Customer Relationship Management significa “Gestire in modo efficace i rapporti con i propri clienti”

Business Intelligence

Il CRM rappresenta una vincente strategia di business. Si tratta di un nuovo metodo di lavoro e di gestione dei processi che, attraverso il conseguimento dell’efficienza organizzativa, permette di aumentare il fatturato aziendale garantendo al contempo un elevato livello di customer satisfaction. Questo software stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business.

CRM, che cos’è?

Il tool CRM è utile alle aziende per individuare e gestire i profili di clienti acquisiti e potenziali. In questo modo si possono mettere a punto attività e strategie che aiutino a catturare nuovi clienti e massimizzare i profitti sui clienti fedeli, cercando di comprenderne esigenze e aspettative.

L’errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.

Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, riguarda l’azienda e la sua visione nel complesso. È un approccio strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura. Il CRM pone il cliente al centro dell’attenzione nelle situazioni business-to-business, business-to-consumer e government to Citizen.

Tre macroaree:

  1. Operativo
  2. Analitico
  3. Collaborativo

Operativo: il CRM operativo è costituito dalle applicazioni rivolte al cliente che supportano le attività di: back office per la gestione degli ordini, della supply chain e delle transazioni con il sistema informatico dell’azienda, le attività di front office per l’automazione delle forze vendita e l’automazione del marketing d’impresa, le attività di mobile office per il supporto alle attività degli agenti e per altri servizi di supporto.

Analitico: indica la fase di raccolta e di analisi dei dati, che permette di organizzare la conoscenza a supporto delle decisioni del management.

Il CRM collaborativo consente di instaurare rapporti personalizzati con il cliente attraverso i molteplici canali a disposizione. È costituito da tutti i diversi strumenti di comunicazione con i quali un cliente potrebbe interagire, ad esempio le e-mail, le chiamate telefoniche, i fax, le pagine web.

CRM e gestione forza vendita

Il CRM ha come obiettivo primario quello di portare i clienti al centro dell’impresa, creando una metodologia di business che vede il cliente al centro.

I software CRM rappresentano una vincente strategia di business introducendo un nuovo metodo di lavoro e di gestione dei processi. Questo nuovo metodo di lavoro è basato sull’efficienza organizzativa che contribuisce all’aumento delle prestazioni aziendali, garantendo allo stesso tempo un elevato livello di customer satisfaction.

Questo software dota l’azienda di un sistema informatico integrato. Registrando in modo organizzato tutti i contatti con clienti acquisiti e potenziali, immagazzina le informazioni e le utilizza per ritagliare offerte mirate. In questo modoè possibile rivolgersi al cliente in maniera personalizzata. Tale supporto è di particolare rilevanza all’interno dei reparti sales&marketing, in cui le strategie da adottare si basano sul comportamento del cliente e sui suoi bisogni.

Ecco perché spesso quando si parla di CRM si sente anche il termine “Marketing automation”, ossia l’insieme dei processi che possono essere automatizzati all’interno di un’azienda e che consentono di misurare le attività di marketing in maniera sistematica. Grazie alla marketing automation è possibile inviare e-mail a un target di riferimento e creare campagne multicanale grazie a una segmentazione intelligente, migliorando la qualità del contatto col cliente e spronando il suo coinvolgimento.

CRM e Assistenza Clienti

Essere un’azienda di successo vuol dire anche avere un’assistenza clienti sempre operativa. Il customer care, come ben sappiamo, riguarda tutta una fetta di gestione del cliente nel processo di acquisto e dei potenziali clienti: prima durante e dopo la vendita.

In che modo il CRM può sostenere questi processi legati al Customer Care?

Il CRM non è un sistema a sé stante, non ragiona in ottica singolare ma interagisce con moltissimi reparti e software, al fine di avere dei processi aziendali unificati in cui tutte le informazioni presenti in azienda vengono condivise tra tutti i partecipanti. Solo in questo modo è possibile raggiungere degli obiettivi di successo, evitando di perdersi delle informazioni che potrebbero essere preziose per i diversi reparti aziendali.

Il CRM quindi comunica perfettamente all’azienda quali sono le esigenze del cliente, attraverso un’integrazione tra l’help desk e il CRM.