Nell’era digitale, il comportamento dei clienti è cambiato rapidamente e le aziende si sono mosse per tenere il passo. I canali utilizzati dai clienti per raggiungere i marchi non sono più gli stessi. Dai mezzi convenzionali come telefono ed email, c’è stato uno spostamento verso canali come i social media che offrono responsabilità pubbliche e chat che offrono assistenza immediata.

Quindi, perché canali moderni di supporto come la chat sono così popolari nel customer service? La ragione per cui la chat è stata un elemento di disturbo unico nello spazio dell’assistenza clienti è che ci sono molti vantaggi offerti sia ai clienti che agli agenti dell’assistenza clienti. 

In questo articolo, esamineremo i vantaggi derivanti dall’estensione del servizio clienti al canale di chat e discuteremo anche alcuni suggerimenti che possono aiutarti a sfruttarlo appieno.

Vantaggi per clienti

# 1 Offri un supporto sul canale preferito

Negli ultimi tempi, la messaggistica ha guadagnato maggiore popolarità tra i clienti rispetto a canali come e-mail o telefono. In effetti, un recente sondaggio ha rivelato che per il 41% dei consumatori, la live chat è il canale preferito per contattare i team di supporto, mentre il 32% preferisce il telefono e il 23% preferisce la posta elettronica.

Essere facilmente accessibili è un precursore per offrire una buona esperienza e migliorare la soddisfazione del cliente. È importante essere disponibili sul canale preferito dai tuoi clienti. Le aziende hanno già iniziato a includere la chat nell’elenco dei canali che supportano e il 71% delle aziende ritiene che la chat online sarebbe arrivata al top entro il 2021.

Ecco i diversi modi in cui il supporto viene offerto tramite chat:

Supporto del sito Web

Poiché è probabile che i tuoi clienti cerchino per la prima volta il tuo sito Web al fine di raccogliere i tuoi dati di contatto, puoi incorporare un widget di chat sul tuo sito Web in modo che i tuoi clienti possano contattarti. L’inclusione di un widget di chat su un sito Web ha migliorato così tanto l’esperienza del cliente che oltre il 30% dei clienti ora si aspetta una chat dal vivo sul tuo sito Web.

Supporto in-app

Disporre del supporto in-app è il modo migliore per assicurarti di offrire un’esperienza senza interruzioni ai tuoi clienti. Quando i tuoi clienti possono contattarti tramite l’app che stanno utilizzando, stai risparmiando loro la difficoltà di visitare il tuo sito Web per creare un ticket. Ad esempio, l’app di consegna cibo Swiggy sapeva che i clienti interagivano esclusivamente con l’app e trovavano scomodo sollevare problemi tramite e-mail o sito Web. Ecco perché l’intero processo di assistenza clienti – dal tracciamento degli ordini, alla raccolta dei ticket, alla risoluzione finale – avviene all’interno dell’app.

App di messaggistica

Con il lancio di app di messaggistica come Apple Business Chat, WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat, ha anche senso offrire supporto su una di queste app. In effetti, i primi 3pp WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat uniscono oltre 4 miliardi di utenti mensili attivi. Integrando il proprio software di supporto con uno strumento (o strumenti) di messaggistica è possibile ottenere una visione a 360 gradi dei propri clienti e offrire un’esperienza unificata.

# 2 Risolvi i problemi più velocemente

Oggi i clienti non hanno più il tempo o la pazienza di spendere tanto tempo in attesa per una risposta, sia su chiamata che via e-mail. Questo è il motivo per cui i clienti preferiscono le chat rispetto ad altri canali di supporto. Con la chat, non ci sono tempi di attesa e i problemi possono essere risolti a un ritmo più veloce rispetto ad altri canali. In effetti, il 79% dei consumatori preferisce la live chat perché permette di ricevere risposte immediate.

Poiché le conversazioni in chat avvengono in tempo reale, i clienti possono semplicemente contattare, digitare il loro problema e ottenere una risoluzione immediata. D’altra parte, anche se il supporto telefonico avviene tecnicamente anche in tempo reale, un cliente deve attendere che la chiamata venga assegnata a un agente.

L’altra somiglianza tra un call center e un contact center di live chat è che entrambi richiedono agenti umani per soddisfare le richieste dei clienti. Tuttavia, laddove un call center richiede al cliente di rimanere in linea e attendere che un agente sia disponibile, la chat consente la messaggistica asincrona. La messaggistica asincrona è un sistema di comunicazione che non richiede una conversazione immediata. Il cliente può porre una domanda o una richiesta di cui ha bisogno (anche al di fuori dell’orario di ufficio) e l’agente all’altro capo avrà il contesto del problema e potrà continuare ad assistere il cliente quando tornerà in ufficio.

Suggerimento professionale!

In casi complessi, quando non sei in grado di comunicare efficacemente al cliente ciò che stai dicendo, puoi anche condividere rapidamente il tuo schermo e aiutarli a capire meglio la soluzione. Come agente, fare ciò può aiutarti a percorrere il miglio supplementare per offrire esperienze migliori con il minimo sforzo.

# 3 Offri assistenza in più lingue

Se la tua base clienti è diffusa in tutto il mondo, fornire supporto nelle lingue locali aiuta a offrire un’esperienza personalizzata e migliorare la soddisfazione dei clienti. Tuttavia, potrebbe non essere possibile assumere un team in grado di comunicare con ciascun cliente in una lingua diversa.

D’altra parte, con il software di chat, puoi localizzare l’interfaccia del tuo strumento nella lingua di tua scelta. Inoltre, puoi tradurre la tua base di conoscenza in diverse lingue e offrire anche auto-aiuto localizzato. Questo è un modo semplice ed economico per offrire una migliore esperienza al cliente.

# 4 Rendi facile per i tuoi clienti raggiungerti

Spesso, quando i clienti vogliono contattarti, devono fare molto per raccogliere i tuoi dati dal tuo sito Web e quindi contattarti. Tuttavia, quando offri supporto in chat, puoi incorporare il codice del tuo widget di chat in qualsiasi pagina del tuo sito web. Ciò riduce l’attrito e ti aiuta a fornire un’esperienza di assistenza clienti coerente in tutto il sito Web. Puoi migliorare ulteriormente questo aspetto raggiungendo in modo proattivo una leggera spinta in base alla pagina che stanno visitando.

Inoltre, incorporando il widget di chat nella tua app mobile, i tuoi clienti possono ottenere assistenza quando si imbattono in un problema senza uscire dall’app.

Vantaggi per il team di assistenza

# 5 Gestisci più conversazioni in una volta sola

Trascorrere del tempo offrendo un’esperienza personalizzata a un singolo cliente è una cosa grandiosa da fare. Ciò che è ancora meglio è gestire più conversazioni contemporaneamente con lo stesso grado di personalizzazione. Con la chat, gli agenti possono interagire con 3-4 clienti alla volta. Ciò contribuisce notevolmente a migliorare l’efficienza e la produttività del tuo team.

Anche se ciò può essere ottenuto anche tramite e-mail, il carico cognitivo di passare da una conversazione all’altra è più pesante poiché ci vuole più tempo perché un agente raccolga il contesto riguardo la conversazione. Inoltre, quando parli al telefono con un cliente, spendi tutta la tua attenzione ed energia per avere una singola conversazione 1-1 con il cliente.

Suggerimento professionale!

Assegnare i ticket agli agenti in base alla loro esperienza aiuterà la tua squadra a rimanere al meglio della propria produttività. Con IntelliAssign, puoi instradare automaticamente i ticket agli agenti più abili nel gestirli. In questo modo, gli agenti possono aiutare i clienti con problemi che sono meglio attrezzati per risolvere in una volta sola e anche i clienti possono ottenere esperienze migliori.

# 6 Sii più proattivo nel fornire assistenza

Per stare al passo con le richieste dei clienti, i marchi si stanno facendo in quattro per offrire grandi esperienze ai clienti. Tuttavia, il segreto per deliziare i clienti sta nell’essere proattivi.

Un approccio proattivo al servizio clienti prevede la previsione preventiva dei problemi dei clienti e l’offerta di una soluzione. Ad esempio, Amazon invia ai propri clienti aggiornamenti periodici in caso di ritardi nella spedizione. Informando il cliente in anticipo, Amazon impedisce al cliente di sentirsi frustrato e, a sua volta, di avere una brutta esperienza.

Nella chat, fornire supporto proattivo può essere facile come creare diversi bucket per i thread della chat. Ogni bucket può rappresentare un problema comune che i tuoi clienti potrebbero dover affrontare. Ecco l’immagine di una società che è proattiva avendo benne diverse per domande relative alla fatturazione, pianificazione di dimostrazioni e altro ancora.

Nella chat, fornire supporto proattivo può essere facile come creare diversi bucket per i thread della chat.

Attraverso questi bucket, puoi anche instradare automaticamente i ticket a squadre o agenti pertinenti. In questo modo, i clienti non vengono reindirizzati e possono ottenere una soluzione senza sforzo anziché ripetere i loro problemi più e più volte.

# 7 Potenzia il self service con il tuo messenger

La maggior parte dei clienti oggi preferisce trovare le risposte per conto proprio. Pertanto, i clienti tendono a contattarti solo se non sono in grado di trovare FAQ pertinenti che possano essere di aiuto o quando il loro problema è troppo complesso e richiede assistenza umana.

Per rendere il tuo self-service più accessibile ai tuoi clienti, puoi creare una knowledge base con FAQ e guide e incorporarla nel tuo widget di chat. Pertanto, quando i clienti toccano il widget della chat per contattarti e vedere le domande più frequenti, le probabilità che trovino la risposta alle domande di base sono maggiori.

per rendere il tuo self-service più accessibile ai tuoi clienti, puoi creare una knowledge base con FAQ e guide e incorporarla nel tuo widget di chat.

Quindi, unendo la tua knowledge base e l’esperienza di messaggistica, puoi aumentare la deviazione delle chat e liberare il tempo del tuo team per affrontare domande più difficili.

# 8 Ridimensiona il tuo supporto senza sforzo

Man mano che la tua attività si espande, potresti dover far crescere il tuo team per stare al passo con le crescenti richieste dei tuoi clienti. Un modo semplice per ridimensionare il team di supporto è sfruttare la chat come canale di supporto. 

Ecco come:

  • Gli agenti possono gestire più conversazioni in parallelo. Le risoluzioni istantanee offerte in chat sono un modo semplice per garantire che la soddisfazione del cliente sia ai massimi livelli.
  • L’uso della chat come canale di supporto può anche tenere sotto controllo i costi, in quanto gli agenti hanno la larghezza di banda per occuparsi di più nelle conversazioni in una sola volta invece di dedicare 1-1 attenzione al telefono.
  • Con una base clienti in crescita, aumenta anche il volume delle conversazioni con i clienti. In tali casi, mantenere il supporto personalizzato potrebbe essere una sfida. Tuttavia, con il routing intelligente, puoi instradare i ticket giusti con gli agenti giusti.

Riassumendo

La chat è diventata parte integrante delle strategie di servizio clienti. Quindi, se non hai incorporato la chat nella tua strategia, è giunto il momento di unirti al carro.