocchi di testo negli articoli della knowledge base senza interruzioni visive. Raggruppa le domande relative a un argomento specifico per una facile navigazione e incorpora più elementi interattivi come video fai da te, gif e schermate annotate per rendere il contenuto più accessibile.
Migliora la tua assistenza clienti incrementando il flusso self-service

#3 L’IA continuerà ad essere il differenziatore nel funzionamento dei chatbot

Con l’Intelligenza Artificiale (IA) e l’apprendimento automatico (o Machine Learning, ML), i chatbot dovrebbero diventare più intelligenti nel 2020. Oltre ad aiutare con la deflessione del ticket, dovrebbero essere in grado di valutare meglio le intenzioni del cliente e diventare più abili nell’identificare le esatte esigenze del cliente. Quindi, essere in grado di assisterle con risposte rapide e precise.

Un buon motore di chatbot basato su IA non solo ti aiuterà a deviare le domande di supporto di base, ma ti aiuterà anche a costruire flussi di lavoro aziendali per automatizzare attività come estensioni di prova, problemi di rimborso e altro.

I chatbot possono anche essere programmati per aiutare i tuoi agenti a fornire soluzioni migliori ai clienti. I robot di assistenza agli agents prenderanno gli articoli e le informazioni pertinenti sulla soluzione dalla knowledge base che gli agenti di supporto possono inserire direttamente nelle loro risposte.

Programma i chatbot per aiutare i tuoi agenti a fornire soluzioni migliori ai clienti

#4 La crescita del servizio clienti video

Nessuna quantità di conversazioni via chat, e-mail o telefono può essere considerata altrettanto conveniente di quelle via video. Con l’aumento delle soluzioni di videoconferenza negli ultimi anni, le conversazioni di servizio tramite videochiamate sono diventate molto più popolari. Le aziende utilizzano i video per fornire misure complete per la risoluzione dei problemi e anche per stabilire una connessione umana con i clienti.

Ecco alcuni modi in cui il servizio clienti video prenderà forma nel 2020:

  • I clienti che usano i loro telefoni per le interazioni con il servizio clienti probabilmente preferiranno il supporto video one-to-one, in quanto può offrire loro delle risoluzioni rapide.
  • Le aziende, probabilmente, offriranno supporto video come opzione a pagamento/premium per offrire un servizio più personalizzato ai clienti che utilizzano i loro piani di fascia alta.
  • I video potranno svolgere un ruolo importante nel self-service, con i marchi che hanno librerie video contenenti procedure dettagliate e webinar come parte del loro portale di supporto.
Il futuro del servizio clienti è la tecnologia video

#5 Il supporto proattivo cambierà il gioco

I clienti non sono più completamente soddisfatti dell’azione reattiva. Si aspettano sempre di più che i marchi prendano l’iniziativa e offrano aiuto in modo proattivo. Questo può essere qualcosa di semplice (e.g. comunicare in anticipo i tempi di inattività del server) o qualcosa di specifico (e.g. offrire un buono sconto al posto di una brutta esperienza del prodotto). In ogni caso, dovresti essere in grado di anticipare i problemi dei clienti e contattarli prima che arrivino da te in cerca di aiuto.

Pertanto, è necessario includere elementi di azione proattiva nella tua strategia per il servizio clienti. Ad esempio, se sei un negozio di e-commerce, puoi inviare email di abbandono del carrello ai clienti per verificare se qualcosa ha ostacolato un acquisto. Oppure, stare all’erta dei segnali di frustrazione come clic di rabbia, clic morti e altro sul tuo sito Web per identificare i punti deboli dei clienti.

Una buona strategia sarebbe quella di investire in un helpdesk predittivo che ti consenta di automatizzare questi processi ed estendere una mano ai clienti ogni volta che sono bloccati.

Un helpdesk proattivo cambierà il tuo modo di offrire assistenza clienti e rendere i tuoi utenti più soddisfatti

#6 I team del servizio clienti avranno un impatto diretto sulle roadmap dei prodotti

I team di supporto interagiscono quotidianamente con i clienti e hanno una buona idea delle loro esigenze e punti deboli. Grazie all’ausilio di tecnologie quali videoconferenze e sessioni di condivisione dello schermo da remoto, sanno esattamente dove si bloccano i clienti, quali sono le funzionalità preferite e quali i miglioramenti di cui hanno bisogno nell’interfaccia utente.

Tuttavia, la maggior parte delle aziende oggi considera la risoluzione dei problemi dei clienti come l’unico obiettivo dei team del servizio clienti. Non riescono a vedere il quadro più ampio di come gli agenti dell’assistenza possono condividere le loro osservazioni con i team di prodotto e contribuiscono a migliorare l’esperienza dell’utente. Nel 2020, una stretta collaborazione con il team di supporto aiuterà i responsabili di prodotto a creare funzionalità che i clienti effettivamente desiderano utilizzare.

Per raggiungere questo obiettivo, devi offrire al tuo team di supporto la flessibilità di porre domande ai clienti oltre che le normali procedure di risoluzione dei problemi. Devono stare attenti e sfruttare ogni opportunità che ottengono per ricavare intuizioni significative dalle conversazioni con i clienti.

#7 Una visione a 360° delle informazioni sui clienti consentirà esperienze migliori

Attualmente, molte aziende hanno diverse applicazioni CRM, helpdesk, live chat, telefonia e social media che funzionano indipendentemente l’una dall’altra e non supportano un flusso continuo di dati tra di loro. Ciò porta a ingombranti inserimenti manuali, alla mancanza di contesto nelle conversazioni con i clienti e, in definitiva, a un’enorme influenza sulla produttività della forza lavoro.

Rendi il 2020 l’anno in cui dirai addio al lavoro nei silos. Uno dei cambiamenti più importanti nel panorama CX è l’introduzione di suite di customer engagement che hanno applicazioni di vendita, supporto e marketing come parte di un unico pacchetto.

Questo non solo ti aiuta a ridurre i costi, ma consente anche ai tuoi team di avere una visione a 360 gradi del cliente in ogni momento. I team di vendita e supporto possono collaborare senza problemi, poiché tutti i dati del tuo CRM verranno trasferiti nel tuo helpdesk e viceversa. Allo stesso modo, le conversazioni con i clienti su ciascun canale entreranno in un’unica casella di posta unificata, assicurandoti di essere sempre in cima alla cronologia delle interazioni del cliente.

#8 La customer satisfaction sarà in prima linea nei KPI e nelle metriche

L’obiettivo finale di qualsiasi azienda è conquistare i clienti a vita. Questa ideologia si riflette nei parametri di riferimento impostati per il team di supporto e nei KPI e nelle metriche che monitori attentamente. Mentre le metriche di produttività standard, come FCR e i tempi medi di risposta, continueranno a rimanere più pertinenti che mai, quest’anno vedremo una maggiore attenzione alle metriche guidate dai clienti come il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Effort Score (CES).

Queste metriche ti daranno una misura diretta della percezione dell’utente sia in termini di prodotto che di servizio clienti che stai offrendo. Sono, inoltre, strettamente allineati con le metriche di rendita come il tasso di abbandono, e giocheranno, quindi, un ruolo vitale nella comprensione dell’importanza dell’esperienza dell’utente nelle decisioni dell’acquirente.

2020 – L’anno dell’innovazione nel servizio clienti

“L’unica costante nella vita è il cambiamento” è ora un detto piuttosto cliché. Ma mantiene ancora la sua posizione quando si tratta di assistenza ai clienti. Puoi rendere il tuo servizio clienti più intuitivo per gli utenti solo se sei in grado di adattarti e incorporare le nuove tecnologie nei flussi di lavoro già esistenti. I clienti abbandoneranno le idee progressive e puoi essere certo che potrai goderti una base di utenti fedele. 

Quali sono le nuove tecnologie di servizio clienti che implementerai nel 2020?