Viviamo in un mondo più connesso che mai. Ciò cambia il modo di offrire l’esperienza digitale ai tuoi clienti

Il 90% dei consumatori ha e utilizza più dispositivi per completare le attività quotidiane (incluso lo shopping). Quindi, avere solo un’ottima esperienza in negozio o avere un ottimo sito killer non è più sufficiente.

Nel 2019, devi offrire un’esperienza che sia costantemente eccellente su tutti i tuoi canali per conquistare il connected customer, ovvero il cliente connesso. Tuttavia, ne vale la pena, in quanto i benefici sono ottimi. I clienti omnicanale spendono il 4% in più nei negozi al dettaglio e il 10% in più online rispetto alle loro controparti a canale singolo.

Tutto ciò rende abbastanza sorprendente che il 78% delle aziende intervistate nel 2018 non fosse contenta dello stato della loro digital transformation (trasformazione digitale). Ciò significa che ottenere la giusta esperienza digitale può comunque rappresentare un enorme vantaggio competitivo per la tua azienda.

Oggi, con questo articolo, vogliamo mostrarti passo passo come creare un’esperienza digitale unica.

Dai la priorità all’omnichannel

Sapevi che i clienti omnicanale hanno un valore fino al 10% in più rispetto a quelli a canale singolo?

Sono anche più fedeli e completano il 23% in più di acquisti ripetuti rispetto ai loro omologhi. Si tratta di clienti che attraversano diversi punti di contatto prima di prendere una decisione d’acquisto. Potrebbero vedere un nuovo prodotto sui social media sul proprio telefono, navigare su Internet per le recensioni sul proprio laptop, quindi acquistare in negozio.

Questo incentiva maggiormente le aziende a fornire un’esperienza buona e coerente su tutti i canali. Anche se quel canale sembra guidare la maggior parte delle vendite, i clienti potrebbero essere profondamente influenzati da altri punti di contatto digitali, precedenti all’ultima interazione.

È anche importante notare che una buona strategia omnicanale non è semplicemente “una presenza su tutti i canali”. Una buona strategia omnicanale è quando il modo in cui un cliente interagisce con diversi punti di contatto influisce direttamente sull’output delle comunicazioni di marketing e del servizio clienti.

Utilizza l’automazione e gli strumenti intelligenti dove appropriato, ma mantieni il tocco umano

Nel servizio clienti, non c’è niente che i consumatori odino di più che dover ripetere se stessi o essere costretti ad aspettare a lungo senza risposta. Ma negli ultimi due anni è emerso un altro problema: non poter parlare affatto con una persona.

Il 20% dei consumatori intervistati da FreshDesk ha dichiarato che l’aspetto più frustrante di una pessimo esperienza di customer service non è stato quello di raggiungere un agente dal vivo. A peggiorare le cose, il 61% dei consumatori intervistati nel 2017 ha dichiarato di aver cambiato marchio a causa delle cattive esperienze dei clienti nell’ultimo anno.

Fare troppo affidamento sull’automazione potrebbe frustrare gran parte dei tuoi clienti ad andarsene. Quindi, assicurati di utilizzare automazione e strumenti intelligenti a beneficio della tua customer experience, e non solo per ridurre i costi e licenziare il personale.

Molto spesso, infatti, capita che il chatbot non è in grado di comprendere la query del cliente, il che aggrava ulteriormente la situazione del cliente. 

Invece, le esperienze ben progettate anche sui chatbot dovrebbero consentire ai clienti di entrare in contatto con un vero essere umano più facilmente.

Per esempio, invece di utilizzare i chatbot come “catch-all“, cioè polivalente, per le richieste, puoi offrire ai tuoi clienti una lista di alternative. In questo modo, domande e preoccupazioni reali riescono a ricevere la risposta da parte del personale (umano) più rapidamente. 

Avendo un chatbot in grado di gestire cose come gli ordini e controllare lo stato del volo, i tuoi rappresentanti del customer service potranno focalizzarsi su domande e richieste che hanno più importanza. 

Scopri le richieste banali / ripetitive che puoi automatizzare, ma lascia molto spazio al tocco umano.

Crea esperienze digitali che restino fedeli al tuo brand

Anche se sembra che ogni grande azienda stia cercando di seguire la rotta Google / Amazon e passare a una preferenza per i dati, questo potrebbe sembrare schiacciante per le piccole imprese. In effetti, il 78% delle aziende non ritiene di aver raggiunto i propri obiettivi di digital transformation. 1 azienda su 3 non si sente in grado di affrontare le interruzioni tecnologiche in arrivo nei prossimi 3 anni.

Tuttavia, molte aziende stanno riuscendo a fornire esperienze eccezionali ai clienti sui canali digitali senza cambiare il loro DNA aziendale. Si attengono al proprio brand e al proprio business, ma li elevano con una buona esperienza digitale.

Un’eccellente esperienza digitale non deve significare reinventarsi come azienda tecnologica. Significa che investi in un’esperienza online conforme al tuo brand con il minor attrito possibile.

Centralizza i dati dei clienti per fornire esperienze coerenti offline e online

Il 65% dei consumatori si sente deluso dal fatto che le aziende non siano coerenti tra i canali ed è facile capirne il perché.

La maggior parte delle aziende fatica per condividere i dati anche tra filiali con molte meno piattaforme. Il 95% dei clienti utilizza 3 o più canali in una singola interazione con il servizio clienti. Quindi, è più facile che mai che si verifichino errori del genere. Se la tua app per dispositivi mobili memorizza i dati in un unico posto, il tuo sito web e le sedi di vendita al dettaglio in altri luoghi, non sarai in grado di supportare un’esperienza omnicanale coerente.

L’unico modo per aggirare questo problema è assicurarsi che tutti i rami e i canali funzionino da un’unica fonte di dati centralizzata.

Ad esempio, il marchio di moda Marks & Spencer integra i propri dati e può supportare i clienti online in loco e viceversa.

Marks&Spencer offre un esempio di esperienza digitale interessante
Marks&Spencer integra i propri dati ed è in grado di supportare i propri clienti in ogni canale

Un cliente di M&S può facilmente restituire un articolo in negozio che ha acquistato online. Possono persino restituirlo senza ricevuta cartacea o ulteriori prove d’acquisto.

Quando si tratta di assistenza clienti, è fondamentale centralizzare i dati. In questo modo, i clienti che hanno esposto un particolare problema tramite un canale, potranno ottenere un servizio di follow-up altrove e non dovranno ricominciare dall’inizio alla fine.

Ecco perché Freshdesk offre una dashboard di supporto che integra ogni canale e ticket in un unico posto. In questo modo è possibile evitare duplicati e rimanere facilmente aggiornati sui clienti per fornire supporto personalizzato.

Freshdesk si integra con la gestione delle relazioni con i clienti, la gestione dei progetti e altri strumenti. In questo modo, è possibile archiviare facilmente i dati digitali per creare profili significativi dei clienti.

Consenti ai clienti di acquistare e consumare senza problemi attraverso esperienze in tempo reale

Il primo passo per migliorare le esperienze dei clienti in tempo reale è mettere a punto le giuste analisi. Il 58% delle aziende che ha implementato l’analisi dei clienti in tempo reale ha aumentato significativamente la fidelizzazione dei clienti.

Identificando l’utente su dispositivi e piattaforme e monitorando le diverse interazioni in tempo reale, è possibile vedere gli effetti e della comunicazione attraverso i vari canali. Puoi anche consolidare questi dati con il profilo storico che hai del tuo cliente: i loro acquisti passati, il loro indirizzo, lavoro e stato sociale, ecc. Questi due set di dati insieme ti permetteranno di creare esperienze personalizzate per i tuoi clienti.

Offri le scelte giuste al momento giusto. Potrai ridurre significativamente contrasti e aumenterai le possibilità di acquisto.

I siti di e-commerce e i servizi di streaming sono famosi per i loro consigli personalizzati che coinvolgono i clienti. Ad esempio, Spotify ha debuttato anni fa con l’algoritmo “Discover Weekly”.

In un mondo di scelte complesse, vinceranno le aziende che possono offrire a potenziali clienti alcune scelte rilevanti.

Quindi? Cosa devi fare?

L’esperienza digitale è l’ultima frontiera in un’economia in cui le persone sono sempre più concentrate sulla qualità della customer experience.

Mettendo al primo posto i tuoi clienti, rimanendo on-brand su tutti i canali e fornendo un servizio coerente ovunque, puoi fidelizzare i clienti e aumentare le vendite su tutte le tue piattaforme.

Questa, al momento, sembra essere l’unica strada percorribile per rimanere al passo con i tempi.