Customer Care: siamo nell’era in cui il cliente si trova in una posizione di assoluto rilievo per le aziende

I clienti di oggi contattano le imprese sempre più spesso e tramite molti canali, utilizzandoli anche contemporaneamente, è questa la nuova frontiera del customer care. Diventa molto importante saper gestire al meglio tutti questi canali di comunicazione, al fine di non tradire mai la fiducia dei nostri clienti.

I 5 problemi principali del Customer Care

  1. Le conversazioni sono ovunque: con una moltitudine di canali dentro i quali i nostri clienti possono comunicare con noi, diventa difficile non perdersi qualche informazione. Le conversazioni sono letteralmente OVUNQUE rendendo quindi impossibile una corretta gestione dell’assistenza clienti. 
  2. Le informazioni sono disorganizzate e incomplete: trovandosi in diversi canali, le informazioni che riceviamo dai nostri clienti non risultano ben organizzate in un unico luogo, dove possano essere alla portata di tutti i nostri Agenti. Anche l’incompletezza del dato spesso gioca a sfavore della nostra azienda, un’informazione incompleta non può assicurare una corretta assistenza da parte dei nostri clienti. 
  3. Ogni stakeholder ha solo un sottoinsieme delle informazioni: spesso non sono organizzate né precise.
  4. L’agente deve intervenire in ogni passaggio: se il nostro Customer Care non è Multicanale, i nostri agenti si ritroveranno a dover spostare tutte le informazioni dei clienti da un canale all’altro, perdendo del tempo che potrebbe essere impiegato diversamente. 
  5. Gli insights sul cliente arrivano dopo molto tempo: in questa giungla di dati è impossibile pensare di creare una reportistica sui nostri clienti in tempi brevi, questo ovviamente a danno di tutta l’azienda.

Come risolvere queste problematiche? Probabilmente la soluzione è un help desk !

Cos’è un Software Help Desk?

Un Software Help Desk racchiude tutte le conversazioni tra i diversi canali in un’unica piattaforma. Inoltre tiene traccia delle richieste degli utenti, consente di comunicare con i clienti più facilmente e aiuta a gestire meglio i problemi relativi all’assistenza clienti.  

Un Software Help Desk ti aiuterà a raggruppare le richieste provenienti da più canali,  classificarle automaticamente, stabilirne la priorità e rispondere in base alla necessità. Immaginiamo che un cliente ti invii un’email per chiedere quando sarà disponibile una marca particolare di scarpe da ginnastica. Rispondi che sarà di nuovo disponibile solo durante la stagione autunnale, che è a tre mesi di distanza. Se il cliente ti contatta nuovamente su Twitter entro tre mesi, il tuo Software Help Desk ti fornirà il contesto della conversazione precedente in modo da sapere in anticipo cosa chiederà il cliente. Questo ti permetterà di rispondere alle richieste in modo coerente e anche proattivamente, ma non solo, puoi anche unire questi due thread di conversazione su e-mail e twitter, in modo che sia più facile da gestire senza dover passare da uno strumento all’altro. Ovviamente il cliente riceverà comunque la risposta sul canale che desidera, che in questo caso è Twitter.

Cosa può fare un Help Desk per la tua impresa?

Fornisci assistenza rapidamente
Con un Software Help Desk, i tuoi operatori possono rispondere alle e-mail, alle chiamate e chattare con i clienti da un’unica piattaforma. Nessun bisogno di destreggiarsi tra diverse soluzioni.

Aumenta l’efficienza
Un Software Help Desk può aiutare ad automatizzare la maggior parte delle attività di supporto. In questo modo il tuo team può dedicarsi ai veri problemi del cliente invece di occuparsi di attività di routine e dispendiose a livello di tempo.

Rafforza la Collaborazione
Puoi collaborare in modo efficiente. Avrai visibilità su quale operatore risponde a un ticket, quali clienti hanno già ricevuto risposta e quali ticket devono ancora essere risolti. In questo modo il team riesce a supportare meglio tanti clienti insieme.

Risposte migliori
La comunicazione è più semplice e le risposte sono più utili quando si ha più contesto. È sempre possibile accedere alle interazioni passate con qualsiasi cliente, su qualsiasi canale, da un unico database clienti unificato.

Migliora la fedeltà dei clienti
Un Software di Help Desk può semplificare il processo di assistenza clienti in modo che sia più facile renderli soddisfatti. Clienti felici significa clienti fedeli che continueranno a tornare.

Analizza in modo più veloce
Le risposte del tuo team sono veloci e accurate? Un buon Software Help Desk fornirà le metriche necessarie per misurare le prestazioni della tua squadra in modo da poterle migliorare.

Come scegliere il miglior help desk per la tua azienda?