Una delle principali ragioni di presenza del business sui social media è l’utilizzo di questo canale per la gestione delle relazione di supporto ai propri clienti: prima era trendy essere su Facebook con una brandpage, oggi è d’obbligo occuparsi dei propri clienti su Facebook e affini.

Effetti della social customer care sulle vendite

Se questa cifra implica che 1 su 4 PMI (dati internazionali) utilizza già i #socialmedia come canale di help desk, sembra che nelle intenzioni almeno il 54% delle imprese piccole e medie abbia pianificato la presenza sui Social Network integrandola con la funzione di Customer Service.

La volontà di usare il canale Social all’interno della strategia di Customer Service è espressione di un’atteggiamento maturo da parte del mondo aziendale, diventato consapevole che una presenza esclusivamente “promozionale” all’interno di un sistema governato dagli utenti (clienti nel mondo aziendale, cittadini nella vita pubblica e politica) risulta controproducente in termini di immagine e spesso di fatturato.

Customer Service Social Metrics

Ma quali sono le metriche da tenere d’occhio?

Prendiamo ad esempio Facebook:

  • Numero di Fans
  • Numero di domande poste sul muro
  • Tempo di risposta (RT): il tempo medio di risposta alle domande postate sul muro
  • Tasso di risposta (RR): la percentuale di risposte date alle domande poste sul muro
Fa riflettere, stando all’ultimo rapporto Socialbakers, che:
  • Il tempo medio di risposta delle aziende sui social media giri intorno alle 26 ore
  • Il 70% delle domande poste dai clienti non ricevono risposta
  • Il 25% delle aziende multinazionali non permettono una comunicazione aperta sulla propria pagina Facebook
L’eccellenza sarebbe rispondere in 4 minuti, come Movistar Nicaragua, o nei 28 minuti medi di KLM!
In generale si distinguono gli operatori di telefonia mobile, con un Response Time di 9 ore, mentre volano letteralmente le compagnie aeree, attestandosi su una media di 3 ore.
Prima di darvi appuntamento al prossimo #Social Customer Service post, leggete questa interessante infografica di SocialBakers.
Social Customer Care Metrics

Credits: Socialbakers