Scegliere il software Help desk adatto alla propria azienda può non essere una decisione semplice. Molto spesso quando si decide di introdurre un Help desk all’interno della propria azienda, si compie il primo passo verso un modello di customer care (assistenza clienti) ben strutturato, nonché di qualità e questo, ovviamente, presuppone un investimento importante (non solo economico).
Tuttavia i clienti non sono gli unici beneficiari del modello introdotto. Per questo motivo prima di scegliere una soluzione, esistono alcune domande alle quali devi rispondere riguardo i tuoi clienti, il tuo team di assistenza e tutta l’azienda in generale.

Definisci la tipologia di servizio che vuoi fornire

Quando si confrontano le caratteristiche e le funzionalità delle diverse soluzioni di Help desk, possono passare di mente le reali motivazioni dietro l’acquisto del software.
Ecco perché è necessario raccogliere a priori determinate informazioni, ad esempio:

Cosa si aspettano i tuoi clienti?
La tua base clienti ha determinate caratteristiche ed esigenze. Preferiscono assistenza tramite il canale email? Sono a proprio agio con strumenti self service? Si aspettano una risposta entro un’ora o entro un giorno?
È fondamentale apprendere il comportamento dei propri clienti per capire la differenza tra il loro stato di soddisfazione attuale e quello desiderato.

Che rapporto vuoi avere con i tuoi clienti?
Immagina l’interazione con l’azienda dalla parte del cliente. Ha bisogno di accedere ad un sito web o gli basta inviare una mail per ottenere supporto? Vorrebbero avere la possibilità di contattare l’azienda attraverso più canali di supporto?

Che rapporto vuoi avere con il tuo team di assistenza?
Non sempre l’introduzione di un nuovo modello di gestione è ben accetto all’interno dell’azienda, soprattutto se vi sono operatori abituati a certi meccanismi da anni. Vedersi stravolgere le modalità di assistenza può presentare uno shock. Trattandosi l’Help desk di uno strumento di prima linea per il contatto e la fidelizzazione dei propri clienti, è fondamentale scegliere quello giusto. Uno strumento chiaro semplice ed intuitivo per il proprio team faciliterà il passaggio dal vecchio sistema a quello nuovo, riducendo così l’eventuale avversità verso la novità.

Che cosa vuoi cambiare rispetto al tuo servizio di assistenza corrente?
Sia che tu abbia un semplice indirizzo di supporto su Gmail o che tu voglia passare da un Help desk ad un altro, questo cambiamento può essere l’occasione per ripensare completamente il tuo approccio verso l’assistenza ai clienti.
Per esempio, molte piccole aziende utilizzano un unico indirizzo mail per tutte le tipologie di richieste, sia che queste riguardino il settore commerciale o il supporto it ad esempio. Questo può andare bene se il carico di richieste rimane abbastanza contenuto, ma se si comincia a crescere e il carico aumenta questo può generare solo confusione e il rischio di perdita di qualche richiesta (cosa inaccettabile in un’ottica customer care).
Scegliere un Help desk inoltre, può essere l’occasione per ordinare e automatizzare la distribuzione delle richieste attraverso dei “workflow”, ovvero dei modelli di automazione, in modo che si tenga traccia di queste più facilmente e soprattutto si semplifichi il lavoro per il tuo team di assistenza facendo in modo che le richieste con determinate caratteristiche siano assegnate automaticamente agli operatori più competenti.
Una volta avuto il quadro generale sul tipo di servizio che desideri offrire ai tuoi clienti, devi analizzare i “contro” rispetto alla scelta di un Help desk, qualunque scelta tu faccia.

 

Definisci bene le tue scelte

Sarebbe opportuno creare una lista con le caratteristiche essenziali che deve avere il tuo Help desk e quelle che “se ci fossero sarebbero gradite”. Chiedi al tuo team di assistenza di scrivere tutte le attività contenute all’interno del processo di assistenza in due colonne:

Essenziali: Se l’Helpdesk non contiene la caratteristica “X” allora non si può fornire il servizio di assistenza che si desidera

Non essenziali: Se L’Helpdesk contiene la caratteristica “X” si potrebbe fornire un servizio migliore ed aumentare la soddisfazione dei clienti. Prima di tutto bisogna concentrarsi sulla prima colonna andando a cercare le Soluzioni che le prevedono.

Come valutare le caratteristiche di un Help desk

  • La caratteristica desiderata deve essere configurata all’interno dell’Help desk o è possibile integrarla con un’applicazione separata costruita ad hoc?
  • Quale è il valore aggiunto che questa caratteristica porta ai miei clienti? E al mio team di assistenza?
  • Ci sono i requisiti tecnici da soddisfare? (ad esempio, il formato dei dati o la compatibilità con altri sistemi)
  • Ci sono altri prodotti o servizi che hai bisogno di integrare con questa attività? È possibile integrarli?

Ridurre la rosa dei potenziali Help desk

Una volta schedulato il tuo Help desk ideale, bisogna escludere tutti quelli i quali non possiedono le caratteristiche richieste.
Il prossimo passo sarà la creazione di una “short list” di Help desk, (una rosa dei preferiti) da far testare al tuo team di assistenza (o tu stesso). Da queste valutazioni riceverai feedback e suggerimenti per aiutarti nella scelta finale.
Durante la fase di trial dei vari Help desk è fondamentale concentrarsi su alcuni fattori determinanti, come ad esempio:

Esperienza del cliente analizza il processo di assistenza, dal primo contatto alla chiusura, dal punto di vista del cliente. Cosa vede? L’interfaccia è intuitiva e semplice? È professionale?

Esperienza del team di assistenza considera che il tuo team dovrà usare la soluzione tutto il giorno e tutti i giorni, quindi una loro valutazione è fondamentale. Quanto sono semplici le meccaniche dell’Help desk? La soluzione è lenta nel caricamento? È facile risalire a documentazione e/o “risposte” da fornire al cliente? L’Help desk che sceglierai deve essere, per lo meno il più fluido e intuitivo possibile, in modo che il tuo team possa concentrarsi sulle richieste da parte dei clienti e non sul funzionamento della soluzione

Scalabilità L’Help desk è in grado di adattarsi alle dimensioni effettive del tuo business? Nessuno vuole pagare abbonamenti sproporzionati per caratteristiche non servono, tanto meno cambiare Help desk di anno in anno in base all’andamento dei propri volumi di richieste, quindi l’adattabilità è senza dubbio un valore aggiunto.

Reporting il test sui reports è difficile quando non si hanno dati reali a disposizione. Per questo motivo dovresti concentrare la tua attenzione non sui dati, bensì sugli indicatori. Quali sono le metriche di analisi che ritieni fondamentali? La soluzione le detiene? L’esportazione dei dati è facile ed intuitiva?

Affidabilità e supporto chi supporta il tuo team di assistenza? Quando l’Help desk ha un problema o un guasto, come si può ottenere aiuto? Non solo è necessario sapere se vi sono canali di supporto disponibili, ma anche la velocità e la competenza della risposta da parte del provider è fondamentale.

Ogni soluzione può presentare problematiche, ma alcuni provider le gestiscono meglio di altre. Prova ad inviare una semplice richiesta ad ogni Help desk che stai testando e valuta i tempi di risposta, la competenza e l’approccio (nessuno vuole supporto da un operatore frustrato e maleducato).
Nel caso in cui il tuo servizio di Help desk dovesse interrompersi a causa di un guasto, un team di supporto reattivo e competente è fondamentale. Oltre alla tua esperienza personale durante il trial, puoi ricorrere anche a fonti esterne per supportarti nella decisione. Vi sono molte community specializzate su Help desk e Customer Service (Support Driven ad esempio) con moltissimi utenti che fanno uso di questi strumenti tutti i giorni e che sono felici di condividere le proprie esperienze.

 

Analisi dei cambiamenti

Una volta deciso per quale soluzione optare, è necessario sedersi a tavolino con il proprio team e fare il punto su tutti i cambiamenti che porterà il nuovo Help desk all’interno dell’azienda. Queste sono alcune delle domande che potreste farvi:

  • I form di contatto dovranno essere riconfigurati?
  • La vostra Knowledge base può essere esportata sul nuovo strumento?
  • Avete bisogno di riprogettare o ripensare totalmente i flussi di lavoro automatizzati sul nuovo strumento?
  • Come pensate di fornire la formazione all’uso al vostro team di assistenza?
  • L’Help desk necessita di integrazioni non native con altri strumenti?

Affidarsi ad un nuovo Help desk è una scelta importante che coinvolge in primis i tuoi clienti e il tuo team di assistenza e solo all’ultimo la tua azienda, inoltre ricorda, il costo di uno strumento di qualità per il tuo team e per i tuoi clienti è alto, quindi non essere frettoloso e prendi una decisione ragionata: vedrai che da questa potrai trarne solo benefici.