Una buona strategia di customer service può essere estremamente importante nell’era dei social media. Le persone amano riconoscere pubblicamente quando hanno avuto un’esperienza di customer service memorabile. D’altra parte, un servizio clienti scadente può fargli dimenticare tutte le belle esperienze che la tua azienda ha offerto i precedenza.

Costruire una strategia di assistenza clienti ineccepibile è il modo migliore per resistere alle esigenze dei clienti esperti al giorno d’oggi. 

Oggi ti presentiamo 6 idee che, se attuate, possono rappresentare un importante elemento di differenziazione della tua attività rispetto alla concorrenza.

1. Conosci i tuoi clienti e i loro canali preferiti

Per conoscere i tuoi clienti non devi limitarti alla loro cronologia di ricerca o alle loro preferenze di prodotto. Per costruire una valida strategia di customer service, devi consentire ai tuoi clienti di scegliere il canale di supporto che li mette a proprio agio, offrendogli un’esperienza di customer service unificata su tutti i canali. 

Live chat e social media rappresentano i principali canali di supporto, insieme al telefono e alla posta elettronica. 

La scelta del canale per chiedere assistenza dipende dalla tipologia di problema, complessità del canale e dall’urgenza del supporto.

L’approccio all’assistenza clienti dipende anche dal settore in cui si opera. Mentre un’azienda al dettaglio può ricevere un elevato volume di richieste dei clienti sui social media, la live chat risulta essere il canale più adatto per un sito web di viaggi.

Il supporto omnicanale è la nuova norma

Gli agenti di supporto necessitano di un contesto sotto forma di storico del coinvolgimento precedente dei clienti nel tentativo di risolvere i loro problemi. Ciò richiede una visione a 360 gradi delle interazioni con i clienti attraverso i canali, in modo da poter raccogliere informazioni di base prima di una chiamata pianificata o anche durante la chiamata chiamata.

La mancanza di contesto è ciò che costringe gli agenti a effettuare troppi trasferimenti del caso ad altri agenti e canali. Questo crea un costo per il tuo customer care, poiché i clienti sono costretti a ripetersi più volte, aumentando il loro scontento già esistente. 

Invece, con l’aiuto del software di customer service, puoi anche raccogliere rapporti automatizzati sul canale e analisi di coinvolgimento per scoprire quale canale preferiscono i clienti o se qualsiasi canale richiede un’attenzione speciale. 

Ad esempio, Freshdesk ti permette di mettere in pratica un supporto clienti omnicanale!

Il supporto omnicanale die FreshDesk ti permette di mettere in pratica un supporto proattivo, raggiungendo l'efficienza nella tua strategia di customer service
FreshDesk: il tuo supporto omnicanale

2. Fornisci un servizio clienti coerente attraverso i tuoi canali 

Quando un’azienda chiede a un cliente di trasferire la propria conversazione su un canale diverso dall’originale, dimostra di non essere un’azienda orientata al cliente. Invece, questo comportamento sottolinea che la società è più preoccupata per il budget di supporto e la scalabilità interna rispetto che venire incontro al proprio cliente.

Con un software appropriato, ad esempio un tweet può essere convertito in un ticket con priorità. L’agente può, di conseguenza, intervenire più agevolmente aggiungendo il contesto alla conversazione. Un sistema omnicanale ti permette anche di stabilire un contatto istantaneo con il cliente tramite qualunque piattaforma – Facebook, Twitter, email o telefono. 

3. Crea una cultura basata sull’empatia e la conoscenza per servire i tuoi clienti al meglio

Mentre il supporto automatizzato è qui per cambiare la strategia del servizio clienti, le emozioni umane rimangono ancora per antonomasia. Promuovere una cultura del lavoro orientata al cliente non significa solo mostrare ai dipendenti come trattarli. Le aziende devono prendere l’iniziativa costruendo una cultura che metta i propri dipendenti al primo posto sul lavoro per mostrare loro come è fatto.

La centralità del cliente deve essere radicata nella visione di un’azienda. Ci sono alcuni tratti su cui i team di customer service devono allenarsi:

Empatia

L’empatia è ciò che ricorda al cliente che c’è un essere umano dall’altro lato del canale di supporto. E’ un aspetto che ti permetterà di metterti nei del tuo cliente e di vedere i punti deboli in un problema.

Conoscenza del prodotto

Quando i clienti si rivolgono a un rappresentante del servizio clienti, per definizione, confidano nel contattare un esperto del prodotto, che lo conosce e, soprattutto, che possa comprendere le loro preoccupazioni in pochissimo tempo.

Allinea gli obiettivi con i KPI

Gli agenti di supporto devono essere in grado di lavorare per raggiungere degli obiettivi misurabili. Costruire una strategia di customer service che registri ogni problema può dare potere ai team di supporto – aiutarli a tornare al tavolo da disegno e valutare le loro prestazioni – in modo che possano esponenzialmente migliorare nella gestione dei ticket di assistenza in arrivo.

Personalizza le conversazioni in base al profilo e al coinvolgimento del cliente

I clienti si sentono apprezzati quando le conversazioni sono personalizzate in base ai loro interessi. Un buon software di customer service ti permette di creare profili dei clienti con la loro precedente storia di coinvolgimento con la tua azienda, migliorando notevolmente l’avvio e la risposta alle conversazioni.

4. Promuovi il self-service tra i tuoi clienti

Il 76% dei consumatori di tutto il mondo preferisce provare a risolvere i problemi da solo prima di contattare l’assistenza. 

Questa statistica proviene da un rapporto del sondaggio, intitolato “The New Rules Of Customer Engagement” (2019), in italiano “Le nuove regole del customer engagement”. 

Ciò è particolarmente vero per i millennial, a quali non piace dipendere dagli agenti dell’assistenza clienti per risolvere i propri problemi. A questo riguardo, il portale self-service di un helpdesk può aiutare un’azienda a intensificare gli sforzi per mantenere una buona strategia di customer service.

Quando i clienti ottengono ciò che stanno cercando senza cercare aiuto, si sentono potenziati e trovano valore nella facilità di accesso che l’azienda gli offre: questa è la logica alla base dell’avvento del self service come potente motore di riferimento nell’assistenza clienti.

La funzione self-service di Freshdesk include componenti di contenuto come knowledge base, articoli di supporto, FAQ, bot di risposta (in live chat), widget di aiuto e forum della community.

Il portale self-service di FreshDesk ti permette di creare la tua strategia di customer service vincente
Il portale self-service di FreshDesk

I clienti possono trovare queste risorse in tutte le pagine relative al prodotto o al supporto, rendendo la navigazione come un gioco da ragazzi. Ad esempio, i bot di risposta nella chat possono essere personalizzati per raccogliere indicazioni dalle richieste dei clienti e quindi fornire contenuti pertinenti. Il software di helpdesk consente, inoltre, di creare un forum con argomenti frequenti e sotto-argomenti, in modo che i tuoi clienti possono aiutarsi a vicenda in base alla propria esperienza.

Il self-service aumenta la produttività dei tuoi agenti

Gli agenti di supporto hanno accesso a un archivio centrale da cui possono pubblicare articoli di supporto su pagine incentrate sul prodotto oppure nel forum della community. 

Quando vengono sottoposti a una query complessa nella live chat, gli agenti possono cercare nella knowledge base per trovare e collegare le risorse di contenuto pertinenti, invece di esaminare l’intero sito Web per ottenere informazioni.

La diminuzione di ticket è uno dei maggiori vantaggi del self service. Poiché ai clienti viene concessa il modo per aiutare se stessi per eventuali problemi di base, il team del servizio clienti può sgonfiarsi da ticket voluminosi ed essere disponibile per scenari di supporto più complessi.

5. Semplifica il servizio clienti utilizzando la chat come canale

La live chat e la messaggistica di siti Web stanno diventando uno dei canali preferiti per l’assistenza clienti. Circa il 66% dei clienti utilizza la live chat a livello globale e si prevede che i numeri cresceranno ulteriormente in futuro.

Molto spesso, i tuoi potenziali clienti hanno bisogno di una spinta, quando visitano il tuo sito web per trovare informazioni. La live chat fa proprio questo. Invece di aspettare che raggiungano qualcosa, la live chat ti aiuta a impegnarti in modo proattivo e ad essere il primo ad iniziare una conversazione.

Quando si integra la live chat in un helpdesk, si ottengono preziose informazioni sui clienti per favorire la divulgazione basata sui dati. La chat può essere personalizzata in base ai loro interessi, come determinato dalle heatmap dei clienti, dalla cronologia dei prodotti e da altri fattori.

Queste conversazioni possono essere documentate per comprendere meglio le intenzioni dei clienti e rendere il supporto della live chat ancora più contestuale. Inoltre, integrando la tua knowledge base per la live chat, le FAQ e gli articoli di supporto sono resi prontamente accessibili per chiudere i loop all’istante.

6. Monitora, misura e migliora il tuo customer service

I KPI e le metriche dell’assistenza clienti rappresentano uno strumento di feedback attivo per migliorare la tua strategia di customer service. Possono riflettere la produttività degli agenti, le prestazioni e la qualità del supporto fornito ai clienti.

Il software ideale per il servizio clienti ti aiuterà a tenere traccia di queste metriche in tempo reale e a generare informazioni aziendali attuabili.

Metriche per la produttività: implicano la natura dei problemi nell’afflusso di ticket, il numero di biglietti risolti e il tempo attivo impiegato per risolvere ogni problema. Tenere traccia di questi può aiutare a pianificare il personale, comprendere il comportamento dei clienti e la formazione degli agenti.

Metriche per la performance: mostrano i tempi di risoluzione del team del servizio clienti e i tempi di prima risposta.

Metriche per la qualità: Queste metriche riflettono la qualità del servizio clienti attraverso Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction (CSAT). Il NPS è qualcosa che è profondamente radicato nelle entrate in quanto gestisce la fedeltà dei clienti attraverso fattori come abbandono, tasso di abbonamento e acquisti ripetitivi. Gli helpdesk possono anche essere utilizzati per registrare sondaggi CSAT dopo ogni interazione del servizio clienti per sapere dove si trova la tua attività.

Adotta un helpdesk per consolidare la tua strategia vincente di assistenza clienti

Infine, per favorire fidelizzazione dei clienti, questa strategia di servizio al cliente deve diventare parte della tua cultura a lungo termine. Ravviva il tuo customer service adottando un software in grado di soddisfare prontamente la tua strategia. Di solito, un software di supporto richiede una formazione approfondita per capirne le funzionalità. Ma un helpdesk è qualcosa che deve essere semplice e facile da utilizzare. Aiuta i tuoi dipendenti a familiarizzare con un helpdesk omnicanale intuitivo in quanto tale, in modo da non aggiungere complessità al loro lavoro già molto intenso.

Mentre cerchi di applicare queste 6 idee nella tua strategia di servizio, scopri di più il mondo di FreshDesk oppure richiedi un appuntamento con uno dei nostri esperti per una consulenza personalizzata e trova ciò che più esaurisce le tue esigenze!