Chiedi alla maggior parte delle persone di descrivere un’interazione con il servizio clienti. Probabilmente, ti forniranno esempi di chiamate telefoniche, email o magari anche chat. L’immagine dei call center con agenti allegri che indossano le cuffie mentre gestiscono contemporaneamente chat, e-mail e telefonate simboleggiano il modo di fare assistenza clienti per molti utenti. Non ci sorprende il fatto che queste tecnologie abbiano dominato il campo per decenni. 

La tecnologia video sta cambiando il modo in cui i clienti interagiscono con il supporto

Il modello di supporto tradizionale appena descritto sta cambiando rapidamente grazie all’aumento della tecnologia video cloud-based molto, più efficiente ed economica. Sempre più aziende, infatti, utilizzano piattaforme video per migliorare le interazioni dell’assistenza clienti e creare connessioni più profonde con i clienti. Ciò ridurrà inevitabilmente l’abbandono e aumenterà la soddisfazione del cliente consentendo ai team di supporto di concentrarsi sulla risoluzione di casi avanzati.

La tecnologia video sta influenzando l’assistenza clienti in quattro grandi aree:

  1. Miglioramenti del supporto mobile
  2. Supporto video live e condivisione dello schermo
  3. Webinar proattivi e contenuti di formazione
  4. Espansioni di team remoti

Soddisfa i clienti del supporto mobile con soluzioni video

Ai clienti, oggi, non piace aspettare ore o giorni affinché le proprie richieste di supporto siano risolte. Preferiscono, invece, trovare le risposte alle domande da soli mentre completano altre attività. 

Ciò significa che sempre più clienti utilizzano i propri telefoni per il supporto, ma non chiamare i call center. Invece, stanno cercando opzioni self-service che non forniscano risposte prive di senso alle loro domande. Anzi, cercano supporto attraverso altri metodi, che sia un articolo di knowledge base ottimizzato per dispositivi mobili, un tutorial video o una breve FAQ. 

E se decidono di mettersi in contatto, si aspettano un’azione rapida, con una guida chiara che arriva via SMS o social media.

Semplifica i flussi di lavoro di supporto mobile con tutorial video

Considera cosa succede quando un cliente invia un SMS o un messaggio sui social media chiedendo aiuto con una funzionalità del prodotto o una procedura. L’agente deve leggere il messaggio, rivedere le risorse interne e identificare una soluzione, quindi redigere una risposta modello per garantire una risposta di qualità. A seguito di ciò, i clienti spesso si rendono conto di aver bisogno di saperne di più sulle risposte fornite per sentirsi soddisfatti. Ciò significa che uno o più round di follow-up sono necessari per completare il processo. 

Anche una risposta di supporto concisa è spesso troppo lunga per un efficace supporto via SMS o social media. Infatti, spesso può comportare che i clienti vengano reindirizzati lontano da questi canali verso altre forme di comunicazione che sono meno convenienti per loro.

Inserisci una soluzione video, ottimizzata per offrire una risoluzione rapida ed efficace per i clienti mobili. Una piattaforma di acquisizione video che si integra perfettamente con il tuo helpdesk consente agli agenti di creare rapidamente un video tutorial personalizzato, fornendo un pratico link che può essere inviato al cliente in un semplice messaggio di testo. 

Lo stesso processo funziona anche per le domande più frequenti. I team di supporto hanno accesso a una banca di domande frequenti e demo video di alta qualità che possono condividere rapidamente un collegamento con un cliente. In questo modo, i clienti possono aprire e visualizzare un video direttamente dal proprio dispositivo mobile senza dover accedere a un canale diverso per l’assistenza.

La fedeltà dei clienti attraverso connessioni live chat video

Naturalmente, non tutti i clienti sono alla ricerca di una soluzione ottimizzata per dispositivi mobili. Sia che preferiscono semplicemente lavorare direttamente con un agente di supporto o che abbiano esigenze di supporto complesse, alcuni clienti desiderano avere una connessione significativa con il team di supporto. A differenza della live chat o il supporto telefonico, la live chat video rappresenta una potente evoluzione di questi canali con il potenziale per creare legami duraturi tra azienda e clienti.

Per quale motivo? Semplice: quando i clienti hanno bisogno di un’assistenza approfondita da parte del tuo team, si aspettano un’attenzione totale. Dopo anni di interazioni con banche telefoniche e sistemi di live chat, sanno che gli agenti dell’assistenza stanno spesso cercando di risolvere più casi contemporaneamente. Ciò lascia ai clienti la sensazione che il loro problema non sia importante per la tua azienda o che il tuo interesse principale sia la velocità rispetto alla precisione. Non importa se non è così – il tuo agente potrebbe effettivamente concentrarsi sul lavorare con questo cliente esclusivamente per la durata del contatto – è la percezione del cliente che conta. Una volta che si sentono offesi, è difficile riconquistarli.

Quando i clienti si connettono direttamente con un agente e li vedono sullo schermo, non hanno dubbi che l’agente è lì per lavorare soltanto con loro. Non solo fornisce un chiaro messaggio che il cliente è veramente importante per la tua azienda, ma permette ad agenti e clienti di costruire un rapporto attraverso importanti segnali visivi. Come conseguenza, il cliente sarà messo a proprio agio, influenzandolo fortemente a sentirsi positivo riguardo alla propria customer experience.

Scala l’esperienza cliente premium con la chat video

Anche la live chat video sta rapidamente diventando una soluzione fondamentale per le aziende che forniscono supporto premium, mentre espandono la propria base di clienti. 

Ad esempio, quando un cliente ha bisogno di assistenza specializzata sotto forma di risoluzione avanzata dei problemi tecnici, è molto probabile che abbia un problema al di fuori del supporto di livello 1 o degli articoli della knowledge base. Ciò potrebbe significare più round di telefonate di un’ora in cui il cliente lavorerà con il proprio agente per testare e rivedere le impostazioni o le funzionalità del prodotto. 

Combinando la live chat video con uno strumento di condivisione dello schermo, gli agenti possono costruire una relazione con il cliente e allo stesso tempo riesaminare il problema in tempo reale e testare soluzioni in movimento. 

Il risultato è un’esperienza profondamente personalizzata che elimina gli aspetti inefficienti della chat testuale o del supporto telefonico, convincendo al contempo il cliente che ti interessa davvero risolvere il suo problema.

Fornisci supporto proattivo tramite webinar

I webinar sono diventati sempre più popolari negli ultimi anni e per buoni motivi. Il formato combina video in live streaming con dimostrazioni di prodotti e procedure dettagliate, che consentono alle aziende di mostrare i loro talentuosi membri del team mentre interagiscono direttamente con i clienti. Soprattutto, grazie a strumenti di registrazione senza soluzione di continuità, un webinar ben progettato fornisce contenuti sempreverdi, diventando una risorsa che rimane rilevante per i tuoi clienti principali, e potenziali clienti.

I team di supporto svolgono un ruolo chiave nello sviluppo di webinar. I dati generati attraverso le query dei clienti si traducono facilmente in contenuti per dei webinar. In questo modo, combinerai l’assistenza ai clienti con campagne di coinvolgimento nelle vendite e mappatura del percorso di successo dei clienti. 

Anche i programmi webinar di successo possono accumularsi, il che significa che una pagina dedicata ai webinar e alle esercitazioni approfondite aumenta il potere self-service della knowledge base della tua azienda. Ciò significa una riduzione delle richieste di contatto per l’assistenza di base, dando ai vostri agenti più tempo per risolvere i casi avanzati e risolverli in modo efficiente.

Espandi gli orari di copertura dell’assistenza con team remoti

Nel mondo degli affari globali 24 ore su 24, 7 giorni su 7, i clienti si aspettano che il supporto sia accessibile quando è conveniente per loro. D’altro canto, ciò potrebbe non avvenire sempre durante il giorno lavorativo nel fuso orario locale in cui è situata la sede centrale o l’hub. Di conseguenza, questo può rappresentare una grande difficoltà per le piccole e medie imprese, che possono trovarlo costoso per i centri di contatto del personale in più fusi orari.

Grazie alle piattaforme di videoconferenza, è più facile che mai per i team o gli individui lavorare in remoto e rimanere sincronizzati con un team principale o con la sede centrale. La stessa tecnologia che alimenta le live chat video e le condivisioni dello schermo consentono agli agenti di supporto di lavorare quasi ovunque nel mondo, connettendosi allo stesso modo con clienti e manager. 

Sebbene i team remoti non siano la soluzione ideale per ogni azienda, offrono una maggiore flessibilità nell’espandere le ore di copertura del supporto e consentire aggiornamenti temporanei del personale per affrontare le fluttuazioni stagionali. I manager possono fornire rapidamente un helpdesk remoto agli operatori temporanei o part-time, formarli attraverso chat video e sessioni di condivisione dello schermo e conferenze con loro in remoto per le riunioni del team. 

Di conseguenza, è molto più semplice espandere le ore di copertura del programma per ridurre i tassi di risposta e mantenere il flusso regolare delle code durante le ore di punta.

Riassumendo!

La rivoluzione video nell’assistenza clienti è davvero solo all’inizio. I progressi della tecnologia mobile hanno reso più facile per le aziende sfruttare le applicazioni video basate su cloud per fornire soluzioni video di alta qualità ai clienti in movimento. In modo simile, lo sviluppo continuo di piattaforme di IA e VR porterà nuovi vantaggi ai programmi di supporto. 

Mentre le applicazioni pratiche di queste tecnologie sono ancora all’orizzonte, investire in una piattaforma video ora aiuterà la tua azienda a stare al passo con le mutevoli richieste dei clienti. Quindi, potrai offrire un’esperienza di supporto di un livello superiore.