Magic Quadrant for CRM Lead Management

I. Hansen, J. Daigle, J. Poulter, N. Elkin, 12 Sett 2018.

Il mercato del CRM per le applicazioni di Lead Management è cresciuto del 14% nel 2017. Gli utenti richiedono maggiore enfasi sulla classificazione dei lead e sui processi di scoring. I vendors hanno cercato di rispondere a queste necessità offrendo nuove capacità multichannel di lead management, concentrandosi su tecnologie AI per i processi di scoring e nurturing.

 

Fonte: https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-5GVMB7C&ct=180920&st=sb

 

Definizione / descrizione del mercato

Le applicazioni di CRM lead management facilitano l’acquisizione di clienti inbound e outbound, online e offline. Il Lead Management permette di integrare i processi e le tecnologie aziendali per avvicinare i canali di marketing con quelli di vendita diretta o indiretta, per promuovere opportunità di valore interessanti attraverso un incremento della domanda e l’esecuzione effettiva delle opportunità di management. Questa vicinanza rappresenta un elemento importante poiché facilita la redditività aziendale attraverso l’acquisizione di nuovi clienti e la fidelizzazione o l’upselling dei clienti esistenti.

Le funzionalità del lead management sono fornite da diverse applicazioni di marketing automation, ma possono anche essere acquisite come parte integrante di una suite CRM.

Il CRM lead Management è il processo di acquisizione dei lead, il monitoraggio e la qualificazione delle loro attività e comportamenti, dando loro la giusta e costante attenzione per renderli pronti a ricevere un’offerta di vendita per poi essere affidati ad un team di vendita.

L’obiettivo fondamentale delle applicazioni di CRM lead management è quello di fornire i contatti ingaggiati alla funzione vendite esattamente nel momento in cui risulta più probabile che questi cerchino di acquistare una soluzione – in altre parole, offrendo opportunità di vendita qualificate e a valore aggiunto just in time. Questo è possibile attraverso il seguente processo:

  • Gestire il processo di acquisizione di contatti e opportunità non qualificati da una varietà di fonti. Le fonti includono dati di Web session, pagine di registrazione web, campagne di direct mail, campagne di email marketing, campagne multicanale, database marketing e liste di terze parti, social media e interazioni offline come fiere ed eventi.
  • Deduplicare e incrementare le informazioni di lead inbound, spesso con dati di terze parti, per sviluppare un profilo lead più completo.
  • Scoring dei lead.
  • Consegnare profili lead attraverso processi di nurturing e workflow.
  • Infine, qualificare e stabilire la priorità delle opportunità di vendita consegnate ai vari canali di vendita, ad esempio un team di vendita o un team di outbound contact center.

Le aziende utilizzano le applicazioni di lead management principalmente per supportare la vendita di “acquisti potenziali” – qualsiasi prodotto o servizio che rappresenta un investimento significativo per il cliente e in genere implica una complessità che richiede una ricerca approfondita. Gli output dei processi di lead management sono progettati per i canali di vendita business-to-business (B2B), business-to-consumer (B2C) o B2B2C. Questi investimenti sono realizzati principalmente da società che operano in contesti B2B o B2B2C. Tuttavia stiamo assistendo a una grande diffusione di applicazioni di lead management anche negli ambienti B2C, laddove singoli prodotti o servizi richiedano un’attenta considerazione nei confronti del cliente (ad esempio, automobili, polizze assicurative, conti di investimento).

Un’applicazione di lead management interagisce con le principali tecnologie CRM tra cui la sales automation (SFA), le applicazioni di digital commerce, le tecnologie CRM di assistenza sul campo e le soluzioni di supporto al customer service.

Un prodotto di lead management può essere fornito come tecnologia stand alone di lead management oppure come funzionalità di lead management. In quest’ultimo caso, le funzioni saranno parte integrante di una soluzione CRM più ampia che potrebbe incorporare anche applicazioni SFA, multichannel marketing hub (MMH) e partner relationship management (PRM).

Le nuove funzionalità emergenti nelle applicazioni di lead management includono:

  • Supporto per la mappatura del customer journey
  • Supporto per vendite interne
  • Funzionalità di account-based marketing (ABM)
  • Applicazioni di analytics predittive, l’utilizzo dell’IA e tecnologie di machine learning per aumentare l’efficacia dei processi di analytics e lead management.

Queste nuove funzionalità sono richieste dai clienti che sono alla ricerca di migliori analytics per elaborare nuovi progetti di campagne data-driven. Con queste funzionalità di automation e una navigazione semplificata, gli utenti saranno in grado di gestire customer journey complessi secondo un approccio facilitato. Le soluzioni di messaggistica aziendale consentono interazioni e conversazioni tra aziende e prospect. La ricerca di Gartner ha tuttavia rilevato che i clienti hanno bisogno di queste funzionalità per essere integrati in profondità con le capacità di CRM lead management con l’obiettivo di generare valore per le organizzazioni.

 

 

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Zoho

Zoho è un player di nicchia quest’anno, basato sulla sua funzionalità di lead management e rivolto ad un target di riferimento principalmente di organizzazioni di medie dimensioni. Le capacità del CRM offerto da Zoho sono apprezzate da settori eterogenei come i servizi finance, i media, le telecomunicazioni, l’istruzione, healthcare e il governo. Il lead management è una delle 35 applicazioni CRM dell’azienda, disponibile in 20 lingue. Zoho supporta un’opzione di acquisto modulare ed è apprezzata dai clienti per la sua semplicità di utilizzo e personalizzazione. Questo ha rilasciato nell’ultimo anno delle regole di convalida, una serie di funzioni di deduplicazione e ha sviluppato un motore automatico di lead generation direttamente dai social media. La roadmap strategica include possibilità di arricchimento dei dati attraverso software di terze parti nel prossimo futuro, l’approfondimento dell’IA attraverso analytics vocali e di testo. La funzionalità di lead management del vendor viene utilizzata solo dai clienti di Zoho CRM e non offre integrazioni native ad altri sistemi CRM. Zoho ha sede a Pleasanton, in California, negli Stati Uniti.

Punti di forza

Integrazione con una suite più ampia: la funzionalità del lead management è una parte nativamente integrata nella suite completa di Zoho, rendendola la scelta ideale per le aziende che utilizzano altri componenti di Zoho.

Capacità predittive: Zoho offre un assistente alle vendite basato sull’IA chiamato Zia. Zia offre un’ampia gamma di funzionalità, come la stima del momento giusto per chiamare un lead, lo scraping del web per i dati utilizzati con l’obiettivo di aumentare le informazioni dei lead e la previsione della probabilità di chiudere un lead.

Prezzi: Zoho offre un piano tariffario flessibile con la possibilità di pagare mensilmente o annualmente. I clienti di riferimento hanno dato a Zoho un punteggio superiore alla media per il valore offerto rispetto agli investimenti economici.

Sviluppi

Implementazione dei lead: Zoho manca di integrazioni native a fonti di dati di terze parti per l’aumento dei lead. I clienti di riferimento hanno dato a Zoho punteggi inferiori alla media per l’aumento dei lead e la deduplica dei dati.

Modello di scoring: attualmente è consentito un solo modello di scoring per implementazione in Zoho. Tuttavia, la capacità di utilizzare più modelli di scoring sta proprio nella roadmap del vendor.

Funzionalità mancanti: Zoho non offre la possibilità di creare landing pages dall’applicazione di lead management. I clienti di riferimento hanno dato a Zoho punteggi inferiori alla media per la crescita e il nurturing dei lead, di scoring / qualificazione e l’aggregazione dei lead.

 

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