Freshservice è una piattaforma che risponde ai bisogni delle organizzazioni e delle imprese che svolgono attività di supporto e manutenzione dei sistemi informatici, che includono hardware, software e contratti generali per la manutenzione sugli apparati.

Come software ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Freshservice racchiude in sé le best practices individuate negli anni per la gestione dell’assistenza a sistemi informativi complessi, e permette quindi di analizzare nel dettaglio i componenti del sistema e le relazioni tra questi. Quando uno di questi componenti si guasta o ha un problema, la piattaforma facilita la gestione della segnalazione, la diagnosi e quindi la formulazione del problema all’origine, la progettazione della risoluzione ed infine l’implementazione della stessa.dashboard fs

tickets fsNella prima fase, la segnalazione del problema legato ad un dato apparato, l’utente o cliente sollecita l’apertura di un ticket, spiegando la dinamica dell’accaduto.

Nella seconda fase, gli agenti che prendono in carico il ticket lo aprono e studiano, individuandone le cause e legando quindi il ticket ad un problema.

Nella terza fase il problema viene analizzato e un agente incaricato sottopone una proposta di risoluzione per il problema: spesso i progetti per risolvere i problemi necessitano di supervisione da parte di un comitato specifico che deve autorizzarne la spesa. Questo comitato in Freshservice viene chiamato CAB(Change Advisory Board); si occupa di revisionare la modifica proposta prima della sua attuazione.

La quarta fase ha inizio dopo che l’intervento viene approvato: se la risoluzione proposta va a buon termine si chiude così il processo; se al contrario l’intervento, per svariate ragioni, fallisce, si propone una soluzione temporanea, inclusa nella progettazione iniziale della proposta.

Riassumendo quindi le fasi fondamentali del procedimento si ha:

  • Ticket: segnalazione da parte del cliente;
  • Problema: registrazione dell’analisi del tecnico;
  • Modifica: cambio della configurazione del sistema per consentire l’intervento.

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La fase che necessita dell’approvazione dal CAB è la modifica, poiché questa comporta un cambiamento non solamente degli apparati coinvolti, ma anche dei contratti di garanzie e assistenza legati ad essi.

Con Freshservice quindi l’assistenza e la manutenzione del sistema informatico viene gestita in modo efficace e semplice, suddividendo il procedimento in fasi che si susseguono in modo logico, rispettando quindi le pratiche ITIL e permettendo al tuo team di svolgere al meglio le loro attività di supporto ai clienti, siano essi interni alla compagnia o utenti esterni.

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