Ci sono diversi tipi di software Help Desk, prima di adottarne uno è bene fare una profonda analisi delle necessità aziendali

In fin dei conti, piccole e medie imprese hanno requisiti molto simili. Le piccole imprese richiedono un Software con potenti funzionalità di automazione. Le automazioni consentono ai team di assistenza e supporto di concentrarsi esclusivamente sulle risposte ai ticket, mentre il Software si occupa autonomamente delle attività di Help Desk di routine. 

Help Desk per le piccole imprese

Le aziende di medie dimensioni si concentrano quasi esclusivamente sulla crescita rapida. Hanno bisogno di una soluzione facile e intuitiva che aiuti i loro team a essere il più efficienti possibile, vediamo cosa da un buon software dedicato al Customer Care:

  • Può automaticamente etichettare, categorizzare e dare priorità alle richieste in arrivo assegnandole ai diversi operatori in base alle esigenze;
  • Di sicuro è molto più efficiente della posta elettronica poiché non è necessario destreggiarsi con la posta in arrivo, le strutture delle cartelle e gli accessi tra i vari membri del team;
  • Può aiutarti a impostare le politiche SLA per garantire che i tuoi operatori rispettino le scadenze per la risoluzione dei problemi dei clienti. Nel caso in cui le scadenze non siano soddisfatte, l’Help Desk notificherebbe automaticamente i Supervisor;
  • Un buon Software Help Desk garantirà automaticamente che non ci siano sovrapposizioni di operatori sullo stesso ticket impedendo che i clienti ricevano più risposte.

Help Desk per le aziende

Le aziende richiedono che team diversi lavorino insieme, in modo coeso e senza impatti negativi sull’efficienza nel rispondere ai propri clienti. Le aziende hanno bisogno di un modo per misurare le prestazioni del proprio team e implementare strategie per migliorare rapidamente laddove necessario.

Un Software Help Desk può aiutare le aziende in diversi modi:

Un Software Help Desk di livello Enterprise è in grado di gestire in modo intelligente la disponibilità degli operatori, dividendoli in turni, aree geografiche, fusi orari, lingue e ticket da indirizzare al giusto operatore per ottenere la risposta il più velocemente possibile.
Può integrarsi con altri strumenti che l’azienda utilizza come software CRM, sistemi di fatturazione e pagamento, tracciatori di pacchetti e così via, per ottenere le informazioni necessarie a risolvere un ticket.
Un buon Software riunisce i team di vendita, marketing e supporto. Aumenta la visibilità del carico di lavoro di ognuno e consente di lavorare meglio in team.
Deve essere conforme agli standard del settore per la protezione dei dati come TRUSTe, ISO 27001: 2013, SSAE-16 e HIPPAA, SOC I, II, III e così via. Assicurati che l’Help Desk che scegli sia dotato di data center in tutto il mondo e funzionalità di sicurezza in-product di classe Enterprise per aiutarti a gestire le sfide di sicurezza dei dati.

Scegliere un buon Help Desk

Stile dell’assistenza: come provano a contattarti i clienti? Ti contattano via email, social media o telefono? O preferiscono chattare con gli agenti direttamente sul tuo sito web? Assicurati che il Software Help Desk che scegli soddisfi le aspettative dei clienti e il tuo stile di assistenza.

Usabilità: un Software con un’interfaccia intuitiva e accessibile indica che gli operatori possono cominciare a dare assistenza immediatamente senza richiedere un training speciale. I prezzi più alti non significano automaticamente un Help Desk migliore e un’interfaccia utente complicata non significa necessariamente ricca di funzionalità.

Prezzo: fai Demo, confronta funzionalità, leggi le recensioni e poi decidi quale Software Help Desk si adatta meglio ai tuoi flussi di lavoro aziendali. Il prezzo più alto non è garanzia di qualità e se si è agli inizi, anche un Software Help Desk gratuito può essere più utile che usare solo la posta elettronica.

Funzionalità essenziali di un Help Desk

Ogni Software Help Desk è diverso. Alcuni forniscono una piattaforma di base che richiede la configurazione di molte integrazioni e plug-in prima che sia funzionante. Altri richiedono solo l’accesso per parlare con i tuoi clienti. Alcuni richiedono di integrarsi con le suite di reporting per analizzare le proprie prestazioni, mentre altri utilizzano l’intelligenza artificiale per riutilizzare i dati raccolti in modo intelligente, per aiutarti a migliorare. Qualunque siano le capacità individuali, avrai bisogno di queste sei caratteristiche essenziali nel tuo Help Desk.

Sistema di Ticketing Multi Canale

Un Software Help Desk completamente configurato può aiutarti a gestire al meglio i ticket in arrivo taggandoli, classificandoli e assegnandoli automaticamente. Questo Software raggruppa i ticket provenienti da più fonti in un unico posto, in modo che gli operatori non debbano destreggiarsi tra più accessi e password, ma possono comunicare da un punto all’altro attraverso canali come Email, Telefono, Social Media ecc.

Collaborazione

Un buon Software Help Desk aiuterà gli operatori a collaborare al meglio, aumentando la visibilità di contesto. Mantiene gli operatori proattivamente informati sui proprietari dei ticket, le risposte e le priorità. Un buon Software Help Desk mantiene il tuo team sulla stessa lunghezza d’onda, senza sforzi aggiuntivi in ​​modo che possano concentrarsi solo sul supporto dei clienti.

Automazione

Un buon software helpdesk riduce l’impegno richiesto per rendere  ogni cliente felice. Con potenti automatizzazioni, il software gestisce automaticamente le attività quotidiane in base a trigger basati su tempo ed eventi. È possibile creare flussi di lavoro personalizzati per adattare queste automazioni al flusso di lavoro aziendale, in modo che i ticket vengano instradati all’operatore giusto per la risposta più rapida.

Reportistica e Analisi

Non si può progredire se non si sa dove andare. Ogni buona suite dispone di solide funzionalità di reporting integrate che consentono di analizzare le metriche relative alle prestazioni e di sapere dove è necessario migliorare la propria squadra. Queste analisi possono anche aiutare a capire come e dove la squadra ha bisogno di migliorare.

Personalizzazione

Alcuni Software Help Desk aziendali possono essere completamente personalizzati in modo da sembrare un’estensione della tua attività e fanno sentire l’intera esperienza al cliente come un’estensione del tuo brand. Personalizzando l’esperienza post-vendita, si può sviluppare il riconoscimento del brand e la fedeltà dei clienti in modo più facile grazie ad una buona assistenza.

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