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Il servizio di attenzione al cliente è di certo un punto di contatto fondamentale: alle volte l’esperienza che segue l’acquisto è fondamentale per rafforzare o gettare le basi della fidelizzazione del cliente. Banalmente, molte aziende che investono tante risorse nella comunicazione, nella costruzione del brand, nell’acquisizione di clienti se non riservano la giusta quota di attenzione al Customer Care rischiano di vanificare quanto fatto nelle fasi precedenti.

Freshdesk è una soluzione che può completare la suite CRM di ogni impresa essendo focalizzata proprio sulla gestione multicanale del rapporto con il cliente; dal telefono all’email, passando per la live chat e i social network. L’obiettivo di questo articolo è offrire una visione d’insieme di una delle funzioni chiave per interpretare i risultati delle attività orientate al supporto al cliente: la funzione di Report & Analitics.

I Report sono una serie di statistiche e grafici generati dal software a partire dai dati dell’helpdesk; se interpretati correttamente, questi possono rivelarsi strumenti essenziali per l’ottimizzazione del servizio clienti.

Di recente sono state apportate alcune modifiche alla struttura dei Report, che verrano esplicitate qui di seguito; rimane tuttavia possibile, almeno fino al 31 gennaio 2016, visualizzare anche la versione precedente.

A seconda del pacchetto di Freshdesk acquistato si può disporre di differenti modalità di visione dei Report; con il Pacchetto Sprout è possibile visualizzare il Riepilogo Agente e il Riepilogo Gruppo, con il pacchetto Blossom e quello Garden sarà disponibile anche l’Helpdesk In-Depth, mentre con la versione Estate e quella Forest si aggiungeranno alla lista la Performance Distribution, il Ticket Volume, e il Riepilogo Cliente.immagine valeria

Le principali novità in ambito dei Report interessano proprio queste funzioni.

Il Riepilogo Agente si occupa di riassumere dati e risultati di ogni agente e di ordinarli secondo determinate metriche, consentendo quindi un confronto tra singoli utenti fino ad un massimo di 5 agenti per volta.

Queste metriche sono:

  • Ticket Risolti: Ticket risolti in un determinato arco temporale.
  • Risoluzione SLA%: Percentuale dei ticket risolti entro i termini indicati dalle SLA.
  • FCR%: Percentuale dei ticket risolti dopo una sola interazione tra agente e cliente.
  • Average 1st Response Time: Media del tempo trascorso tra l’assegnazione del ticket e la prima risposta da parte di un agente.
  • Average Response Time: Media del tempo trascorso tra l’assegnazione di un ticket e la risposta da parte di un agente.
  • Average Resolution Time: Media del tempo trascorso tra l’assegnazione di un ticket e la risoluzione da parte di un agente.
  • Ticket Riaperti: Numero dei ticket lavorati da un agente che vengono riaperti in un determinato arco temporale.
  • Ticket Riassegnati: Numero dei ticket riassegnati ad altri agenti in un determinato arco temporale.
  • First Response SLA%: Percentuale dei ticket la cui prima risposta è stata inviata nei termini delle SLA assegnate.
  • Note Private: Numero di note private create dall’agente in un determinato periodo di tempo.
  • Risposte: Numero di risposte inviate dall’agente in un determinato arco temporale.

Il Riepilogo Gruppo agisce in maniera simile al Riepilogo Agente, ma anzichè visualizzare i dati relativi al singolo agente è possibile concentrarsi su un gruppo.

Il Riepilogo Cliente è inoltre simile in funzioni agli altri Riepiloghi, riassumendo però i dati relativi al singolo cliente.

I tre Riepiloghi offrono quindi una visione approfondita e dettagliata dell’insieme dei dati relativi a clienti, agenti e gruppi.

L’Helpdesk In-Depth consente di guardare più nel dettaglio l’helpdesk, identificando quali potrebbero essere i problemi nel lungo periodo; le interazioni tra clienti ed agenti vengono inoltre illustrate ampiamente dai grafici all’interno di questa sezione.

La Performance Distribution consente di concentrarsi sui risultati del tuo helpdesk a livello microscopico, come ad esempio i tempi medi per la risposta e per la prima risposta, per le interazioni tra agenti e tra agenti e clienti, ed analizza persino come sono stati assegnati o riassegnati i ticket e quante volte sono stati riaperti.

Il Ticket Volume mostra invece la tendenza generale delle attività dei ticket all’interno delle attività nell’helpdesk e permette pertanto di allocare in modo efficiente le risorse. E’ possibile visualizzare le tendenze relative ai ticket settimanalmente o giorno per giorno, individuando così, ad esempio, le tendenze di arrivo dei ticket.

E’ inoltre possibile, per le versioni Garden e superiori, cliccando sui grafici relativi ai ticket, esportare la lista dei ticket relativi a quella metrica, per un controllo più capillare delle attività all’interno dell’helpdesk.

Di seguito discutiamo anche dei Report precedenti, che continueranno ad essere presenti e consultabili all’interno di Freshdesk fino al 31 gennaio 2016.

A seconda del pacchetto di Freshdesk acquistato si hanno diverse modalità di visione dei Report, chiamate Suite.
Con il pacchetto Sprout si ottiene la Basic Reporting Suite, con il Blossom e il Garden la Advanced Reporting Suite, e con l’Estate e la Forest l’Enterprise Reporting Suite.

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Funzionalità offerte nella Basic Reporting Suite

Funzionalità disponibili nella Basic Reporting Suite

La Basic Reporting Suite include il Riepilogo Ticket Agente e il Riepilogo Ticket Gruppo, due delle funzionalità più semplici tra i diversi Report per analizzare la situazione del nostro helpdesk. Entrambi fungono da riepiloghi sommari dei dati riguardanti i tickets, filtrati per un determinato periodo di tempo; mentre però nel Riepilogo Ticket Agente è possibile scegliere di visualizzare le statistiche riguardanti un agente in particolare, il Riepilogo Ticket Gruppo consente di esaminare un dato gruppo. In entrambi questi riepiloghi è possibile determinare il periodo di tempo in analisi, e salvare il Report ottenuto o anche esportarlo in formato pdf.

 

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adv 2 Funzionalità disponibili nella Advanced Reporting Suite

L’Advanced Reporting Suite, disponibile con i pacchetti Blossom e Garden, include la Visualizzazione Rapida Helpdesk e la Visualizzazione Rapida Cliente, il Report Scheda Orario e il Report Soddisfazione Clienti. Le prime due modalità di Report offrono uno sguardo rapido all’helpdesk per individuare eventuali problematiche che potrebbero compromettere il servizio clienti nelle statistiche del servizio clienti. Dati come il numero medio per ticket di interazioni tra agente e clienti, o il numero complessivo di tickets ancora non risolti sono fondamentali per poter comprendere meglio la situazione ed intervenire con la strategia migliore per migliorare il supporto clienti. Il Report Scheda Orario ricopre invece la funzione di controllare le ore in cui si è lavorato se si utilizza un metodo di fatturazione oraria, mentre il Report Soddisfazione Clienti è efficace nel tener conto delle opinioni dei clienti e di quanto effettivamente siano rimasti soddisfatti dal servizio.
L’Advanced Reporting Suite comprende infine anche le funzioni di Riepilogo incluse nella Basic Reporting Suite.

 

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L’Enterprise Reporting Suite, compresa nei pacchetti Estate e Forest, è la versione che offre una visione più completa e dettagliata dell’helpdesk; infatti sono incluse non solo le funzionalità di Visualizzazione Rapida Agente, Visualizzazione Rapida Gruppo che completano la modalità di Visualizzazione Rapida, ma vengono anche introdotte tre nuovi tabs che aiutano nel monitoraggio e controllo dell’helpdesk.

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Questi sono il Confronto, che permette di comparare agenti o gruppi tra loro selezionando diverse metriche, tra cui il numero di tickets risolti o riassegnati, e altro; l’Analisi Carico, che consente di generare grafici per giorno secondo i filtri selezionati; e l’Analisi Top-N, che comprende un tab specifico per clienti, agenti o gruppi, e stila una classifica dei migliori o peggiori cinque secondo le categorie selezionate.

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Per tutte le modalità introdotte è possibile determinare a piacimento il periodo che si vuole prendere in esame, oltre ai filtri che sono personalizzabili a seconda delle necessità dell’azienda. L’Enterprise incluse, tra le funzionalità disponibili, anche quelle descritte nella Basic e nella Advanced Reporting Suite, ed è inoltre possibile salvare ed esportare determinati grafici o report che si ritengano importanti.

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Funzionalità disponibili nell’Enterprise Reporting Suite

Tra i Report analizzati è utile soffermarsi su una delle schermate più esplicative della funzione: la Visualizzazione Rapida Helpdesk.

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Solo analizzando la schermata riepilogativa esempio di una compagnia che ha adottato Freshdesk da qualche mese, si può già notare come i dati proposti possano rivelarsi fondamentali per un miglior utilizzo del software: il Report genera infatti delle medie di interazioni tra clienti e agenti, i tempi medi impiegati per rispondere o chiudere definitivamente un ticket, e le percentuali dei tickets risolti nei limiti della SLA o dei tickets risolti e chiusi subito. Possiamo avvalerci di questi dati per velocizzare e diminuire il carico di lavoro distribuendolo più equamente tra gli agenti; ad esempio, se si nota che esiste un numero sostanziale di tickets che si riferiscono allo stesso problema, si provvederà a creare una Soluzione o una risposta predefinita. Usare i Report in modo efficace ci consente quindi di concentrarsi sulle possibili debolezze del servizio clienti e di proporre delle soluzioni adeguate per ciascuna problematica.

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La schermata iniziale di Analisi del carico. Si può vedere come i grafici siano organizzati in base all’ora di arrivo dei tickets, dall’origine degli stessi e al rapporto tra il totale, quelli risolti e quelli ancora non chiusi.

E’ semplice capire quindi come la funzione di Report & Analytics svolga un’importante funzione all’interno del processo di supporto clienti; la visione dei tickets e dei dati statistici può essere paragonata ad una fotografia dettagliata in tempo reale della situazione dell’helpdesk. Nonostante la versione attuale della funzione abbia i suoi difetti, legati principalmente ad uno sviluppo ancora parziale, i vantaggi al momento offerti dal sistema sono più che numerosi ed utili allo scopo ultimo dei Report, ossia l’ottimizzazione dei workflow all’interno del servizio clienti.