Cosa si intende per Intelligenza Artificiale? Si tratta dell’abilità di un sistema tecnologico di risolvere problemi o svolgere compiti e attività tipici della mente e dell’abilità umane. Questa nuova disciplina che si occupa di realizzare software in grado di operare autonomamente, si colloca come uno dei trend principali che tracceranno la strada delle aziende innovative del futuro. Secondo le stime della società americana di consulenza strategica, Gartner, il 59% delle aziende si sta muovendo per sviluppare una propria strategia di Intelligenza Artificiale. Il restante 41% è invece già coinvolto in progetti pilota o sperimentazioni pratiche. Di conseguenza, adattarsi all’ambiente digitale e a questo nuovo trend è un atto cruciale per rimanere competitivi nello scenario futuro.

Anche se il processo di trasformazione digitale non è un fenomeno del tutto nuovo, l’Intelligenza Artificiale contribuisce al progredire di questo processo. La volontà delle aziende di fornire al consumatore un servizio personalizzato al momento del bisogno è il fattore principale alla base della trasformazione digitale. Gioca un ruolo importante in questo scenario la presenza ed analisi di grandi quantità di dati che permettono all’azienda di avere un profilo profondo e completo del singolo consumatore. A vantaggio di questo processo, l’Intelligenza Artificiale diventerà il mezzo di interpretazione ed utilizzo di questi dati per fornire al cliente soluzioni e servizi che renderanno la user experience unica e personalizzata.

Emerge, quindi, che i settori maggiormente maturi per l’adozione dell’Intelligenza Artificiale siano la Marketing Automation, la CRM Automation, i Data Analytics e il mondo dell’E-Commerce. Per sfruttare al meglio questa nuova frontiera tecnologica, però, le aziende avranno bisogno di cambiare la loro cultura manageriale, spostando il focus sul consumatore e provvedendo a costruire team competenti e performanti.
Oltre al vantaggio per il cliente, l’azienda stessa puo trarre tanti benefici dall’implementazione dell’Intelligenza Artificiale. Tra questi: l’ottimizzazione e riduzione costi, attraverso un’automazione dei processi che abbatte inoltre le lunghe tempistiche; il miglioramento dell’organizzazione aziendale, facilitando la comunicazione e, di conseguenza, il processo decisionale; infine, la facilitazione della customer engagement permettendo una maggiore personalizzazione dei servizi.

Un esempio molto chiaro della facilitazione della customer engagement è quello delle chatbot, un software che utilizza interfacce di messaggistica per rispondere alle domande degli utenti e offrire contenuti personalizzati. Con un passo avanti rispetto ai sistemi legacy live-chat, Freshchat il nuovo software di messaggistica di Freshdesk per parlare con visitatori web e utenti del prodotto, offre un sistema di categorizzazione ed assegnazione delle richieste da parte dei clienti ed un sistema di chatbot per la raccolta di informazioni anagrafiche. In futuro, però, Freshchat seguirà la strada dell’innovazione, implementando un sistema in grado di rispondere e proporre un’offerta personalizzata alla richiesta del cliente.

E’ importante dunque cavalcare l’onda del cambiamento, seguendo una visione customer centric, che faciliti la creazione di soluzioni digitali automatizzate e personalizzate per il miglioramento della customer experience.