Freshdesk offre una serie di strumenti in grado di migliorare il processo di risposta alle richieste di aiuto attraverso un help desk. Con questo software aumenta la comunicazione tra i propri agenti ed i clienti, fornendo un’esperienza più user friendly per entrambi i soggetti. Freshdesk aiuta tutti i tipi di aziende a costruire un help desk altamente funzionale, basato sul cloud e molto personalizzabile. Grazie alla grande adattabilità, le aziende possono personalizzare i siti Freshdesk con loghi e altri elementi specifici del loro business oltre ovviamente a definire regole e processi. La funzionalità centrale del software rimane comunque il sistema di ticketing che ordina le richieste di assistenza dei clienti, le distribuisce agli agenti e assicura che i problemi vengano esaminati tempestivamente. Il supporto ai clienti avviene attraverso molteplici mezzi come il telefono, le email, siti web e social media. Sono disponibili anche portali self-service dove possono essere cercate e trovate soluzioni ai problemi più comuni, accedere ad articoli e documenti e visualizzare suggerimenti lasciati da altri utenti.

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Freshdesk dunque offre un servizio ticketing automatizzato, che si serve di una politica comune detta SLA ovvero service level agreement per ordinare e assegnare le richieste. Anche da questo punto di vista il software è customizzabile, infatti possono essere utilizzati criteri standard per tutti i clienti o creare degli SLA per alcune tipologie con priorità ed esigenze specifiche. Al fine di facilitare la comunicazione tra l’help desk ed i clienti, il software permette di trasformare la vostra posta elettronica aziendale in ticket cosicché i clienti sapranno che la loro richiesta è stata presa in carica da un agente e che presto verranno ricontattati. Inoltre è possibile definire delle regole per cui determinate richieste siano indirizzate verso il personale di supporto appropriato.

Il portale self-service, offre un servizio sia agli utenti che agli agenti rendendo disponibili una serie di informazioni paragonabili a delle FAQ. In questo spazio vengono allora direzionati i documenti aziendali più importanti, come ad esempio i manuali nonché i suggerimenti che vanno a costituire una vera e propria knowledge base. Sono disponibili anche i forums, che incoraggiano la conversazione tra l’help desk e i clienti, oltre che trai clienti stessi e che diventano un canale di comunicazione diretta in grado di fornire notizie catalogate e da cui estrapolare feedback.

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Attraverso l’integrazione con piattaforme multiple, Freshdesk aiuta gli utenti ad automatizzare le attività e a risparmiare tempo. Sono incluse l’integrazione con la posta elettronica, che consente agli agenti di gestire, aggiornare e rispondere ai ticket direttamente dal loro account. Un’altra funzione interessante dell’emailing comprende la possibilità di convertire automaticamente le discussioni e le risposte ai ticket in articoli della knowledge base. Così facendo queste conversazioni vengono salvate come bozze nel draft e successivamente messe a disposizione di tutti. Gli altri canali supportati includono i mezzi più disparati, come i social media, una live chat (Freshchat) ed il sistema di telefonia voip Freshfone, integrato col software.

Sono disponibili anche una serie di report in grado di monitorare le prestazioni dell’help desk e quindi degli agenti. Le informazioni rilevanti vengono automaticamente estrapolate dal software e utilizzate per generare schede riassuntive su diverse variabili, dalla qualità del servizio al tempo fatturabile e non.

Grazie a questa funzionalità di reportistica Freshdesk permette di ottenere una rapida panoramica sull’intera attività dell’help desk, dei clienti, degli agenti e dei gruppi. Si possono persino identificare, grazie a degli specifici report, gli agenti e i gruppi più performanti.

865430324e33d1c3ea99363c9b7fede4Utilizzando Freshdesk, saranno poi prevenuti i casi in cui due agenti collidano nella risoluzione di un singolo ticket. Infatti se un altro agente apre un ticket già in lavorazione, un’icona lampeggiante avviserà l’utente. Allo stesso modo se un agente sta già rispondendo ad una determinata richiesta, un’icona penna si attiverà per informare di questo. Inoltre è possibile tenere “sotto controllo” un ticket divenendo “osservatori” e ricevendo tutte le notizie che lo riguardano.

Un’altra caratteristiche include una vera e propria competizione interna. Freshdesk Arcade fornisce infatti la possibilità di gamificare l’attività dell’help desk mettendo in competizione gli agenti che dovranno raggiungere obiettivi e completare missioni per migliorare le prestazioni. Uno strumento del genere permette di premiare chi lavora meglio e stimolare gli agenti.

Se tutto questo non fosse già abbastanza, Freshdesk offre un numero in costante crescita di integrazioni native e da terze parti. Ad esempio quelle con Facebook e Twitter, Salesforce, Zoho CRM, Google Analytics, Calendar, Gmail, MailChimp, Dropbox, Shopify, Pipeliner e altri ancora. Esiste persino un servizio, Freshplugs, che permette alle aziende di crearsi integrazioni personalizzate.  Disponibili anche le app per android e iOS e Blackberry.

Passando infine ai prezzi, diciamo subito che Freshdesk ha un posizionamento competitivo con le altre maggiori soluzioni. Offre 5 differenti piani tariffari, partendo da Sprout gratuito per i primi tre agenti che include il supporto email, quello telefonico e la knowledge base. Aggiungere altri utenti su questo piano costa 15$ al mese. Il passo successivo è il piano Blossom (18€ per agente al mese) che include anche il supporto social, del forum e le meccaniche di gioco. Il piano Garden (32€ per agente al mese) comprende invece anche la live chat, più prodotti e posizioni. Estate (48€ per agente al mese) mette a disposizione una reportistica avanzata ed una personalizzazione del portale e degli agenti maggiore. Infine Forest a 86€ al mese per agente comprende anche il whitelisting IP e server di posta elettronica dedicati.

La prova gratuita di 30 giorni sul piano Estate è disponibile per un numero illimitato di agenti.

Per provare gratuitamente la soluzione scrivici a freshdesk@crmpartners.it