Perchè la tua Azienda ha bisogno di un Software Help Desk?

Un approfondimento completo e dettagliato su cosa sia un Software di Help Desk e come può aiutare al meglio la tua azienda

Una guida all’Help Desk per principianti

Stai utilizzando una casella di posta elettronica condivisa per comunicare con i tuoi clienti? Hai perso l’occasione di rispondere ad alcune e-mail? Trovi difficile rendere felici i tuoi clienti? Se cerchi una soluzione a questi problemi, sicuramente ti è capitato di trovare il termine “Software Help Desk” e probabilmente ti stai chiedendo cosa significhi. Se vuoi sapere come un “Software Help Desk” può aiutarti a comunicare meglio e migliorare il rapporto con i tuoi clienti, sei nel posto giusto. Questa pagina risponderà alle seguenti domande:

Cos’è un Software Help Desk?

Supponiamo che tu abbia un sito E-commerce di abbigliamento sportivo. Probabilmente riceverai molte richieste dai clienti: domande relative alle taglie, i materiali dei vestiti, costi di spedizione, date di consegna previste, richieste di rimborso e così via. I clienti potrebbero volerti contattare in diversi modi, come inviarti un’email, pubblicare un post o un tweet sulla tua pagina social, o chattare sul sito con uno dei tuoi operatori. Qualunque sia la loro modalità di comunicazione, si aspettano che tu sia lì a rispondere alle loro preoccupazioni. Se iniziano una conversazione su Twitter e improvvisamente passano al telefono, si aspettano comunque che tu connetta le conversazioni e sia in grado di rispondere alle loro domande. È qui che un Software Help Hesk può esserti di grande aiuto.

Cosa fa un software di Helpdesk?

Un Software Help Desk racchiude tutte le conversazioni tra i diversi canali in un unica piattaforma, tiene traccia delle richieste degli utenti, ti consente di comunicare con i clienti più facilmente e ti aiuta a gestire meglio altri problemi relativi all’assistenza clienti. Diciamo che un Software Help Desk ti aiuterà a raggruppare le richieste provenienti da più canali,  classificarle automaticamente, stabilirne la priorità e rispondere in base alla necessità. Immaginiamo che un cliente ti invii un’email per chiedere quando sarà disponibile una marca particolare di scarpe da ginnastica. Rispondi che sarà di nuovo disponibile solo durante la stagione autunnale, che è a tre mesi di distanza. Se il cliente ti contatta nuovamente su Twitter entro tre mesi, il tuo Software Help Desk ti fornirà il contesto della conversazione precedente in modo da sapere in anticipo cosa chiederà il cliente. Questo ti permetterà di rispondere alle richieste in modo coerente e anche proattivamente. Il tuo Software Help Desk può anche unire questi due thread di conversazione su e-mail e twitter, in modo che sia più facile da gestire senza dover passare da uno strumento all’altro. Ovviamente il cliente riceverà comunque la risposta sul canale che desidera, che in questo caso è Twitter.

Chi può usare il Software Help Desk?

HELP DESK PER LE PICCOLE IMPRESE

In fin dei conti, piccole e medie imprese hanno requisiti molto simili. Le piccole imprese richiedono un Software Help Desk con potenti funzionalità di automazione. Le automazioni consentono ai team di assistenza e supporto di concentrarsi esclusivamente sulle risposte ai ticket, mentre il Software si occupa autonomamente delle attività di Help Desk di routine. Le aziende di medie dimensioni si concentrano quasi esclusivamente sulla crescita rapida. Hanno bisogno di una soluzione facile e intuitiva che aiuti i loro team a essere il più efficienti possibile – Un buon Software Help Desk aiuta in entrambe le situazioni.

  • Il Software Help Desk può automaticamente etichettare, categorizzare e dare priorità alle richieste in arrivo assegnandole ai diversi operatori in base alle esigenze;
  • Il Software Help Desk è molto più efficiente della posta elettronica poiché non è necessario destreggiarsi con la posta in arrivo, le strutture delle cartelle e gli accessi tra i vari membri del team;
  • Un Software Help Desk può aiutarti a impostare le politiche SLA per garantire che i tuoi operatori rispettino le scadenze per la risoluzione dei problemi dei clienti. Nel caso in cui le scadenze non siano soddisfatte, l’Help Desk notificherebbe automaticamente i Supervisor;
  • Un buon Software Help Desk garantirà automaticamente che non ci siano sovrapposizioni di operatori sullo stesso ticket impedendo che i clienti ricevano più risposte.

HELP DESK PER LE AZIENDE

Le aziende richiedono che team diversi lavorino insieme, in modo coeso e senza impatti negativi sull’efficienza nel rispondere ai propri clienti. Le aziende hanno bisogno di un modo per misurare le prestazioni del proprio team e implementare strategie per migliorare rapidamente laddove necessario. Un Software Help Desk può aiutare le aziende in diversi modi:

  • Un Software Help Desk di livello Enterprise è in grado di gestire in modo intelligente la disponibilità degli operatori, dividendoli in turni, aree geografiche, fusi orari, lingue e ticket da indirizzare al giusto operatore per ottenere la risposta il più velocemente possibile.
  • Un Software Help Desk versatile può integrarsi con altri strumenti che l’azienda utilizza come software CRM, sistemi di fatturazione e pagamento, tracciatori di pacchetti e così via, per ottenere le informazioni necessarie a risolvere un ticket.
  • Un buon Software Help Desk riunisce i team di vendita, marketing e supporto. Aumenta la visibilità del carico di lavoro di ognuno e consente di lavorare meglio in team.
  • Qualsiasi buon Software Help Desk deve essere conforme agli standard del settore per la protezione dei dati come TRUSTe, ISO 27001: 2013, SSAE-16 e HIPPAA, SOC I, II, III e così via. Assicurati che l’Help Desk che scegli sia dotato di data center in tutto il mondo e funzionalità di sicurezza in-product di classe Enterprise per aiutarti a gestire le sfide di sicurezza dei dati.

Come un Software Help Desk può aiutare la tua Azienda?

Da assistenza più facilmente

Con un Software Help Desk, i tuoi operatori possono rispondere alle e-mail, rispondere alle chiamate e chattare con i clienti da un’unica piattaforma. Nessun bisogno di destreggiarsi tra diverse soluzioni.

Aumenta l’efficienza

Un Software Help Desk può aiutare ad automatizzare la maggior parte delle attività di supporto. In questo modo il tuo team può dedicarsi ai veri problemi del cliente invece di occuparsi di attività routinarie e ad alto costo di tempo.

Rafforza la Collaborazione

Puoi collaborare in modo efficiente con un Software Help Desk. Avrai visibilità su quale operatore risponde a un ticket, quali clienti hanno già ricevuto risposta e quali ticket devono ancora essere risolti. In questo modo il team riesce a supportare meglio tanti clienti insieme.

Offre migliori risposte

La comunicazione è più semplice e le risposte sono più utili quando si ha più contesto. È sempre possibile accedere alle interazioni passate con qualsiasi cliente, su qualsiasi canale, da un unico database clienti unificato.

Migliora la fedeltà dei clienti

Un Software di Help Desk può semplificare il processo di assistenza clienti in modo che sia più facile rendere i clienti più felici. Clienti felici significa clienti fedeli che continueranno a tornare.

Analizza e migliora in modo più veloce

Le risposte del tuo team sono veloci e accurate? Un buon Software Help Desk fornirà le metriche necessarie per misurare le prestazioni della tua squadra in modo da poter imparare quando migliorare e quando apprezzarle.

Come scegliere il giusto software helpdesk?

Stile dell’assistenza Come cercano di contattarti i clienti? Ti contattano via email, social media o telefono? O preferiscono chattare con gli agenti direttamente sul tuo sito web? Assicurati che il Software Help Desk che scegli soddisfi le aspettative dei clienti e il tuo stile di assistenza. Usabilità Un Software Help Desk con un’interfaccia intuitiva e accessibile indica che gli operatori possono cominciare a dare assistenza immediatamente senza richiedere un training speciale. I prezzi più alti non significano automaticamente un Help Desk migliore e un’interfaccia utente complicata non significa necessariamente ricca di funzionalità. Prezzo Fai Demo, confronta funzionalità, leggi le recensioni e poi decidi quale Software Help Desk si adatta meglio ai tuoi flussi di lavoro aziendali. Il prezzo più alto non è garanzia di qualità e se si è agli inizi, anche un Software Help Desk gratuito può essere più utile che usare solo la posta elettronica.

Quanto puoi risparmiare con un software help-desk?

Scopri come un software help-desk influenzi sulla marginalità che hai sui tuoi guadagni. Effettua ora l’analisi dei costi gratuiti per avere una stima effettiva.

Che tipo di Software Help Desk si adatta al mio Business?

Help desk Multicanale

Oggi i clienti non contattano più le aziende telefonicamente o via email. Usano qualsiasi canale, e così dovrebbe fare anche l’azienda. Offri un supporto multicanale ai tuoi clienti tramite chat, sito Web, telefono ed e-mail, con Freshdesk.

Social Help Desk

Facebook e Twitter non sono usati solo per condividere aggiornamenti con amici e familiari. Utilizza queste piattaforme per sapere come si sentono i tuoi clienti riguardo al tuo Brand rendendo il tuo Help Desk più social. Trasforma ogni tweet o un post di Facebook in ticket e agisci per un’esperienza di assistenza clienti eccezionale.

Help Desk Globale

Man mano che la tua attività cresce e si espande, anche la tua base clienti crescerà. Oggi, i clienti si aspettano di non dover rispettare il tuo orario di lavoro per ricevere una risposta al loro ticket. La tua attività globale merita un Help Desk globale. Dona assistenza, quindi, ai tuoi clienti in altri paesi nella loro lingua e fuso orario locale.

Quali sono le funzionalità essenziali di un Help Desk?

Ogni Software Help Desk è diverso. Alcuni forniscono una piattaforma di base che richiede la configurazione di molte integrazioni e plug-in prima che di essere funzionante. Altri richiedono solo l’accesso per parlare con i tuoi clienti. Alcuni richiedono di integrarsi con le suite di reporting per analizzare le proprie prestazioni, mentre altri utilizzano l’intelligenza artificiale per riutilizzare i dati raccolti in modo intelligente, per aiutarti a migliorare. Qualunque siano le capacità individuali, avrai bisogno di queste sei caratteristiche essenziali nel tuo Help Desk.

Sistema di Ticketing Multi Canale

Un Software Help Desk completamente configurato può aiutarti a gestire al meglio i ticket in arrivo taggando, classificando e assegnandoli automaticamente. Questo Software raggruppa i ticket provenienti da più fonti in un unico posto, in modo che gli operatori non debbano destreggiarsi tra più accessi e password, ma possono comunicare da un punto all’altro attraverso canali come Email, Telefono, Social Media ecc.

Collaborazione

Un buon Software Help Desk aiuterà gli operatori a collaborare al meglio, aumentando la visibilità di contesto. Mantiene gli operatori proattivamente informati sui proprietari dei ticket, le risposte e le priorità. Un buon Software Help Desk mantiene il tuo team sulla stessa lunghezza d’onda, senza sforzi aggiuntivi in ​​modo che possano concentrarsi solo sul supporto dei clienti.

Automazione

Un buon software helpdesk riduce l’impegno richiesto per rendere  ogni cliente felice. Con potenti automatizzazioni, il software gestisce automaticamente le attività quotidiane in base a trigger basati su tempo ed eventi. È possibile creare flussi di lavoro personalizzati per adattare queste automazioni al flusso di lavoro aziendale, in modo che i ticket vengano instradati all’operatore giusto per la risposta più rapida

Reportistica e Analisi

Non si può progredire se non si sa dove andare. Ogni buona suite di software helpdesk dispone di solide funzionalità di reporting integrate che consentono di analizzare le metriche relative alle prestazioni e di sapere dove è necessario migliorare la propria squadra. Queste analisi possono anche aiutare a capire come e dove la squadra ha bisogno di migliorare.

Personalizzazione

Alcuni Software Help Desk aziendali possono essere completamente personalizzati in modo da sembrare un’estensione della tua attività e fanno sentire l’intera esperienza al cliente come un’estensione del tuo brand. Personalizzando l’esperienza post-vendita, si può sviluppare il riconoscimento del brand e la fedeltà dei clienti in modo più facile grazie ad una buona assistenza.

Allora? Vuoi provare un Software Help Desk?

Freshdesk è un Software Help Desk basato su cloud che aiuta le aziende di grandi e piccole dimensioni a creare facilmente un rapporto con il cliente. Freshdesk aiuta inoltre le aziende a collaborare meglio in tutto il mondo e rende i processi aziendali più veloci ed efficienti per migliorare l’esperienza del cliente. Se stai cercando un Software di Help Desk intuitivo e facile da usare, siamo qui!

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